喜茶亲手消灭了排队

“不排队能喝到的喜茶还是喜茶吗？”面对这个问题，陈霈霖笑了，在过去的一段时间，他经常听到这个疑问。

陈霈霖是明星茶饮企业喜茶的CTO。2018年初，他决定组建喜茶自己的研发团队，开发一款小程序，消灭排队。

“很多人像你一样，表示不解，排队不就证明喜茶很火嘛”，公司内部疑声四起，“投入太大了”，“没必要做”，事实上作为一家线下茶饮企业，很多人对于技术的认识仅限于ERP、OA等内部管理系统，当时喜茶很多技术相关的工作都是交给第三方外包来做的。

陈霈霖力排众议。“喜茶本质上是想为消费者提供极致的产品和服务，而排队是我们追求极致产品和服务的阵痛。我们绝对不希望这件事情影响到消费者的服务和购买的体验。”

团队人员没到位，没关系，他亲自上阵，写下了“喜茶GO”微信小程序最初的代码。

也就是在这个时候，他认识了腾讯云云+创业团队的负责人。得知他的需求，对方派出资深架构师为他提供了合适的云解决方案，有了云的支持，小程序的研发速度大大加快了。

今年5月，历经4次迭代的“喜茶GO”微信小程序正式上线。改变随之发生：这个集堂食、预约、外卖于一体的小程序让喜茶门口等待的长队慢慢消失了，令陈霈霖惊喜的是，小程序大大增加了喜茶的订单量。

销量大增的同时，小程序上的微信支付功能也令门店以往经常出现的人力收银出现错误的情况消失了，数据上传后端，对账也变得简单，门店的经营效率大大提升，公司也不再需要庞大的财务人员队伍，节省了人力。

突增的访问量也并没有影响到小程序的运行，因为其搭载在腾讯云上，云服务的自动扩容支持了运作。

于一家创业公司而言，时间就是金钱。提高效率、节约成本是重中之重。

陈霈霖为这家传统企业打了一场漂亮的“数字化之战”，让喜茶看似传统的茶饮跟科技有了更深度的融合。

被小程序消灭的排队

回忆起年初开始的小程序自研之路，喜茶CTO陈霈霖语气笃定，“做小程序的目的首先就是为了消灭排队。”

喜茶的微信小程序“喜茶GO”上线很低调——没有刻意的营销和宣传，用户只需扫描门店玻璃上贴着的小程序码。

但效果不容忽视。

一个月后，小程序就吸引了50多万用户，复购率提升2倍多，而推广是“零成本”。

对于用户画像，喜茶也有了非常准确的数据判断，“过半是女性，其中大部分使用的是Iphone手机”。

在陈霈霖看来，包括用户画像和消灭排队，小程序至少在4个方面给喜茶带来了提升。

“传统企业做营销也很难。方式就是买广告、投公众号，或者通过各种各样的媒体。没有自己的营销团队，只能通过第三方。小程序是用户登陆，我们就可以触达到。营销就可以很精准，成本可以压缩到很低。”陈霈霖说，“另外，小程序也非常有利于提升管理效率。收银员收账有时候还会出现账目错误，通过微信支付，几乎不会出现这一问题。整个门店的管理有秩序多了。后端的财务对账也很准。之前我们几十人的财务部门，大部分都在处理对账事宜。”

而在传统餐饮行业谜一样的复购率，也因为小程序，变得非常清晰。“用户通过小程序购买，购买多次的信息也很容易看到”。

小程序开启了喜茶的数字化探索之路。这一切来得并不那么容易，前前后后经历过四个版本的迭代，每走一步，都会在公司内部引起争议。

在传统企业，很多时候推动数字化是非常艰难的。“企业在管理上不重视IT管理，直营连锁企业普遍存在管理成本递增效应;营销上，缺乏用户触达能力，不知道用户是谁”，企业人员还充满了对IT人员的偏见。

陈霈霖笑称，同事们只有在电脑坏了、手机出故障的时候才会想起他。因为自己是搞IT(挨踢)的，“而且数字化的投入花费很高，经常还看不到产出”。陈霈霖表示，“只能是力排众议”，所以小程序一开始的代码都是他自己在写。

上线至今半年，“喜茶GO”提交了一份很亮眼的成绩单：积累超过了500万用户，复购率从最初第一个月至今，拉升了300%，第一入口就是微信顶部下拉菜单下单，日活超过18.5万，入选小程序流量前TOP100，70%微信支付用户都选择小程序下单，而不是门店排队。

“如果有人有疑问，喜茶最近不排队了，是不是不火了？这可能只是个假象，因为大部分只是通过手机下单了，这也是一个很重要的事情。”陈霈霖说。

云上的喜茶：打造数字化中台 展现数字力量

借助于小程序消灭排队是第一步。在陈霈霖看来，如何利用数字化的科技手段提升这家线下茶饮企业的经营效率、节省成本并增加收入才是关键。小程序“喜茶GO”精准触达用户，喜茶因此可以精确地描绘出用户画像，并得知用户口味，从而反馈给门店，根据这些数据，调整销售策略，帮助提升决策效率。

小程序将喜茶门店的收银机、出票机等系统数据全部打通，开始了全链条的数字化。另外，在内部管理上，启用企业微信，用实名制和标准化的审批流程提高沟通效率，每一个部门的人经营、工作形成的数据孤岛也开始流通。

所有数据最终都汇聚到喜茶的IT架构基础腾讯云上。而它们又反馈到产品和服务上，从而更好地服务用户。

而针对喜茶的用户情况，陈霈霖表示，接下来将上线会员服务体系和社交游戏。

“喜茶GO”小程序也逐渐在公司得到了认可。在陈霈霖看来，一个公司的最高决策者，最关注的永远是业绩的增长——因为业绩增长，它能够带来最直接的量化呈现，一切数据看得见的，销售是多少，复购率是多少，能带动公司成长的事，绝对是最高决策者最关注的事情。

“在传统企业，‘量化’是非常了不起的，是一个从‘无知到有知’的过程。”陈霈霖强调，“喜茶GO小程序，表面是个小程序，却兼具了数字管理和数字营销的使命。”

汇聚在腾讯云上的喜茶数据，陈霈霖表示，会在不久的将来用于打造喜茶的数字化中台。

而数字化中台是陈霈霖所定义的公司“数字力量”最至关重要的部分。

“数字力量由三部分组成，第一是我们自己的研发团队，第二是我们的合作伙伴，自己的研发团队不可能覆盖所有的场景，所以中间我们还有第三方合作伙伴，”陈霈霖说，“我们还要组建一个数字化中台，它将把我们所有系统数据都汇流形成核心数据资产。”

而数字化中台也将搭建在腾讯云上，在他的设计中，数字化中台囊括了五大部分，包括技术中台、账号中台、数据中台、门店中台和业务中台。“这是我们跟第三方合作打造的，包括人和门店等各类数据，未来将达到智能化的千人千面的效果”。

腾讯云：助喜茶节约成本，专注业务

事实上“喜茶GO”微信小程序从研发之初就是搭载在腾讯云上的。

“没有云的话，需要买服务器，买硬件，还得装修个机房放服务器。这是自建。如果是租赁，需要找一个IDC机房，租赁的都是裸机。还需要拉网线，装系统。使用腾讯云的云服务之后，缩短了业务开发周期。当时我们急需开发小程序，腾讯云给我们提供了关键支撑。”陈霈霖强调。

腾讯云帮助喜茶迅速搭建完成小程序，至少节省了一半时间。

“对于创业公司来说，时间就是金钱。”陈霈霖表示。

初创企业最关注的通常是节约成本、提高效率。将系统搭建在腾讯云上的喜茶，完全不需要担心网络问题，只需专注于业务。

“云带来了什么？我觉得最大的帮助，是节省了我们的人力。我们现在提供差不多20多种系统服务，需要大量的人力来维护。但上云之后节省了大量人力成本，现在我们的运维人员只有两个。”陈霈霖说。

而云的自动扩容功能也让喜茶安然度过了大量人流涌入的高峰时段。

每逢周末、节假日都是喜茶人流特别大的时候。周末的销量会比平时上涨30%。机器扩容至少30%左右，这种云的自动扩容功能对喜茶来说，“特别方便，不会增加太多成本”。

作为一个在大学时代就编过程，运营过网络社区、为学院提供过IT咨询管理相关系统的IT人士，其后又在金山担任过游戏事业部的架构师，对于云，陈霈霖有自己的见解，“是社会的基础设施”，腾讯云则是“21世纪的水和电”。

在“喜茶GO”小程序平稳运行之后，喜茶在各大写字楼开设的小型线下“喜茶GO”门店也陆续开业，此类门店最大的特色是无人收银，店员只负责制茶。小程序承载购买支付，节省了大量人力和成本。

所有这一切平滑运行的基础保障则是云。

“在这类科技门店里，我们依赖的就是腾讯云这样的基础设施。云服务的中止就跟停水停电是一样的”，陈霈霖说，“某种程度上，腾讯云就是科技门店的‘水和电’。”

科技正在成为喜茶发展的新引擎。