订单被“莫名取消” 国美商城“砍单”涉嫌违约

价格标错 国美商城“砍单”太任性

上百名买家订单被“莫名取消”“自动拒收”

国美回应：每人补偿1000元券 律师：涉嫌违约 明年新《电商法》或成“紧箍咒”

来源：IT时报

IT时报见习记者 李丹琦

11799元的索尼65英寸高端彩电只卖6988元！是不是很惊喜？可付了钱，订单却被莫名取消，有没有很意外？10月1日到现在，国内上百名买家便在国美商城网站上坐了一次“过山车”，原本已经下单甚至出库的电视机，始终未能到货，甚至在毫不知情之下，因“拒收”订单被取消。

国美商城相关人士对此给出的解释是“价格标错”，并给出每人1000元现金消费券的补偿方案。但这并不能使消费者满意。中国消费者协会高级顾问邱宝昌律师认为，国美此次“砍单事件”涉嫌违约。

“砍单”并不稀奇，每年都有电商网站因“标错价格”拒绝正常发货，尤其是国庆、双十一等大促时节，“被砍单”的消费者不仅收不到心仪的商品，往往还会因此错失购买其他实惠商品的机会，但即便消费者为此告上法庭，根据以往判例，胜算并不高，只能“哑巴吃黄连”。

不过，根据明年1月1日将正式实施的新《电子商务法》，“砍单”或许将失去法律屏障。“用户提交订单成功便表示合同成立，电商平台不能再以商品未出库作为合同不成立的借口。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任刘春泉律师明确表示。

投诉：上百名买家订单被“取消”

今年10月1日，郭先生在“国美在线”网站发现一款原价标为11799元的65英寸索尼电视机，团购价只需6998元，感动于国美“国庆良心价”的郭先生，马上下了订单。支付成功后，郭先生收到多条国美确认短信，告知订单支付成功，并给出了电子签收码，系统显示，商品将于10月2日送货上门。然而，第二天郭先生并没有收到心仪的商品，订单的物流信息至此便一直停留在拣货状态。

直到在网上找到与自己有类似遭遇的大量买家，郭先生才意识到，自己可能遭遇了“砍单”。

所谓“砍单”，是指消费者下单付款后，被电商平台单方面取消订单拒不发货的现象。在一个国美砍单维权群里，《IT时报》记者看到，遭遇同款商品“砍单”的买家已有80多人。

记者从多名消费者提供的截图看到，截至10月1日中午12点05分，商品页面显示“385人已参团”，而下午1点40分开始，陆续开始有订单被取消。

10月18日，国美商城专门处理用户投诉的顾先生对记者表示，出现此情况是因为业务人员将原本是55英寸索尼彩电的价格标成了65英寸电视的价格，10月1日当天，已经有30名左右的用户收到了商品。后来业务人员发现错误，对订单进行了拦截，更改了用户的订单状态。目前，国美商城正在跟用户进行协商解决。对每一个取消订单的顾客，国美方面表示，“愿意补偿1000元无任何条件的购物抵用券。”

然而，对此解决方案，不少买家们并不满意，他们希望国美能够正常履行合同。顾先生表示，如果用户对赔偿方案不认可，最后只能走司法程序，“如果最后法院判我们发货，我们会按照判决执行。”

同日，记者登录国美App，发现这款索尼电视机的价格已经变成了12499元，比十一期间的促销原价还高出了1000元。

质疑：订单为何被自动取消？

回应：对行业用户进行了拦截

“请问我的订单为什么被取消？”

“系统显示企业用户审核不通过，所以自动给您取消了。”

“如果审核不通过，那么一开始的时候就会不通过，为什么在快要出库拣货的时候审核不通过？”

“你们是依据哪一条协议审核的？”

“对不起，我这里只能看到结果。”

与郭先生有相同遭遇的还有夏先生，与之不同的是，夏先生的订单在下单后5小时被强行取消了。

“因为价格合适，我跟亲戚们商量之后一口气买了5台，但即将发货时，我的订单被取消了。”夏先生向《IT时报》记者表示，10月1日上午付完款之后，物流信息显示订单的拣货、配送都在正常进行。可到了下午4点，当夏先生再次打开App查看物流状态时，却发现订单已被取消。

顾先生对此解释是，根据国美商城此前的公告，对行业内用户订单（也即通常理解的“黄牛”）国美有权取消其订单，而判断是否“行业用户”的标准是默认同一IP、ID、收货人等信息。但具体多少台，公告中并未明确说明。

“国美客服反复和我说取消原因是‘企业用户审核不通过’，可购买之前，我跟客服再三确认，5台并不在限制购买的范围内，而且取消订单前也没有和我做任何沟通。”夏先生对此十分气愤。

记者看到，在本商品限购一栏表明限购数量是100台，但顾先生表示，如果同个IP地址不同账户上加起来购买了超过20-30台，通常就会被判定为“行业用户”。

“根据《消费者权益保护法》，单方面取消订单的行为侵犯了消费者的知情权、选择权以及公平交易权。”邱宝昌认为。

北京德和衡（上海）律师事务所孙万松则分析，在货物没有出库的情况下，订单被商家单方取消，尽管根据国美条款，合同尚未订立，但商家也应该承担缔约过失的赔偿责任。

质疑：出库才算合同成立？

回应：出库才算要约被同意

孙万松提到的“国美条款”正是《国美平台服务协议》，其第六条显示，“系统生成的订单信息仅是用户向销售方发出的合同要约；销售方收到订单信息后，只有在销售方将订单中订购的商品从仓库实际直接向用户发出时（以商品出库为标志），方视为双方建立了合同关系。”

所谓要约，是指向对方做出希望签订合同的表示，而承诺则是受约人同意要约。也就是说，据此协议，当消费者在国美在线网站上下单并付款后，并不意味着双方合同成立，只有等商品出库后，双方才正式确立合同关系。

但如此关键的内容，在消费者下单的整个过程中，并没在明显位置做出提示。记者发现，新用户在首次使用国美App进行快捷购买时，在短信验证码登录界面的《国美平台服务协议》是默认选择，并不需消费者进行阅读。

在网络中搜索关键词“砍单”便会发现，亚马逊、京东商城、一号店等等都有以“商品缺货、操作失误、系统出错、打击黄牛”等各种理由砍过单，而最后几乎都以“网购合同未成立”为由进行辩解，在各家电商平台的默认协议中，“发货之后双方合同才成立”已经成为行业惯例。

这并不是国美商城第一次被大规模投诉“砍单”，天眼查显示，国美在线电子商务有限公司因“网络购物合同纠纷而被他人或公司起诉”的法律诉讼有50条，因“买卖合同纠纷而被他人或公司起诉的”法律诉讼有21条。但记者查阅诉讼结果后发现，大多以原告撤诉而告终，应该是双方达成了和解。

但这条“护身符”能用多久呢？

邱宝昌认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，“‘出库才算合同建立’正是商家为了减轻或者免除自己应该承担法律责任的格式条款，应该无效。”

也有律师认为，电商通过格式条款对合同成立问题进行约定时，必须对消费者进行明确的提醒和通知，而任意取消订单构成恶意磋商的，均需承担赔偿责任。

明年1月1日将实施的新《电子商务法》，对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”刘春泉对此的解释是，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。

质疑：为何出库后被“自动拒收”？

回应：对此赔偿1000元券

然而，就算《国美平台服务协议》格式条款有效，在此次“被砍单”事件中，一部分消费者的商品不仅出了库，甚至已经到了家附近的快递点，却被系统“自动拒收”，从而导致“订单取消”。

“究竟是谁拒收了我的商品？”看着系统里订单显示的“您的配送单已拒收”，浙江杭州的买家林林（化名）非常气愤。10月1日下午16点，订单出库，10月3日上午11点30分，商品由浙江分公司金华配送中心发出，甚至连快递员都已安排好，但几乎同时，系统显示商品被拒收。浙江绍兴的明阳（化名）和林林的遭遇如出一辙，从商品被分配快递员到被拒收，中间只隔了45秒。两个多小时后，商品被重新收回库房。

虽然同样都是订单被取消，林林和明阳的遭遇却令人“细思极恐”，“就算根据现在协议，出库后合同才算成立，我们的条件也符合，但现在却利用所谓的‘拒收’炮制合理的退单理由，这样的操作实在令人难以置信。”究竟谁在“伪造”用户信息？

孙万松律师分析，尽管都是被取消订单，但法律上应有不同性质认定，“出库前，订单被取消，可能只能主张缔约过失责任；而配送单‘被拒收”，消费者可以主张对方的违约责任。”

国美的顾先生承认，自动帮用户拒收的操作不妥，因此才愿意对此补偿1000元代金券，目前接触的用户将近200人左右，其中大部分已同意补偿方案，小部分用户表示会走法律程序。

记者手记

“欺诈消费者”和商誉，你选哪个？

2017年，北京消协调查数据显示，在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%。网购遭遇“砍单”后，1586人选择向消协投诉，占比45.52%；1313人选择找商家理论；546人选择自认倒霉；36人选择向法院起诉，仅占比1.03%。

当电商平台因为各种原因将已经付款的消费者订单“砍掉”时，愿意通过法律途径解决的人太少太少，因为成本太高。在记者接触的这批维权者中，不少人想通过法律手段解决问题，但向律师咨询相关费用之后，有人当场打起了退堂鼓。律师费一个人至少3000元，加上差旅费、公证费、诉讼费等等，远超这台电视的差价，而因为每个人情况不一，集体诉讼也并不适合。

“因为涉及到商家的直接利益或潜在利益，所以商家不惜冒着违法的风险来侵犯消费者的合法权益。”邱宝昌如是认为。

或许这就是砍单频发的根本原因。

但电商平台真的合算吗？

调查数据显示，针对如何看待电商“砍单”问题的提问，在3484名被调查者中，有2938人选择“商家缺乏诚信，故意欺诈”，占比高达84.33%；另有468人选择“不好说”，占比13.43%；而选择“可以理解，可能是商家无意或疏忽造成”的被调查者只有78人，仅占2.24%。

从某种程度而言，经营者的信誉比业绩更重要。早些天，马蜂窝的一名客人海外游时被订错了酒店，最后网站给出的解决方案是，请客人打车从俄罗斯到希腊，所有费用报销。将一则原本可能引发负面的消费投诉，变成极好的营销案例，最终对商誉的提升又岂是金钱能做到呢？

其他电商网站不妨学一学。