消费“雾里看花” 维权“晕头转向”

“清空购物车”热潮刚刚退去，许多消费者不得不面对这样一个事实——自己面前可能潜伏着看不见、摸不着、理不清的消费陷阱。有消费者“雾里看花”，不知道与真实的价格、真实的服务隔了几层“毛玻璃”；有消费者被搅得“晕头转向”，不知不觉间，被商家带着兜了圈子。

两万元的公证办理其实只需几百元

今年9月，家住北京市海淀区的潘女士在结婚登记过程中遇到了公证难题。原来，潘女士的男友是台湾人，根据当地规定，结婚双方在当地登记需要提供一份在大陆的结婚证明。为了方便，潘女士在淘宝网找到了相关的公证代办机构。对方煞有介事地称因为办理涉台公证手续繁琐，提出了两万元的要价。

潘女士觉得价格难以承受，决定自己跑腿办理。她找到了北京一家公证处，出乎她的意料，在提供了合格的材料后，整个审核过程都是在线进行，没过几天她就拿到了这份公证，总共只花了480元。

要价两万元的公证办理原来只要几百元，而之前那两万元的报价是怎么得来的，兜了多少圈子，潘女士至今没搞清楚。事实上，潘女士并不是遭遇“雾里看花”的个例——

毫不知情就被强制消费的会员套餐、乱象丛生的老年保健品市场、退改签费超过机票本身价格的在线旅游订单……消费领域的那些坑，似乎踩也踩不完。

“作为买家，你以为自己捡便宜了，其实还是被套路了。”购入新车不到半年的郑先生，发出了这样的感慨。郑先生买车的时候，在多次砍价后，4S店的销售“无奈”之下给了他一个大折扣，但是签订的协议里却暗含了这样一条：以后汽车的修理或者维护需要到商家指定的店面去。郑先生通过最近一次维修发现，商家最终不但把当时给打折的钱赚了回来，还赚了更多的钱。

当你购买一件商品的时候，给你优惠，但维修或者维护要到指定的地方去，这是“捆绑消费法”的常见套路。而在越来越红火的电子商务领域，日渐显现的是这样一个猫腻——电商特供。

很多消费者发现过这样一个现象：电商网站与实体店铺的同品牌商品，网站上的标价便宜很多，收到货之后你却发现商品跟实体店有差别。这种商品被称之为“电商特供”。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒，在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。以冰箱为例，有消费者就曾向北京市消协反映，或许“电商特供”款比实体店便宜，但拆机对比发现，很多“电商特供”款会少一种关键零部件，这个零部件还不便宜。产生的结果就是，商品的使用寿命会严重缩短，严重增加耗电量、产生噪音等等，各种暗藏的玄机让消费者成为“冤大头”。

一个品牌、两家企业、三个地方

“雾里看花”式的消费往往导致的是消费者只能暗暗叫屈，后续维权过程又常常把消费者“绕晕”。

南京消费者王先生通过电商平台，花费600元网购了一辆商标为雷尼斯的折叠山地自行车用于代步。没想到买后不久，王先生在小区里骑车时，因为车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，身上也多处受伤，医疗费前后花费数万元。

王先生与网店联系，要求赔偿，但客服一直拖延，后来就没有消息了。王先生又多次与电商网站客服联系，得到了网店的注册信息和客服的手机号码。网店注册企业是天津市柳江工贸公司，而客服人在广州，对于消费者的电话联系依然推脱不已。王先生又根据自行车发票上的电话，联系到开票单位天津市武清区跃腾自行车零件厂，该厂又将责任推给了销售方柳江工贸。

厂家在天津、网店在浙江、客服人员在广州、消费者在南京。这件网购引发的人身伤害牵涉到一个品牌、两家企业、三个地方。王先生四处联系求助无果，只好向江苏省消保委投诉。

江苏省消保委相关负责人表示，以网络购物为例，随着经济发展和消费升级，这一消费模式的多样化造成了多种消费投诉。总体来说有两大难点：第一是异地消费维权困难，实践中消费者通过网络购物通常会出现经营平台、经营者、消费者、甚至经销商均不在同一地的情况，一旦出现纠纷，消费者往往难以处理。第二则是经营平台责任界限不明，出现相互推诿的现象。

消费环境不理想制约消费潜力释放

在江苏省消保委的帮助下，王先生最后获赔5万元。但业内人士认为，像这样的异地维权成功案例实属个案。维护消费者权益，根本上需要改善消费环境，让整个监管体制发挥作用。而在当前，中国消费环境的改善与百姓消费能力的提高还不匹配，消费环境不理想已成为制约消费潜力释放的主要障碍。

虚标原价、低价拼团、电商特供……乱花迷人眼。蒙慧欣表示，明明白白消费，是消费者的基本权利之一。买买买虽然开心，但一定要注意理性消费，交易过程中要注意收集和保存好相关购物证据，如：聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单、发货单或送货单等，以便出现纠纷时及时有效维权。

“我曾经在一个城市抽样调查消费者遇到侵权以后怎么办？有70%的人是使用12315投诉，但在农村可能就不知道怎么维护自己的权益。特别是边远地区的农民买了假货，不知道怎么处理。所以，要宣传、普及、培训、提高消费者维权意识，城市里很多消费者也不知道退货找谁。” 国家市场监督管理总局局长张茅认为，在消费者投诉比较多的重点领域，要更好地发挥消费者组织的作用，紧密联系消费者，保护消费者的利益。(记者 彭文卓)