退款有难度、投诉不顺畅 内容付费不能“一锤子买卖”

原标题：退款有难度 投诉不顺畅

内容付费不能“一锤子买卖”

线上读书会、社区问答、直播、付费课程、产品订阅……近年来，内容付费成为众多互联网平台甚至自媒体变现的重要方式。用户知识获取渠道更多样、个性化需求被更多满足的同时，产品内容低俗同质化、产品宣传虚假夸张化的现象也不容忽视。企鹅智酷数据显示，在有过知识付费行为的消费者中，不到三成表示体验满意，约50%表示体验一般。

然而，当用户发现课程“注水”、不符合预期时，却往往找不到退课、退款渠道。退款难，已成为消费者购买付费产品面临的一大现实问题。

商品变身服务 下单不予退款

网课退货遇“拦路虎”

“150节孕期精品课，解决怀孕所有难题。”不久前，江苏苏州的准爸爸张先生在“宝宝树孕育”APP上，花50元购买了一款在线讲座型打包课程。据了解，该课程由多名专家联合开设，用户没赶上直播可以听录音，课程使用无限期。

“看上去性价比挺高，但听过几堂课想退货时却退款‘无门’。”他向记者吐槽，“压根找不到退款按钮，售后服务更是不见踪影。”再次查看购买须知，才发现“一经订阅成功，概不退款”的说明。“所谓试听体验也就3分钟，怎么听得出课程好坏？钱花得值不值，难道只能凭运气？”张先生对此很不满。

无独有偶，正在找工作的大学生小刘也被网课退款问题困扰。“想试试互联网运营工作，因为没有专门学习过，就在微信公号‘校招日历’上报名参与培训课程。”她告诉记者，这个由创业者主讲的课程已服务近万人，且承诺用户完成21天的学习任务，就能拿回199元押金。当小刘发现课程设置和作业分配不合理时想退款，却被告知必须完成全部打卡任务。“恰恰是因为课程质量问题不想继续，感觉陷入了怪圈。”小刘无奈地说。记者发现，与该训练营相关的热销课程均有6—18分钟的免费试看，但大多只涉及讲师自我介绍、课程目标、教学理念等信息。

“付费的，并非就是优质的。”不少网友反映，能从试听课程中获取的信息并不多，主要还是根据课程文字介绍来判断，授课人专业一点、名气大一点、购买人数多一点、评价好一点，购买意愿就强一点；课程花费大多几十到几百元不等，买到假冒伪劣课程往往只能认栽。

业内人士表示，说到底是有些内容付费平台滥用了规则制定权，通过不合法的格式条款变相牟利。比如，提出“本专栏为虚拟服务内容”的说法，将内容付费产品定义为“服务”，避开“商品7天无理由退货”的规定；或采用不显著的、隐晦的方式说明“概不退款”，一定程度上侵犯消费者知情权。

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为：“对于网络课程等，消费者没有产生使用行为就应允许申请退货，比如购买后没有点击、注销账户没有观看等。”他提醒，对于没有试听体验的课程，用户购买时要更加谨慎。

建立保护机制 加大监督执法

付费用户有“反悔权”

“上课全程基本对着PPT照本宣科。”前阵子，南京某大学学生小付购买了某网校APP上的“英语口语外教一对一”课程，但外教水平及课程内容质量堪忧。更令她失望的，是不断被阻挠的退款经历：没有退款按键必须和客服沟通，申请4天后才有人电话回复，主要意图却是说服小付别退课。

还有网友爆料，该网校看似给了用户一个月“过渡反悔期”，不满意可随时退费，但在实际操作中，平台用各种借口让用户没办法成功退费。比如，以转到全额奖学金班为由不让用户学习原先购买的课程，但新班开课时间早已超过合同约定的退课期限。即便用户不断向平台投诉，最后能拿回的学费也非常有限。

记者了解到，部分平台已经推出退货、退款服务，以期推动市场秩序的规范。比如，“新世相读书会”组建了40人服务团队，在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道；“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制。

李俊慧呼吁，有关部门亟待加强对平台的监督检查和执法，引导平台合理建立针对不同内容付费产品的消费者权益保护机制；尤其对视频课程，只要用户没有点击观看，不影响相关课程再次销售，就应允许用户在法定期限内行使反悔权。

当然，内容付费关键在于“内容”，只有做好了“内容”，才能让用户可持续“付费”。据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识付费市场及发展趋势分析》，用户在使用知识付费产品过程中，对内容辨别和筛选能力也逐步提升。

喜马拉雅平台有关负责人表示，内容付费平台应重视网络知识产权保护，杜绝抄袭、盗取原创内容现象。平台推出自纠自查机制，建立近百人24小时值班的内容审核基地，开通由专人负责的版权事件快速处理通道，并与语音智能识别公司合作，以技术手段对内容进行更精准的侵权识别。同时逐步完善售前宣传、售后服务等机制，坚决杜绝不规范操作。（吴姗 丁安一）