赣州回应“医疗不满意就退费”：方案还在征求意见

本报南昌11月20日电（中国青年报⋅中青在线见习记者 陈卓琼）近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目，医疗技术性项目（如手术费等）、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。

这份征求意见稿中的退费标准还显示，对于检验科、影像科、功能科等医务人员的服务不满意的，可退还检查费用的50%；此外，在院前急救、后勤保障、行政服务、医保结算及住院医生的诊疗服务和住院护士的日常护理服务等方面都有明确的退费标准。

对此，赣州市卫生和计划生育委员会办公室的一名工作人员对记者表示，确实存在该方案，目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段，并未最终定稿，文件的流出系内部人员所为。

这份方案争议的焦点在于医学的专业性和医患间医学知识的剪刀差。新浪微博认证用户“医生妈妈欧茜”毫不讳言，“医疗服务是专业性极强的服务行业，‘不满意就退费’把患者的医学知识设定为超过专业医生，可以评价医生的专业技术水平了。”她提出，对专业服务的评价应该是专业评价，而不是患者感受，只要医生符合职业素养和职业道德，服务了就该收费，不满意也不应该退费，出现医疗事故和医疗过错，对患者造成损害，该赔偿就赔偿，这是另外的法律关系。

“之所以会拟订这样一个工作方案就是为了改善群众的就医体验，提升医疗卫生服务的满意度，和谐医患关系”。面对网友的疑问，赣州市卫生计生委体改宣传科的一位负责人有些无奈，“本来对群众来讲这是一件好事，为群众提供服务嘛。”

该负责人介绍，11月16日，赣州市卫生计生委有关科室就初拟了《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案》，并向该市各县（市、区）卫生计生行政部门、市县各类医院征求意见。目前只是征求意见阶段，对推广可行性进行充分论证，并没有进入实施阶段。

他表示，该做法在赣州市并非没有先例。早在2014年4月，赣州市第五人民医院就率先推出了“不满意退费”服务，患者在该院就诊过程中，对导诊、挂号、医生诊疗、医保报销、药房、化验、检查、影像、后勤等20个门诊、住院服务项目不满意的，可以依规定申请不满意退费，退费范围仅限于所列的医疗服务性收费项目。

具体的做法是，医院核实无误后，确实发生不满意医疗服务行为，患者申请退费的，医院核实后依规定按不满意服务项目标准进行退费。退费内容涉及医院管理层面的，管理人员负相应管理责任。“事实是，试行以来，(赣州市第五人民医院)并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷。反而通过这一工作举措，该院的医患关系得到改善，医疗服务质量也得到提升。”这名负责人告诉记者。

“我们拟推广赣州市第五人民医院的做法，在赣州市进行试点，并逐步推开，这件事群众可能会比较满意，医生可能会有些意见”。该名负责人表示，他们将根据大家的意见进行更深入的研究，以确定扩大试点的可行性。

根据该方案，2019年2月1日零时起，赣州市各试点医疗机构将启动“不满意就退费”试点工作。根据试点工作进展情况，赣州市卫生计生委将对试点工作进行调研、总结和评估，提练好的做法与经验，提出存在的问题和改进措施，适时扩大试点，2020年1月1日起在全市二级及以上公立医院全面推进“不满意就退费”制度。