空中乘务员的自我修养_风闻

导言：冰山的大部分在海面以下，露出水面的一角可能还不到整座冰山的1/10。

 

做一名空乘，要掌握多少种技能？

急救方面：

要懂得心肺复苏，会体外除颤，要会处置机上休克、晕厥、癫痫、酒精中毒、糖尿病发作、精神疾病，要懂得处理烧烫伤、跌打损伤、急腹症、机上分娩，要会止血、包扎、固定、搬运…

应急方面：

要熟悉各种机上设备使用方法，要会处理机上失火、释压，防范颠簸；要懂得如何反劫机、反炸机、防纵火，学会维护空防安全和机上秩序；要了解危险品运输规则，学会识别各类危险品；要牢记紧急迫降和撤离程序，要敢跳滑梯，要会游泳，要懂得荒野求生，学会应对严寒酷暑沙漠海洋等极端环境…

服务方面：

除了正常端茶倒水，还要学习心理学、茶文化、酒文化、咖啡文化，中西方餐饮礼仪；要会照顾无陪老人和孩子，帮扶残疾旅客，要了解几十种特殊餐食，懂得多国风俗禁忌、宗教礼仪和边检海关规定，具备中英文基本会话能力，学会沟通和倾听的技巧…

而大多数时间你所看到的空乘：倒饮料、发餐盒、收餐盒…

只是冰川上的十分之一。

在正常情况下，大部分旅客这一辈子都只能见到这冰川一角，幸运的是绝大多数人遇不到极端情况，我们也由衷希望乘务员初始培训和年度复训学到的安全职责，最好是永远不要用得上，但请不要也把这份职业理解为浮上水面这十分之一。

不过，你听说过AED吗？知道急救药箱里有几种药物器械吗？你知道氧气面罩的脱落标准和使用方式吗？在进入民航圈之前，我以为坐飞机就是简简单单吃个饭睡一觉，抵达目的地，不需要费心其他事情。而现在，我对它们稔熟于心。

当了空姐才知道，延误就是义务劳动工作时间，得一边满客舱跑端茶送水，一边安抚漫客舱烦躁的旅客；

当了空姐才知道，长得漂亮身材好远远不够，还要有强大的臂力，休息时间多健身多提溜煤气罐，上了飞机一口气帮旅客提登机箱不费劲；

当了空姐才知道，你得学会同时耳听八方眼观六路，不小心泼了自己一身饮料的旅客急需你去服务间拿毛巾和纸巾，后排的呼唤铃响了，旅客要喝加冰可乐，小朋友开始哭闹了，得赶紧安抚一下，以免打扰其他旅客休息。当你再次从服务间出来的时候，必须保持好的微笑和仪态，并且把他们的需要全部解决；

当了空姐才知道，有些孩子，可能会在飞机上出生，有些疾病，在高空也可能发作，你必须熟悉机上医药箱里各种药物器械的使用办法，学会机上分娩，学会呼吸急救，你的技能越多，旅客的安全就越有保证；

当了空姐才知道，逢年过节是不能回家团圆的，但是你会护送很多旅客安全回到家中过个团圆年，摆渡人的使命感和荣誉感，大概就体现在这其中吧。

那么，普通乘务员和优秀乘务员之间到底有什么区别？

今天，大表姐变身职场博主，带你们了解一下，如何在平凡岗位上，锻造出闪闪发光的自己。行业之间也是相通的，或许有一天你不再行走云端，选择成为公司白领、全职太太、充满激情的创业者，在空乘岗位上的锻造，都会是一生的宝贵经验和不可多得的财富。

普通的乘务员：

乘务长吩咐：进一下驾驶舱，你去问一下机长副驾什么时候用餐。

普通乘务员：姐，他们说不饿。

优秀乘务员：姐，机长和副驾暂时不用餐，我看机长的杯子空了，给加了水，一会儿我再送两盘水果，待会咱们落地了直接去餐厅，起飞前，我已经跟那边订好了。机长说大概还有1个半小时落地，目的地天气不错，航路上应该没什么气流了，驾驶舱杂物我都收出来了，您放心。

做了服务行业以后，每当出门吃饭，在接受他人的服务时，也会思考，怎样的服务营造出来的氛围是令被服务者最为舒服的？服务人员应该具备哪些特质才能胜任工作？如何去训练工作人员，使得她们能具备同样敏锐的观察力和行动力？

有责任心：

按时完成别人交代的事，把别人的事当一回事，否则，没有人会把你当一回事；

有观察力：

旅客简单开口，你就已经大致了解诉求，并且快速想出最合理迅速的处理办法，甚至旅客一个眼神，你也能明白；

有分寸：

不要对夫妻旅客中的男性过度热情，如果一家人带着小宝宝出行，可以多关心小宝宝，这样一家人都会对你的服务十分满意；

有沟通能力：

沟通无非在于信息的接收和传达，能听明白对方的话，话里的话，也能恰如其分地表达自己的诉求，乘务员不仅仅要跟机组、乘务长、旅客沟通，还要跟各国各地的航食、机务、清洁队、地勤人员打交道，跨越地域、跨越语言的交流，需要不断学习进步；

有同理心：

在面对旅客的不良情绪时，难免会带入自己的情绪，最重要的是在工作这几个小时，把个人情绪刨除，站在旅客角度考虑问题，能够理解他们面对长时间延误或其他特殊情况时产生的烦躁心理，要明白他们的愤怒并不针对你个人，当务之急是安抚情绪，解决问题；

有学习能力：

曾经有入职前英文磕磕巴巴的乘务员，业余时间在线学英语，现在已经华丽转身，在国外可以自如交流，也有自学葡萄酒知识、西餐知识的头等舱乘务员。大家同时进入职场，几年后却一定会有所区别，有学习习惯的那类客舱小白，一定会以最快的速度成长起来，晋升和好的机会，一定是留给有准备的人的。

有情商：

有时候会不会觉得同组的乘务员，明明没干多少活，却靠一张巧言令色的嘴，得了乘务日志优秀？你心有不满，实属正常。付出劳动，一定也是希望得到领导肯定和赏识的，既不能提倡这种只磨嘴皮子的风气，也不能鼓励大家都去做默默耕耘但最后颗粒无收的老黄牛，否则要么没人干活，要么全部都在默默干活，客舱一旦有情况需要个情商高的去处理，大家全都沉默了。曾经见过一个乘务长，在不小心泼撒了餐食的情况下，把旅客从“要投诉”的状态聊到了“要写表扬信”。不得不说，情商实在太重要了。

在后台常有乘务员问：大表姐，太累了，想辞职，但是也不知道以后该做什么，很迷茫。

有些人确实在离开民航圈后找到了自己喜爱并且擅长的事业，但有些人说辞职，只是为了抱怨而抱怨。追求想要的生活和辞职没太多关系。如果暂时没想好，可以先做一个斜杠青年，利用业余时间尝试自己喜欢的事。

想跳槽吗？

在哪里飞，在哪里都需要面对旅客，公司氛围和同事关系可能会有一些区别，没有完美的航司，没有完美的基地，最重要的是，你已经是成年人，可以想办法去搜集对自己有用的信息：薪水几何？福利怎么样？氛围怎么样？可以带上原有的飞行小时吗？

但是做决定，是你自己的事，是需要你结合所有信息，好好地衡量利弊。

飞得太忙太累，都没有自己的爱好了，怎么办？

到了休息的时候，就躺在家里，吃外卖，打游戏，懒得洗脸，看到朋友圈里的人出去跑步、踏青，感觉很羡慕，同时有觉得，自己真的身心俱疲。

知道你们很辛苦，但是你没有尝试去找到自己真正的兴趣。

做一些新的尝试，就会发现自己的一些新的地方，其实我们要做的无非是发掘自己的兴趣点，安排好自己的时间，在保证充足的睡眠和休息之外，尽可能去发现生活的有趣和可爱之处。

我的朋友粒粒说，人生是可以按照时间来分段的，工作的时候咬牙蓄力将过山车推向最高点，休息的时候再去享受过山车下坠时的快感。

祝你们，不管飞了多久，还要飞多久，都可以在工作时用心做事，休息时愉快洒脱。

——爱你们的大表姐