陈妍：像网购一样好用的政务服务 背后是民心民意

截止10月7日，实名用户数累计236万，目前已上线高频服务事项304项，电子证照27张（包含居民身份证电子凭证等）。累计查询办理量3041万次，累计少跑221万次。不久前上线的广东政务服务网，截止至10月8日，已经累计超过800万浏览量。

数字广东建设中粤省事小程序所显示的强大服务能力背后，离不开腾讯政务云的支持。基于微信及QQ为腾讯建立了良好的用户服务经验，腾讯政务云帮助政务服务快速普及推广。腾讯用户与研究体验设计部总经理、数字广东副总裁陈妍陈妍表示：“腾讯希望为政府做的服务，能像做互联网产品一样受到喜爱，得到广泛应用。”

在腾讯云主办的“数字政府背后的云科技——2018腾讯政务云媒体沟通会”上，陈妍表示：“腾讯政务云套用腾讯的整个研发体系，根据对用户需求来设计服务，它的核心价值是将政府服务能力和用户更好地连接在一起，让群众到政府办事像网购一样方便，更方便的找得到、办得成。”

腾讯做产品，无论是社交还是政府服务，从开始的调研到最后的服务都遵循以用户价值和感受为第一要义的核心理念。这往往体现在事前调研、用户精简分类、痛点分析及产品设计上。

在产品设计之前，首先进行线上线下同步调查访问。陈妍称：“调研普通的老百姓和企业时，将百姓与企业按不同类型进行划分，了解他们对政府办事的需求、办事的领域、做事关注的因素及影响办事的条件分别是什么。

调研结束后，将不同的用户进行分类，了解他们的习惯、常用的服务及办事的痛点。比如残疾人，由于行动不便，所以他们希望不出门就能够办理事务，而对于企业法人来说，少跑几次就是最好的服务。腾讯对每一类的人都作了很详细的用户划分，将用户需求转化为产品需求，最后把不同用户不同事项的体验地图给画出来，把用户的需求变成产品的功能点。

陈妍介绍：“比如我们会发现与年轻人相比，中老年人到政府进行事务办理的次数更多，政务服务功能需要考虑方便中老年人阅读的问题，因此我们做了很多轮关于字号大小的测试，去解决这个问题。”

在大量的调研与精准的用户洞察分析之余，腾讯在产品设计的时候会加入科学的辅助手段，对产品进一步优化。在粤省事研发过程之中，用眼动仪优化使用流程就是一个例子。腾讯通过捕捉用户视线轨迹，优化页面检索效率，目前已达到9秒即可找到所需服务。

在证件关联的设计，陈妍团队也花了不少心思：把现在所用到的一些证件，按照实体证件的式样进行分解，然后把它简化到粤省事界面和网厅界面，用户可以根据实体证件的印象，很快在网上找到所需的那个证件。

此外，腾讯不断完善无障碍设计原则，致力于为特殊人群提供特殊的版本，如为学习障碍人群提供阅读指引功能，为色盲色弱者提供强对比的版本，为国际人士提供国际版等。这些原则也为日后应用到更多政务服务提供了参考。

陈妍表示：“希望通过互联网产品的设计的思想，能够让我们的政府服务做到这样一个效果。群众都是超级VIP，获得7*24小时的不间断服务，并能够得到及时的服务反馈。”

以公安厅58个事项为例，进行改造之后，材料的提交材料减少了一半以上，41个事项是能够做到0跑动。有17个事项跑一次就好。“少一趟奔波会更好地生活”，这是腾讯团队做这件事的初衷和初心。