智能门锁陷售后困局：管卖不管修 出现问题非常折腾
智能门锁迎来风口 各路资本抢滩千亿市场
来源：21世纪经济报道 记者：叶碧华 陈泽钊
随着近年智能家居市场持续成长，作为智能家居首道入口的智能门锁也逐渐呈现爆发之势。据全国制锁行业信息中心预测，在未来的5-10年内，我国智能门锁的总需求量将超过3000万套，整个行业的总产值将突破千亿元大关。
小米、360、联想、美的、海尔等企业先后入局，进一步加深行业竞争。目前，智能门锁行业的参与者已覆盖互联网公司、家电巨头、老牌安防企业、智能家居创企以及传统门锁/五金企业五大类。但行业疾速扩容的同时，产品同质化、用户体验差、价格战抬头等问题也应运而生。
互联网企业往往为了快速获取销量和用户，将价格打得很低，甚至触及行业最低成本，加剧了智能门锁行业竞争的激烈程度和无序状态，各类企业对于智能锁的理解也不尽相同。
在零匙科技联合创始人兼董事长郭戈力看来，由于每家企业的关注点不一样，如小米关注点落在智能家居，360更关注整个安全，家电企业则更多是希望成为其智能集成系统的一部分，现在大家都处于探索阶段。他指出，“中国智能锁的家庭使用率不超过5%，未来五年还有很大增长空间。”
投资新宠
《中国智能门锁产业白皮书2017》显示，2014年-2017年7月，国内智能门锁行业发生了22例融资，占整个智能家居总额的10%左右，融资以天使轮、A轮为主，金额在数百万到上亿级别不等。
今年以来，智能门锁投资热度依然未减。先是3月德施曼宣布获得红星美凯龙、好太太、分享投资等联投，投资金额过亿元；相隔几天后，去年9月方成立的广东曼申也宣布获达晨创投数千万Pre-A轮融资。5月VOC透露“计划2020年在A股上市”，预期筹资规模5亿元；7月，云丁科技完成2.7亿元C+轮融资，创下智能门锁最大单轮融资纪录；11月，果加智能获1.5亿C轮战略融资……
在此之前，亚太天能（833559）、金大田（870004）、钜士安防（871457）等企业已成功登陆新三板。记者翻阅财务数据发现，2015-2017年三家智能门锁公司的营收都有不同程度增长。其中，亚太天能和金大田营收分别从约6851万元、9222万元提升至约1.3亿元；钜士安防则从约2273万元增长至约5441万元，平均增幅达90%。
“目前整个智能锁在B端的普及正快速增长。”郭戈力告诉记者，该公司去年投标万科的时候对方估计一半项目需要智能锁，但从今年的情况看来，超过八成装修系统都选择使用，“对于新增住宅项目来说，智能门锁已逐渐成为标配。”郭戈力说。
而海尔智慧家居相关负责人则认为，智能门锁的普及与智慧家居的落地息息相关。“门锁是用户进入家庭第一件接触到的硬件设备，同时也是整个智慧家庭安防的重要构成。随着市场对智慧家电、家居的逐渐接受，门锁在未来也会被赋予可能互动的可能。”
除了住宅和智慧家居，近年国内酒店数字化改造、长租公寓的兴起也在一定程度增加了智能门锁的使用场景。据郭戈力透露，该公司目前已成为万科、阳光城、蓝城等企业的重要合作伙伴，未来将开拓更多商业性应用场景，包括企业办公、音乐、学校、教育、工厂、公共建筑、旅游景点等。
洗牌在即
数据显示，截至2018年6月底，我国智能门锁品牌已超过3500个，生产企业超过1500家，接近传统机械制锁企业的数量。据《中国智能门锁行业半年报》披露，智能门锁行业2018年上半年的订单数据同比增长一倍多，达830万套左右。同时，整体价格在走低。
记者注意到，在刚过去不久的双11，智能门锁行业厮杀声可谓此起彼伏。360一波“献祭流”打法，以699元的价格抄底行业；小米生态链的鹿客、绿米则瞄准千元市场；联想智能锁新品上市一个多月，产品价格直接从2899元降到双11当天的1099元。最终，鹿客以全渠道销售额超1.83亿元、总销量超12万台的成绩，刷新了智能门锁在双11的销售纪录。
“过低的价格对创业公司或传统五金企业带来很大压力，因为不盈利则意味着淘汰。”上述业内人士认为，互联网公司以低价或者成本价切入智能锁市场，如何保证售后服务是一大挑战。“一旦涉及售后服务，就意味着必须要有足够的利润空间保证服务质量，而这都不是一朝一夕所能解决的事情。”
别说智能门锁，目前市面上大部分的电子门锁，主要通过指纹、触屏等方式取代传统的机械钥匙开门方式，一旦出现问题，非传统“开锁匠”所能解决。不少消费者向记者反映，遇到使用问题时联系当初购买的经销商，却被告知只是代销，需要另外联系售后人员，过程非常折腾。而这种“管卖不管修”的情况在线上渠道更为严重。在当地师傅安装好门锁后，消费者一般很难直接联系到厂商寻求售后服务。
多灵科技业务发展总监孙军认为，与其他行业不同的是，智能门锁最关键的是售后服务。“当用户的智能门锁出现问题后，需要企业立刻提供售后服务，这时用户对等待的容忍度是非常低的，不像智能音箱或者其他产品。”孙军认为，这决定了智能门锁是一个强服务驱动的行业，在越发强调用户体验的当下，必将迎来一轮洗牌。