“消费潜规则”盛行，你“被套路”过吗

人们在消费时经常遭遇一些“潜规则”，比如找搬家公司谈好价格却临时被告知要按楼层加价、买窗帘遭遇商家收打孔费等。所谓“消费潜规则”大多是商家的“不成文规定”，或所谓的“商业惯例”，消费者面对商家的这些“商业惯例”，即使很不情愿，但通常只能被动接受。这些“消费潜规则”实际上存在侵犯消费者知情权、选择权的问题。你遇到过“消费潜规则”吗？

近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2015名受访者进行的一项调查显示，73.8%的受访者遇到过“消费潜规则”。装修（46.3%）、家居产品（40.2%）和电子产品（35.2%）领域被认为最容易出现“消费潜规则”。面对“消费潜规则”，59.6%的受访者觉得维权不容易。67.8%的受访者建议完善立法，打造对消费者友好的法律环境。

73.8%受访者遇到过“消费潜规则”

来自安徽的范旭（化名）是自由职业者，今年夏天，他家里装新空调，被收取了钻孔费和管道费。“这些费用我买空调时商家并没有提到，我一直以为是免费安装”。范旭说。

范旭说，他身边的“消费潜规则”比较多，“出去就餐时，店家经常以发票用完了为由不给开发票，到了一些特殊节日还会有最低消费限制。一些影院禁止自带食品和饮料，一些出租车不打表”。

调查显示，73.8%的受访者遇到过“消费潜规则”，18.2%的受访者没有遇到过，8.1%的受访者回答不清楚。受访者认为，装修（46.3%）、家居产品（40.2%）和电子产品（35.2%）领域最容易出现“消费潜规则”，其他还有：电影院（22.0%）、网购（31.5%）、搬家（23.1%）、物流（16.4%）、餐饮（28.0%）、旅游（34.8%）、影楼（18.2%）和物业（12.3%）等。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长李伟民指出，“消费潜规则”就是不明显的、不公开的、法律法规以外的规则。“‘消费潜规则’屡禁不止，而且变得更加隐蔽。日常消费领域往往是重灾区，比如金融保险、日用品维修和餐饮等”。

调查显示，遇到“消费潜规则”后，64.0%的受访者会与商家协商解决，41.1%的受访者会找维权部门投诉，36.0%的受访者会忍气吞声，26.7%的受访者在网上发帖指责，11.3%的受访者会向媒体求助。

面对“消费潜规则”，23.6%的受访者觉得维权容易，59.6%的受访者觉得不容易，16.8%的受访者表示不好说。

浙江某高校大三学生苏璟（化名）点外卖时遇到过一些商家的“消费潜规则”，对此，苏璟一般都不去追究，“因为非常浪费自己的精力和时间，还不一定能解决”。

李伟民认为，消费者经常会遇到“消费潜规则”，比如酒店的开瓶费，自己要对此有辨别能力。其次，消费者要明白自己的合法权益，也就是知情权，要问清楚消费的产品或服务包括哪些，明明白白地消费。

67.8%受访者希望打造对消费者友好的法律环境

苏璟表示，消费者很多时候无法在消费前考虑得特别全面，“比如在一些票务平台订机票，首页会写附接送机，我自然以为接送机是免费送的，结果居然是要自己单独去买”。

调查显示，出现“消费潜规则”，59.9%的受访者认为是由于消费者容易忽略或完全不懂相关的规定，55.3%的受访者归因于行业主管部门和行业协会的过度保护，52.6%的受访者认为消费者是弱势一方，通常只能被迫接受，41.3%的受访者认为是行业垄断造成，35.5%的受访者觉得是由于维权途径不畅通，消费者维权困难。

范旭说，很多情况下消费者会放弃维权，因为不知道如何维权，该向什么部门或单位反映问题。而且有时候即便维权了，最后也是不了了之。

“‘消费潜规则’现象普遍存在，是因为有些商家很了解消费者的心理，并进行利用，如打折、提价的同时加很多附加条件。”李伟民说，“消费潜规则”难以杜绝最重要的还是违法成本太低，打击力度不够，诚信缺失。

调查中，要遏制“消费潜规则”，67.8%的受访者建议完善立法，打造对消费者友好的法律环境，57.1%的受访者建议对“消费潜规则”现象进行曝光，51.9%的受访者建议加强行业自律，树立健康诚信的行业规则，50.9%的受访者建议严格执法，形成更有力的市场监督，31.4%的受访者建议社会多宣传消费维权的途径和方法，提高人们维权意识。

苏璟认为，当下有关法律还是比较健全的，只不过消费者整体维权意识还不高，所以提高维权意识很重要。

范旭认为，相关法律法规还存在漏洞，对于经营行为的约束还存在很多灰色地带，让商家有空子可以钻。他还建议加大监管的力度，简化维权的流程，同时对法律法规加大宣传力度，提高大众的维权意识。

“消费者要提高识别能力，问清楚再消费。其次要有维权意识，发生了纠纷要保留证据，把手机转账之类的消费记录也截图保存起来。”李伟民说，现在投诉的渠道很多，市场监管部门、消费者之家等都可以接受消费者的信息反馈，要根据“消费潜规则”种类去不同的渠道投诉，比如医药卫生行政系统、金融管理系统、工商管理部门和民航总局等，“法律诉讼成本太高，但如果涉及大额的损失，还是应该使用这种渠道”。

李伟民指出，“消费潜规则”惧怕阳光，对典型案例要不断曝光。行政主管部门要主动作为，帮助消费者树立拥有知情权、拒绝“消费潜规则”、积极维权的意识。此外要加强立法，在法律中明令禁止“消费潜规则”的表述多一点，加大执法力度。

受访者中，00后占1.2%，90后占26.9%，80后占54.0%，70后占13.1%，60后占4.3%。

2018年11月15日 05 版