戴斌：“毛巾门”法无授权怎么解决

日前，14家五星级酒店被自媒体爆料称，同一块毛巾既清洁卫浴设施，又清洁洗漱用品。在互联网和媒体的共同关注下，“毛巾门”很快成为现象级网络舆情。激愤者有之，要求政府旅游部门出面对涉事酒店进行“摘星”;同情者有之，现在酒店供大于求，用工成本上升，只是保洁人员的个别行为;辩解者有之，公司已经制定了严格的技术规范和操作流程;公关者有之，有卫生检验部门上门抽检后公布“样本微生物为零”。

以上言论固然可以表明立场，也可宣泄情绪，然而对于层出不穷的酒店、餐饮等领域的卫生事件，如果不能回归法治的框架进行理性的探讨，那么很可能会一次又一次与“舆情走向法治，博弈推动进步”的历史机遇擦肩而过。

随着大众旅游的发展，越来越多的普通民众进行商务旅行和休闲度假，与过去只出现在影视剧中的星级酒店发生越来越多的交集。酒店消费群体的大众化，一方面推动了社会对卫生和安全的关注度，另一方面也降低了消费者对客房用品的心理安全阈值。如果事件能够得到有效管控，各方利益诉求和权利博弈顺利地从公众的情绪表达，转向专业的理性探讨，那么“毛巾门”就会成为推动旅游住宿业质量提升的“品质门”，否则也可能成为说不清、道不明，热点一过又不了了之的“罗生门”。

由于消费基础的扩张和立法资源的有限，目前很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定，尚没有欧美日韩等旅游发达国家那样可以直接引用的法律条款。从酒店退房时间到客房卫生保洁的标准判定，主要还是依靠行业惯例、行业标准和企业内部检查。《旅游饭店星级的划分与评定》对绝大多数市场主体缺乏强制性约束力，而2013年出台的《旅游法》也只是做了原则规定。在这种情况下，要求旅游行政主管部门主动作为可能会陷入“法无授权”的尴尬境地，而卫生检验和监督部门受制于执行资源的有限，也不可能实现对旅游住宿业的全部覆盖和实时监管。我们要批评处理酒店服务品质的缺陷，不再一味地敷衍塞责，也要承认司法资源和行政监管的不完善现状，而不是大包大揽。这样才能稳步提升旅游业治理体系的现代化水平。

事实上，推动旅游业的整体发展需要各方共同努力。旅游行政主管部门如果认为酒店管理影响了行业形象和监管要求，可在法律授权的范围内行使公开约谈、谴责、指导整改等行政权力，要求包括酒店在内的市场主体不断提升服务品质。行业协会可以公开表态，引导会员和全行业正视社会舆情压力，并组织力量进一步完善既有技术流程和质量标准，倒逼旅游供给侧优化。消费者及其代理人如果认为权利受损的话，可以援引《消费者权益保护法》《合同法》《旅游法》等法律文件寻求司法救济。最高人民法院应当，也能够对相关判例发布司法解释，逐渐厘清游客、酒店、行业协会和监管部门的权力、责任与义务。只有理性与法治，才是推动包括酒店在内的旅游业质量提升的根本保障。(作者是中国旅游研究院院长)