对西安利之星4S店发生的欺诈消费者事件的追踪与反思_风闻

   文前语

   关于女车主与西安利之星4S店发生的购车纠纷一事，在消费者“四处申诉无门的”情况下，最终演变成“哭诉”进而引起了舆论的关注，由此事情倒是真的像女车主“痛恨所学的教育”那样“拨开云雾见清官”——各路衙门“显灵了”。不管抚台大人心里怎么想，毕竟还是给消费者“扔出一根稻草”，也算是干了点人事——至少救了女车主的“急”。也使那些上当受骗的奔驰车主“看到了一缕烛光”。其实，西安利之星4S店和梅塞德斯——奔驰原本就是利益相关的“一对蚂蚱”（尽管奔驰有点“不厚道，不讲义气”：为了保自个“踢了西安利之星4S店”一脚）。当然奔驰是“蚂蚱王”——“丢卒保车”是他的权利。当然，在中国，梅塞德斯——奔驰不过是个外资企业，所以各地抚台衙门还是得罪不起的。以上作为“开场白”先把几个关系缕清一下。下面说正事：

  事情目前的结果

   1、根据北青报记者从女车主家属陈先生处了解到，目前已经接受了奔驰方面的和解协议，当初的8点诉求中与个人相关的部分已经全部兑现，“其中包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4s店1对1VIP服务。奔驰方面称，还会负担我爱人阳历和阴历生日两次生日会的费用，作为精神赔偿，但没有其他的现金补偿。”  

   北青报记者据悉：双方和解协议的主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求。

   和解协议主要内容包括：

1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；

2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；

3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。

4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；

5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

    关于结果的评论

  **注意：首先，梅塞德****斯——奔驰确实满足了当初车主的8点诉求，但是并没有满足此后女车主提出的“第三方检测机构对涉事奔驰车的质量检测要求”。按照汽车销售的有关法规，即使是库存车，只要是按照“正品合格车辆”销售，不管你库存了多少时间都应按照产品出厂技术标准验收、交付或发货。也就是说包括整车及附件和油料的数量和品质不允许有任何质量问题。但是我们可以看到，梅塞德斯——奔驰的工作组完全没有提及发动机是漏油问题还是原本就没有加注足够量的机油问题还是发动机本身漏油的问题。第二，要知道既有虽然燃点比较高但并不是“不可燃物”。一但机油泄漏毕竟也是关乎车辆安全的大事，一旦机油与燃油相遇那么火灾危险也是很大的。几年来，关于奔驰车漏油的问题，国内车主多有反应，但梅塞德斯——奔驰公司从来就没有正面向车主作出说明或采取了什么改进措施。第三、奔驰厂方“4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务”并不是普惠的决定。这还是验证了女车主先前的英明质疑：“按闹服务”乎？第四、。关于“3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。”这一点，显现出梅塞德斯——奔驰在用对危机方面的“老道”：对于不懂汽车制造、不懂企业质量管理的用户来讲去“观光观光”****当然可以，但要是想真正了解梅塞德斯——奔驰的“企业质量保证体系”和生产流程中的“工序质量控制”****能力无疑是“刘姥姥进大观园”。如果梅塞德斯——奔驰公司真有诚意不妨请“中国汽车工业协会和全国质协”**选派专家或技术人员进行全面考察和评估。如果奔驰没有胆量，那也至少要对涉事车辆委托中国汽车检验测试中心进行检测以正视听，是吧？

  关于涉事车辆漏油的问题

 1、汽车发动机机油起润滑与冷却作用，而且能提高发动机性能，延长使用寿命。但润滑气门导管和气门杆、活塞与缸壁内侧的—部分机油会进入燃烧室内燃烧，因而消耗机油。另外，车辆在高速、高负荷及交通堵塞情况下频繁停车和起步消耗的机油量要比正常行驶距离所消耗的机油量多。在机油量不足的状态下驾驶车辆，会发生发动机粘附故障，发动机机油对发动机性能有重要的影响，所以应经常检查机油。

  所以这里要问梅塞德斯——奔驰和西安利之星4S店：涉事车主购买的奔驰车发动机的机油到底是新车原本就没加够机油，还是这车在“库存期间”已经行驶的一段时间进而将机油消耗的低于最低位？是漏掉了还是这车销售前发动机就受到损害？问什么你们这两个相关单位都避而不答？

 2、发动机机油的更换 发动机机油的更换周期一般为5000公里左右，但周期长短可根据使用环境、使用条件、汽车实际状况而灵活掌握；如汽车连续在多山地区，气温低于—20℃的寒冷地区行驶，则更换机油的周期应缩短；如汽车行驶的环境，道路状况等都较好时，相应的更换机油周期可相对延长。，但周期长短可根据使用环境、使用条件、汽车实际状况而灵活掌握；如汽车连续在多山地区，气温低于—20℃的寒冷地区行驶，则更换机油的周期应缩短；如汽车行驶的环境，道路状况等都较好时，相应的更换机油周期可相对延长。

  车主提的新车没走几步机油就没有了，那离着“发动机机油的更换周期一般为5000公里左右”远着呢。请问梅塞德斯——奔驰和西安利之星4S店：这问女车主是不是每走一公里就要停下来补充机油？如果梅塞德斯——奔驰为了降低成本减少了机油的加注量，按照《消法》的规定在说明书上写明“新车提车时应加满足够的机油（如写明提车时，应用油标尺测量机油液位确属略低于max位置时方可启动车辆，等等）。”

3、放油塞密封垫，按顺时针方向拧紧放油塞。规定扭矩：4.0— 4.5Kgf·m (5)加入规定量之新机油，用量油尺确认机油量。更换机油：放完机油后，更换放油塞密封垫。

  对这个要求一般来讲是用户委托4S店来进行的，对于新车则是由生产厂负责落实。

4、一般来讲，车辆自燃尤其是车头发动机盖下发生的自燃大多与漏油有关。发动机漏油是主要原因，车体产生火花是诱因。因为汽车行驶中机油与燃油是会混合的并且呈挥发状态的。这就是说只要有漏油的问题就会存在自燃的可能：比如路况不好的情况下车体某个部分震动冲击引起的火花、大电流负荷开关触点受到震动产生电路节点的抖动引起的火花，再就是物质摩擦产生静电引起的火花等等，一般来讲车辆行驶中车架总成中的减震和运动部件发生振动摩擦或冲击火花是难以完全避免的，尤其是在路况较差或有障碍物的情况下。所以除了车辆电器绝缘和接插件必须可靠之外，车辆漏油是最危险的因素。所谓机油泄漏实际上机油泄漏就包含着燃油的泄漏，由于漏油产生的可燃性挥发物在相对密闭的空间浓度较高，火花的产生就会点燃泄漏的机油（此时是油气混合物爆发性燃烧）发生自燃。所以汽车所有的油路都要避免漏油是关键。没有油就不会发生自燃火灾。为什么加油站不允许抽烟和打手机就是这个道理。由此，车辆漏油是非常危险的因素。无论是购车还是驾车，都必须注意漏油问题。

对汽车行业的市场监管问题

 在汽车行业为什么消费者投诉难？关键在于信息的绝对不对称。首先，是“新自由主义”鼓噪的“市场绝对竞争”是不存在的。这在2008年美国爆发的“次贷危机”引发的风暴后英国“女王之问”终结了西方主流经济学的霸权地位。以斯蒂克利茨和哈耶克为代表的“市场干预”派登上了舞台。实践证明包括西方经济学界承认：市场经济必须要有政府的适度干预。实际上包括西方发达国家在内，没有一个国家的市场经济中没有政府干预的的影子。例如，美国就不是“放任自流的市场经济”体系。由此，中国的“以市场经济为基础”从来也不是“无政府架构”，这是从宏观上讲的。但实际上中国的政府干预也不是没有问题：一方面，政府的自由裁量权无限放大带来的行政随意性，另一方面，从计划经济向市场经济准变的过程中“一放就乱，一统就死”的弊端始终存在。具体表现在政府的干预呈现很大的不确定性，尤其是表现在红宏观调控和微观行政的不协调。市场经济政府不能大包大揽，也不能“放任自流”。市场经济的基础是法治、是规则，没有规则的市场经济必然会成为“强买强卖的“乐园”。关于市场条件下政府的作用和职能，斯蒂克利茨在其《社会主义向何处去》中已经讲得很清楚了，即社会的公共产品和服务政府必须承担起来。市场经济中，政府的监管职责是必不可少的重要环节。问题并不在于你设了多少监管部门，而在于监管体系的流程和措施是否有效。没有法制约束的“市场经济”实际上就是野蛮经济。

   为什么梅塞德斯——奔驰和西安利之星4S店可以肆无忌惮地的无视消费者权益？就在于它们没有受到有效的监管约束。也就士说卖家的嚣张是建立在监管实效的基础上的。

   汽车是复杂的技术产品，消费者不可能都成为汽车行家。所以，所有汽车生产国都有自己的政府监管机构，问题是这些监管机构应该怎样履行自己的责任？奔驰汽车的用户投诉不是一年两年的事情了，为什么“全村都知道唯独村长不晓得”？社会分工理论是现代社会的发展基础理论，“各司其职，有序分工”是基本的原则。既然章程已经明确了各监管机构的职责，就应该忠实地履职。收取“金融服务费”的现象多年来愈演愈烈遍及全国，监管机构漠然视之实在是说不过去。如果不是西安这位勇敢的（其实也是被逼无奈的）研究生车主奋力抗争，大概“抚台衙门”还在睡梦中，尽管这位研究生车主毕竟唤醒了“抚台大人”（当然也得感谢媒体的力量），但消费者维权终归仍面临末了还是“抚台大人时过三日昏昏睡去”的窘境。

就拿这次“哭诉维权”来说，监管部门四处林立，而消费者维权投诉却无人过问，而等到舆论大哗，李瑞环批评过的的“八国联军”又“猛然醒来齐上阵，你也查来我也管”。这与TQC管理“纵向到底，横向到边；持之以恒，不留死角”的基本原则是格格不入的。管理（监管）是一种系统运动控制过程，从系统控制来讲任何管理系统必须是闭环控制状态才是有效的“系统控制”，否则管理就是无效的。从天津大爆炸到深圳的大塌方再到今天西安的“哭诉维权”，无一不是政府监管体系的全面失守。TQC管理最重要的原则就是“预防为主”，监管体系失效了“预防为主”就无从谈起，这是管理的基本常识。

对和解协议的忠告

   总之，我们都深深地理解女车主所承受的精神压力和维权的艰难过程，也更钦佩她的正义和执着。大家都希望她尽快回归平静的生活，并谢谢她的雄辩之力。尽管如此，我还是提醒女车主要提防不法的销售行为：

要注意：这个和解协议对于奔驰公司来讲，实际上是完全规避了自己的产品质量责任:

一，库存车只要是按正品销售的，用户提车行驶机油表就报警指示，就是不合格产品。

二，邀请车主去德国厂家参观生产过程本质上不过是梅塞德斯——奔驰搞“危机公关”的噱头:因为汽车制造中质量管理的漏洞只能由管理专家在详细考察生产全过程，尤其是对全部关键工序的“工序控制能力”作出评估才能发现问题。而让用户去参观不过是想借用户的嘴做个广告而已。（如果真有诚意，梅塞德斯——奔驰原本可以按照车主的要求允许中国汽车检测机构对涉事车进行独立第三方检测以正视听）。

三、梅塞德斯——奔驰尽管一再回避自己的质量问题，但毕竟事实胜于雄辩，车主买的车不是“在月亮独行”，公众的眼睛都看着呢。你说自己的驴子好最终还得别人骑上去才能定论。梅塞德斯——奔驰坚持搞“鸵鸟战术”迟早会掉进自己挖的坑里去。

**四，建议：西安女车主应警惕：去玩玩观光可以，仅此而已——因为你不是专业人士根本看不出任何存在的问题。要避免不经意的“广告代言”。可以说，梅塞德斯——奔驰邀请车主参观工厂的背后实质就是再给事主下个套——“他们都看过了奔驰没有问题”，继而度过此事带来的危机。这不过是****梅塞德斯——奔驰“约”车主替它演一处“危机公关戏”**而已，梅塞德斯——奔驰关注的仅仅是如何避免失去中国市场。

五、毕竟这次厂家无奈舆论压力（其实是担心事态发展下去政府会强力干预），按“个例（即下不为例原则）”处理问题，所有消费者维权根子上的问题都没解决。所以毕竟买的新车来日方长，难以预料的事可能还会有。

六、我们不能怀疑女车主的动机，因为在现有的市场环境下，维权者首先要考虑自己所能获得的最大补偿或赔偿途径是什么，目标值是多大怎样达到。至于为了社会之类的动机那都是后话。实际上维权者能获得的补偿是与维权者的维权威慑力呈正相关的。

对车主说句忠告的话

说句中肯的话，梅塞德斯——奔驰在这次危机处理末了仍然在给您“下套”——“约”车主替它演一处“危机公关戏”。所以去德国好好观光，之后礼貌一下“good-bye”打道回府**。**