携程19周岁：将精益求精 打造“全球最佳服务”

10月29日，携程19周年司庆日。携程旅行网CEO孙洁表示，将继续在产品、服务、品控等各个方面精益求精，真正打造“全球最佳服务”。

“客户的期待和需要，是所有程里人愿意付出一切来捍卫的事。”孙洁称，“这是我们的初心。无论是‘少年携程’，‘壮年携程’，还是‘百年老店’的携程，我们初心不变。”

据当天透露的信息，携程未来将在服务好每一位客人的同时，会继续在市场中专注创新、全球化，并不断在中国乃至全球市场拓展，并寻找更多的市场机遇。

“平台价值不限于一张机票、一晚酒店”

从19年前从天文大厦的40平米的办公区域起步，到目前，携程的产品、服务能力，均能覆盖全球。同时，凭借先进的技术，及在ABC(人工智能、大数据、云计算)的投入，携程的创新能力，也得到了业界认可。

孙洁在内部信中说，“我想感谢所有的程里人，我们共同立下的誓言经历稳扎稳打的实践之后，拥有了坚强生长的力量;我想感谢每一位程里的平凡英雄，是你们用锲而不舍的坚守与激情，为携程这艘巨轮提供了源源不断的动能。”

而随着携程从小到大，从中国走向海外，并取得全球领先OTA(在线旅游服务商)的市场地位后，携程也需要、并一直在不断承担更多的责任。

“身处旅游服务行业的我们深知，平台价值不限于一张机票、一晚酒店、一段行程，而是成为连接旅行者与梦想之地的桥梁。”孙洁称，“我们存在的意义是冲破组织模式固有的束缚，创造多方共赢的旅游生态圈，让每一位客户享有幸福旅行的机会。”

比如，在产品上，携程目前秉持的“透明、可选择、一致与公正”的准则。而在商家赋能上，携程也将为合作伙伴提供持续性的服务。

对此，按孙洁的说法，将在产品、服务、品控等各个方面“精益求精”。

孙洁还透露，为了真正打造“全球最佳服务”，“我们不仅延续了携程一贯高品质的服务标准，还纳入了新的七项衡量标准：可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速、方便和人性化、全面”。

“旅游是唯一‘重’的精神消费”

力抓服务的同时，携程面临的其实是长期的市场机遇。

携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示，中国旅游市场庞大。作为世界上出境人口最多、消费能力最强的国家，国内国际旅游增势迅猛，同时，中国旅游基础设施接近成为全球领先者。以汽车保有量及国家高铁建设发展为例，中国拥有世界第一的汽车保有量，以及里程最多、速度最快的高铁设施，这些都将为国人的旅行提供优于其他国家的出行条件。

事实上，旅游业也为唯一重的精神消费。

梁建章曾指出，“如果你看得长远一点，一百年、两百年的话，我甚至提出过，旅游可能是除了健康以外最大的产业，可能远远超过其他任何一个产业。为什么呢？因为人的物质需求会饱和，无论是吃饭、穿衣服还是住房子，都是会饱和的，只有精神需求是不会饱和的。旅游就是一个精神需求。”

他还说，未来人类的基本需求满足后，人类会把金钱主要用于精神上的消费。精神上的消费无非是读书，看电影，玩游戏等信息消费，还有就是旅游。 虽然人们对于读万卷书，玩万种游戏的需求会越来越多，但是对于企业来讲，每本书和每种游戏会变得很便宜，竞争也异常激烈，只能赚些小钱。 相对比的，行万里路，尤其是旅游平台的价值会越来越大。

将持续专注“全球化”和创新

而支撑起携程长期机遇的，除了服务，还有在全球化和创新战略上的持续专注。

目前，依托Trip.com和天巡，携程打造了一系列服务与产品的“全球化”矩阵。同时，也不断在拓展全球性的产品与资源。

另外，携程还创新性地在业界推出了“全球旅行SOS”、当地向导、微领队等一些细分领域的服务。以“全球旅行SOS”为例，这项服务是为了最大程度保障用户在旅行当地的安全。2018年上半年，携程收到的3000多起SOS求助案件的救援成功率达到94%。

对此，《财富》杂志将携程列入榜单，且位列第4，其评论称，“体现了对中国旅游市场未来前景的信心，而在这个市场上，携程也具备非常明显的竞争优势。”

《财富》杂志也提到，携程已经在激烈的竞争中脱颖而出。而下一步，充分调动其全球化战略和覆盖全球的服务能力，将为实现未来国际业务占比提高到50%的目标注入动力。