这就是国泰港龙的道歉信！_风闻

最近看到了这样一条微博。

微博中所说的道歉信是这样子的。

言而简之，就是一位旅客乘坐港龙航空投诉空乘没有帮她把手提行李放进行李架内，然后国泰港龙对该投诉的回复大体意思是这样的：

1、对你的不开心，我们表示理解和抱歉；

2、老幼病残等提出需要特殊帮助的旅客，我们会照顾到；

3、我们有统一标准，乘务员不能为旅客提放行李；

4、如果行李超大超重自己放不进行李架，请托运；

5、我们已经提醒乘务员，下次再遇到类似问题要有效解释公司行李规章。

登陆国泰官网，查了一下行李规定，经济舱旅客手提行李标准是1件，7公斤。

同时，国泰官网也特别提醒旅客留意行李限额，同时提醒旅客: 乘务员不能为旅客提放行李，请将难以放进行李架内的行李进行托运。

7公斤，也就是14斤，什么概念呢？我上网搜了一下。

这是一只14斤的汪。

图片来自网络  版权属于其铲屎官

这是一只14斤的喵。

图片来自网络  版权属于其铲屎官

​有网友在其微博下回复表示：空乘人员平时只是出于热心协助乘客放行李，但并没有责任和义务帮你放行李。而且如果没超重，7公斤行李对一个正常成年人来说是可以拿得动的。如果行李超重，让你办理托运也并没有错。

记得一位教员曾经专门讲过，乘务员必须牢记自己的首要职责是确保客舱安全，在旅客登机阶段，客舱机组要特别关注的安全环节包括：

1、做好客舱过道疏导，避免拥挤导致的推搡踩踏；

2、维护客舱秩序，及时劝阻旅客争抢行李架和随意调换座位；

3、第一时间做好对紧急出口旅客的安全评估，确保出口旅客符合就座条件，同时要避免旅客误动应急窗/门；

4、确认每名怀抱婴儿旅客座椅上方有充足的氧气面罩分布，给其及时发放婴儿救生衣和婴儿安全带；

5、关注应急设备储存区域，避免旅客把行李物品放置在储存应急设备的行李架内，避免旅客擅自移动、损坏或毁坏机上应急设备；

6、整理行李架，规整杂乱摆放的行李，协助旅客找到放置行李的有效空间。关舱门前做好客舱行李确认，确保手提行李存放好，固定好松散物品，行李架舱门关闭并锁闭，避免超标行李及无法放置的行李留在客舱内无法固定的不安全区域，通知地服人员处理过大过重等超标行李；

7、核对旅客人数，确保与舱单相符合；

8、登机结束后及时播放安全须知或做安全演示，对需要特殊照顾的旅客做个别简介（安全须知、服务提醒等）发现面色不好或突发疾病的旅客及时提供医疗救助；

9、加强安保措施，登机前及上客后做好客舱清舱检查，对存在异常行为的人员或异常行李做好监控和处置，及时依法处置机上扰乱行为，防范非法干扰行为，确保空防安全；

10、时刻准备好处置突发的紧急情况，如客舱失火冒烟等，必要时立即组织旅客撤离飞机。

一般来说，从第一名旅客开始登机到登机结束客舱关舱门前，根据飞机大小不同，往往需要大约5分钟到20分钟的时间。乘务员在这个时间段里，仅安全工作就要做不止以上这么多，同时还要做很多服务工作。

比如：给个别旅客挂衣服、倒水、发毛毯枕头报纸、给小孩冲奶，扶老人上洗手间，帮粗心旅客找行李，回答各种旅客提出的各种问题，有的航司空乘还要给每一名金卡、白金卡等高端旅客提供一对一的专门问候及专属服务。

说了这么多似乎有点跑偏，但事实上，许多航空公司的手册规章中，并没有规定乘务员要给旅客提放行李。不过在很多航班上，许多乘务员都比较热心，看到年长的年幼的个子矮的手臂受伤的旅客放行李，往往都会主动上前搭把手，该帮忙的地方也绝不会含糊。

但也有极个别不自觉的旅客，明明自己有足够的能力放自己的手提行李，却总喜欢上机后装“大爷”把乘务员当“佣人”。特别是一些身强力壮的大老爷们儿，一上飞机就变成“肌无力”的“空虚公子”，把行李箱往过道一扔，嘴巴一撇，往座位上一瘫，就当起了甩手掌柜，等着比他瘦小好几倍的空乘小姐姐过来给他提放行李。

希望这些人能够明白，乘务员的责任是保证你的安全。对于让空乘提放手提行李这件事，帮助你是情分，不帮你是本分！

2018年全球民航安全事故频发，中国民航也连续发生数起严重事故征候，在异常严峻的民航安全形势下，专注于安全文化建设，回归安全的初衷已成为当前民航发展的一大趋势。

民航局高层领导曾一针见血的指出：“乘务员是专门为安全设置的，不是为服务设置的……当前个别航司安全文化出现了重大偏差，是否有重服务、重影响、轻安全的情况，导致机组、乘务组安全意识淡薄……个别单位安全和服务的关系变得模糊，乘务员的安全意识在逐渐淡化，这些都需要引起我们的警惕。”

大大在会见英雄机组时专门强调，安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意。民航主管部门和有关地方、企业要牢固树立以人民为中心的思想，正确处理安全与发展、安全与效益的关系，始终把安全作为头等大事来抓。

国泰航空是老牌的Skytrax五星航空公司，常年入围全球十佳航空公司，在2018年全球最佳航空公司排行榜中位列第6名，不论在管理还是服务方面，国泰航空都是有口皆碑的，也是很多航空公司学习的榜样。

对这次旅客投诉，国泰航空的回复有礼有节、不卑不亢，摆清是非、讲好道理，该致歉的地方致歉，该硬气的地方硬气。平等、客观、公正、对不合理的要求不去卑躬屈膝刻意谄媚迎合，这才是全球最佳航空公司应有的气质和品格。

有小伙伴儿说，同样是中国的航空公司，比起大陆许多航司接到投诉不辨是非就动辄严格处罚乘务员的简单粗暴做法，真应当拿国泰航空的这个案例给那些航企管理者好好敲敲黑板。

要想赢得尊重，自己的膝盖不能先软了。

来源：停机坪公众号（id：tingjiping789）

作者：停机坪大师兄