空姐说丨我们所学的知识中1%是服务，还有99%是教我们救人性命_风闻

飞行这么多年，我们向来不轻易给任何旅客安上“奇葩”的标签，但是总有些人，一次又一次地践踏着我们的底线。

就在不久前，长荣航空一名郭姓空乘控诉，一男性乘客在航班上要求空乘协助他如厕、脱裤、擦屁股，并威胁若不帮忙“就要拉出来了”。

据了解，这名男子是长荣航空的“常客”，曾经搭乘长荣航空20多次，也不是第一次在长荣航班上做出恶心行为。去年5月，这名男子在航班上提出相同要求遭拒绝后，居然直接在座位上排泄，让周遭旅客在剩余的十多个小时航程中忍受恶臭。还有一次是故意将饮料打翻在身上，然后要求乘务员帮忙擦拭，并调戏乘务员说“You can do better than me.”，另有一次是他自带尿壶上飞机，并要求乘务员帮他清洗尿壶。

想到不少人说我们就是“服务员”，甚至有人像上面的男子一样把空乘当佣人使唤，想来着实可笑。作为一名空乘，我非常清楚自己的价值所在，因为我们，不仅是乘务员。

从2018年1月伊始，各国民航不安全事件如春笋般崛地而起，虽然实际上造成人员伤亡的仅有几起，但相比17年的0伤亡，已经无法相提并论了。正如朋友跟我说的：

“民航安全的潘多拉魔盒已经开启。”

在这一年里，全球航空公司运营的将近4500万架次航班运输了近45亿人次旅客，创下一个新的记录。但是，据航空安全网的统计信息表示，今年的多起航空公司事故一共已经造成555人死亡，与2017年航空公司事故只造成59人死亡的数据相比，涨幅超过900%。这个数字里，还不包括那些军机和私人飞机领域里的空难事故。

看到这些冷冰冰的数字，再想到每天与星辰作伴、日月相随的乘务员和飞行员们，细思极恐，如此高危的环境下，没有强大的心理素质以及熟知的专业技能，是无法保证每一趟航班的平安起落的；没有他们专业的素养及过硬飞行的技术，我想上面的数字会更加不堪入目。

印象最为深刻的就是川航机长那次堪称奇迹的操作。在32000英尺的高空中，右座前风挡玻璃已经完全脱落，驾驶舱温度在零下几十度，飞行机组衣着单衣，顶着时速800公里每小时的风（后逐渐降低），伴随着难以想象的巨大噪音，在一些仪表、设备不再工作的情况下，硬是将这架飞机落了地。

除了大家都已熟知的川航英雄机组，回首2018，还有很多让我们为之感动的事。

比如两个多月前的10月13日晚，由南宁飞往合肥的山航SC8736航班。登机时一名旅客在舱门口忽然倒地，乘务员看到后立即上前对该旅客进行急救 ，并第一时间通知120将其送往医院。很遗憾，该名旅客再也没醒过来…

痛定思痛，这是我们最怕、也是最不愿碰到的情景，小姑娘那焦急到望眼欲穿的眼神，她熟练地进行着CPR，急切地盼望医务人员的到来，回头的那一句“跟机长说了吗？”，隔着屏幕都能感受到她的心急如焚。

她犹如天使一般，散发着光芒。

试问在世态炎凉的如今，倘若有名旅客忽然倒在舱门外，你会像图中的空乘姑娘一样上前抢救；还是把事情交于地服处理；还是，对此置若寡闻视而不见？

我想每个人心里都有数。毕竟，舱门外所发生的任何事情都不属于空乘的职责范围。

真的为这位空乘姑娘果敢行为感到欣慰。在人心冷漠的今天，就连在大街扶个老人都需要百般思虑，多少路人冷眼旁观，要是有人在大街上轰然倒下，想必少有人驻足。

舱门外亦是如此。优先挺身而出的，却是众人常说的——披着好看的皮囊却什么都不会的“空中服务员”。也总是人命关天的时候，人们才知道我们的职称叫做——空乘。

这件事发生在舱门外，作为一名空乘，说难听点，其实大可以放手不管，让地服启动应急程序进行处理。但秉着职业的操守及生命的可畏，空乘姑娘奋不顾身的上前抢救，为的是那“黄金五分钟”。

抢救生命本是医务人员的事，但生命受到威胁是不受地点和条件限制的。不是每个人有生命危险的时候医务人员都会及时赶到进行专业的抢救，而我们所学的技能当中99%与安全有关，紧急情况下，可以说我们是有能力进行第一手抢救措施的。

不知大家还记不记得2018年1月，南航乘务员在落地回家的路上，遇到一起交通事故，一名伤势严重的男子倒在斑马线旁。

几名南航乘务员见状赶忙前去救人

身着深蓝制服的乘务长双膝跪地，有节奏得进行心脏复苏的按压。随后两名乘务员轮番上前。

120赶到现场后立刻实施急救，可惜伤者还是因伤势太重，离开了人世。

三名施救空姐在现场得知这个噩耗，有空姐情绪激动忍不住失声痛哭，几人围在一处互相安慰。

人间有真情，处处有真爱。几位乘务员双膝跪地的姿势，就像天使的背影，拼尽全力地把伤者从死神手中夺回，与时间赛跑，与生命周旋…

这两起救人事件，不是想说空乘多么伟大，相反，显得我们是多么渺小。

就算不是我们职责范围，也要留存那一丝希望，在生命面前只谈生死，不谈责任职权…

就算我们受世人的误解、猜忌与冷眼，也要不顾一切的去拯救生命…

就算我们用尽浑身解数也无法救回死神锁定的生命，我们也依旧无所顾忌，双膝下跪…

救人命，就是我们的职责，无论何时，何地。

要知道，我们所学的服务知识仅占我们所学的1%，剩下的99%，是教我们如何救人的性命。

类似的此类空乘尽职尽责的暖心行为，在转瞬即逝的2018年里，比比皆是。

温情细心：11月3日，山航SC4781青岛至重庆，地面工作人员正在有条不紊的组织旅客登机，飞机停靠的是客梯车，正值入冬时节，机坪上的气温比较低，排队的旅客都迫不及待的往舱门处涌。正在迎客的刘晶乘务长和地面工作人员提出，让抱孩子的旅客、老人、孕妇优先登机。一位穿着厚重的女士，胸前背着一个婴儿，肩上还背着一个十分沉重的大背包，上机后乘务长嘱咐一名乘务员帮其提拿行李并协助她入座。

安检过程中，刘晶看到这位坐在27排D座的妈妈正在焦灼的拍哄着怀里啼哭的婴儿。同样身为一个母亲的刘晶完全能体会到旅客内心的无助，一个人带着刚出生不久的孩子乘坐飞机，心里不免会担忧孩子太小不适应，同时又害怕孩子不停的哭声会吵到周围的旅客。于是她向这位手忙脚乱不知所措的妈妈建议着“目前机舱里的温度比较适宜，不需要给孩子穿戴这么严实，穿的太多容易引起孩子不适。担心压耳可以起飞下降时给孩子喂点奶水……”

得知这些后，这位妈妈迅速解开衣衫准备给孩子喂奶，考虑到周围旅客都是男士，这样实在不方便，而后面也没有其它的空座位了。于是刘晶又和旅客沟通说“这边人太多了，不方便。如果您不介意我可以帮您调到前面坐。”这位妈妈很是感激，仿佛帮她解决了很大的难题一样不停的说谢谢。

供餐的时候，这位妈妈将餐食放在傍边的桌板上，知道她是因为抱着孩子不方便用餐，细心的刘晶又对她说“如果您是觉得用餐不方便，我可以帮您看一会儿孩子。”这位妈妈很是不好意思“没事没事，我不饿，已经够麻烦你们了”，孩子这么小自是不放心别人照顾的，于是刘晶又笑着说“没关系，航线时间很长，如果您想要去洗手间，或者有其他需要，可以随时按这个呼唤铃，我自己的孩子已经6岁了，多少也有一些经验。”

听完这些，旅客安心的笑着点头“我还真是想去洗手间了。”说着将手里的孩子的交给了刘晶，看见她娴熟的抱过孩子，旅客放心的去用洗手间了。刘晶轻柔的哄着，怀里的婴儿慢慢睡着了……飞机抵达重庆，旅客带的东西和衣物很多，刘晶有耐心的一件件帮她穿戴好，这位妈妈并不善于言表，但从她的笑容可以看出，她对乘务组的感激是发自内心的。送别了旅客，刘晶开始想念自己的孩子了，她能体会母亲对孩子的那份感情，所以能第一时间捕捉到旅客内心需要。

航班中有很多和我们有着相同身份的旅客，所谓真情、真心、真挚服务，就是你内心渴望得到什么样的服务，就给予他们什么样的服务。

 

无微不至：10月21日，山航SC4089杭州飞往厦门的航班上，有一位无人陪同的轮椅旅客，并且随身携带电脑等行李物品，乘务员看到以后，及时从这位先生手中接过了沉重的电脑和行李，并上前耐心询问和关心，也细心的给这位轮椅旅客调换到了方便伸展双腿的位置就坐。在他落座后我看到他脸上露出了欣慰的笑容，我能感受到这位先生从一开始的孤单无助，神色凝重到后来的逐渐放松，笑容渐露。

 

4月23日，青岛飞往杭州的山航航班上，一位60岁左右的老人用小推车拉着三四件行李，步履蹒跚的来的登机口，乘务长看到老人孤身一人而来行动十分不便，正在迎客的乘务长急忙上前搀扶，询问老人得知，张阿姨今年63岁了，自己一个人坐飞机去杭州探亲，因为早年左腿受过伤做过手术，所以走路比较迟缓，乘务长看了她的登机牌座位号是16C，便吩咐客舱乘务员尽快查询PAD，帮老人调到了客舱的前部。

老人是第一次坐飞机，提供餐饮的时候，乘务长发现老人什么都摆手说不要，于是小声的告诉老人，“这些不需要收费，如果确实不想喝饮料，不如给您倒杯白开水？”老人笑着同意了。寻舱的时候乘务员发现老人面露焦虑，询问了一番老人却只是尴尬的笑着摇头。

 

乘务长知道后悄悄的在老人耳边说“阿姨，您要不要用洗手间？”老人不好意思地说“有吗？我还以为这上面没有厕所呢……”乘务长陪同老人用完洗手间又询问道“阿姨，一会儿下飞机我找人用轮椅送您出去吧，这边机场很大，工作人员可以协助您。”老人很是激动。飞机下降前，乘务长请飞行机组联系现场，临时申请了一部轮椅接机。

 

落地开舱门后，乘务长将老人的情况和地服工作人员说明，请他们务必协助老人。虽然老人没有申请轮椅保障的单据，但工作人员依然很热情的配合乘务长。临走的时候乘务长让老人将一张字条转交给她的家人：您好，感谢您为家人选择了我们的航班，我是航班中的乘务长。老人腿脚出行不便，可在地面申请轮椅协助，工作人员会提供周到便捷的服务。祝您和家人生活愉快！    

 

简直暖心至极。

 

真情关怀：10月3日，青岛飞往宁波的南航航班上，在欢快的登机音乐中伴随着的是乘务长张静甜美的问候，旅客陆陆续续登机，这时一位面色凝重而又焦虑不安的女士引起了乘务长的注意，只见女士身后跟着两个小孩子，皱巴巴的小脸上还挂着未擦干的泪痕，而女士自己身上则背满了行李。乘务长立即上前协助女士提拿了行了并交代乘务员帮忙安排好座位。

 

舱门关闭后张静特地拿了饼干来到小朋友身边，细心的为孩子们擦去泪痕，微笑着说“小朋友真勇敢，这么小就陪妈妈一起坐飞机，饿不饿，阿姨给你们拿饼干吃”这时女士凝重的表情才得到稍稍缓和，并主动向乘务长吐露了自己的心声，女士说自己生完孩子后有点抑郁症并有密闭空间恐惧症，自己带两个孩子去宁波看望在外地工作的丈夫！本来自己不打算和乘务组说，但是上飞机时乘务组的主动帮忙拉近了距离最后决定求助乘务长！

 

了解到情况后，乘务长拉过女士的手，细心的安慰着，希望能化解她紧张的情绪，乘务长安慰到“不要害怕，飞机很快就能到，我们乘务组会帮助你一起照顾孩子，请相信我们”就这样安排好刘女士和两个孩子飞机顺利起飞了，起飞后张静乘务长也是反复和女士聊天减轻她的心理负担并主动帮忙照看两个孩子，带两个宝宝使用洗手间，系安全带！

愉快的旅途总是那样短暂，飞机马上就要落地了，刘女士特意到前舱感谢今天的乘务组，感谢她们的特殊照顾，就连刚上飞机的小姐弟俩也变得异常开心，抱着张静乘务长的脖子不撒手，开心的说了声谢谢!张静乘务组的热心细致感动了客舱其他旅客的心，为愉快的国庆假期增添了温暖和感动！

 

严寒里的温暖：2018年11月23日天气刚刚立冬，王子天乘务组执行的山航SC4741次航班由大连—牡丹江航段在牡丹江海浪国际机场降落，此时严寒逼人的关外用“燕山雪花大如席”形容一点不为过。

 

每一位在这种环境里露天作业的人都十分辛苦。牡丹江机场的地面服务人员正冒着寒冷的天气为乘客的安全服务。地面上还满是积雪，辛苦的服务人员们正深一脚浅一脚的艰难步行，同样是为了乘客安全的乘务组都看在了眼里，并在心里产生了深深的敬意。

 

地面服务组同事恶劣的工作环境让乘务组的姑娘们十分心疼，于是在乘务长王子天的号召下，空乘组的姑娘们向地面服务组的同事们提供了温暖的热水。这一杯热水虽然微不足道，但在这寒冬里却如同太阳的光辉一般，不仅照暖了地面服务人员接近冻僵的躯体，更是温暖了他们的内心。美丽的空乘姑娘们在这一刻更是散发出了由内而外的魅力。

 

紧急救助：12月3号 由三亚经停武汉，飞往大连的南航CZ6513航班上，一名旅客在飞机上突感不适，按呼唤铃找乘务员寻求帮助，当班乘务长通过机上广播找到两位医生对其进行救治。

 

其间一名乘务员一直用自己的右臂当枕托举着该旅客的头部帮其缓解痛苦，刚好这一幕被航班一旅客拍下小视频发到网上。

小女孩机上晕厥，南航飞机返回停机位救助：2018年1月30日，长沙飞往南京的南方航空CZ3125航班滑行过程中，一名5岁旅客发烧晕厥，滑行中的飞机紧急返回停机位，乘务组、旅客携手救治，在每个人的齐心协力下，救援成功。

 

 

危情处置：南航机上锂电池起火，空乘迅速灭火。2月25日，CZ3539（广州-上海虹桥，机型B77W）航班在登机过程中，一名已登机旅客所携行李在行李架内冒烟并出现明火，空乘发现后，第一时间用矿泉水将火扑灭，随后将锂电池放入卫生间洗手池浸泡在冷水里，派专人监管。机组配合消防和公安部门及时进行处置，未造成进一步损害。

 

 2018年已经过去，这365个昼夜里，有悲痛、也有欢喜；有泪水、也有笑容：有灾难，更有温情。

 

春运已经开始，希望大家在返乡的途中，对每一位兢兢业业在岗的民航人多一丝理解与关怀。

 

他们在万米高空中度过了不知多少个春节，也不知在小小的观察窗内看过多少次跨年的烟火。在一张张充满微笑的精致脸庞上，在春运的迎来送往中，透露出来的是她们自进入民航以来从未与家人团聚过年的辛酸。

 

又一年过去，困难与成长并行。

2018，看似动荡不安，实则处处有真心。

2019，满是未知明天，你我共创新蓝天。

 

望正在看此篇文章的你，在新的一年，起落安妥，身体健康。

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