华住特殊标签“照顾”了谁？致歉声明被质疑缺乏真诚

华住特殊标签“照顾”了谁

来源：北京商报

顶着“创业教父”头衔的华住集团创始人季琦，曾直指“如果想在商业上成就一番伟大的事业，就必须能‘揽月’也能‘捉鳖’”。然而就是靠细节取胜的华住，却频陷负面风波。数亿数据泄露风波刚过不久，几天前一位消费者又爆料，华住酒店后台给他备注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”，再度引发热议。而更重要的是，如何避免酒店集团甚至平台方给曾经投诉过的消费者贴标签，已成为行业关注的焦点。

消费者被贴标签

去年8月，华住会旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦马桶，引发舆论谴责。近日，曝光此事的顾客再度入住华住旗下另一酒店时，发现被华住后台系统备注了一条特别提醒：此客人入住会在卫生间安装摄像头取证，且该备注与“账务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面评价并列。为此，该顾客再度将华住后台自行备注不当标签一事曝光至公众视野，致使华住又被推上风口浪尖。

9月30日，华住针对此事发布声明指出，风声视频发布了某客人发现被华住后台会员系统备注了“特别提醒”的视频。对于不妥用词给该客人带来的不佳感受华住致以最真诚的道歉并已立即第一时间取消了不当备注，更新备注为“给我们提建设性建议的VIP”。

对于在会员系统中设置“特别提醒”功能，华住表示，旨在记录下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住时尽可能提供更个性化的服务。该酒店集团无意更没有权利对客人进行任何评判。此次事件提醒了华住即使出发点为善，也需要经常检查与复核。华住将再度全面培训相应操作规范，并不定期核查是否符合初心。

事情至此，虽然华住官方出面致歉，但众多网友仍认为华住的官方声明缺乏真诚，并评论，“事发后华住并没有从自身管理上进行反思和改正，反而是更改相关标注防着住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。

北京商报记者就此致电华住内部工作人员得到回应称，华住之后是否会对“特别提醒”功能进行修改，还需要集团内部后续决定。但华住对该顾客进行备注，只是针对客人服务方面的普通标注，并不会因为该顾客的备注而做出区别对待，华住会在备注内容方面更加注意，以防再引起消费者的不适。

备注服务难定义

据了解，其实酒店行业的标签化服务长期存在，可以大概分为三类。首先就酒店服务方面来说，入住客人生日时，酒店会赠送蛋糕等礼物体现会员优享权益；亲子家庭入住，部分酒店也会提供相应的额外服务。此类标签化服务旨在依据客人喜好提供个性化服务，提升入住体验满意度等。其次，针对正在通缉的不法分子，酒店也会依据相关规定对违法人员的信息提前贴“标签”，以便即时告知相关部门采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，针对在酒店入住期间有逃账、违法、毁坏酒店用品等不良行为的客人，也有可能被酒店贴上“不良标签”，如果下次再来入住，就可能会受到该酒店的“特殊关照”，例如拒绝客人入店等。

业内普遍认为，有备注就表明住户会被区别对待，而酒店平台方应对每个消费者提供相同的、高质量的服务，而不是区别对待。华住属于大型酒店集团，面对客人提出、曝出来的问题，理应从自身上找出原因，下决心整改，提升自己的服务质量、水平，杜绝此类事件再次发生才是“王道”，而不应急于给提出问题的客人贴标签，此种做法显然跟自身所秉持为客人提供优质入住体验的理念背道而驰。

“对酒店用户进行标签化，可以说明华住并没有给予客人公平的待遇。”上海易居房地产研究院总监严跃进表示，表面上是普通会员制度，但背后的这种客户筛选功能，在某种程度上，也意味着泄露部分个人信息。且华住的“特别提醒”功能，对于大多数经济型酒店消费者来讲，并不会带来实用的服务权益，这个功能存在夸大成分。此次华住针对曝光酒店问题的客户私设不当标签，还可以看出整个酒店集团面对消费者并没有树立较为客观又豁达的心态。华住正确的做法应该是针对目前对于客户服务方面的短板，进行各方面的自检和整改，切实提升管理和服务质量。

华住监管漏洞待补

其实，有网友对华住“贴标签”一事评价称，顾客对酒店服务进行监督在情理之中，这样可以帮助酒店接受社会监督、提升和改善服务质量，且有效促进酒店与消费者之间的良性互动。不过，该网友也表示，华住对顾客反映用毛巾擦马桶行为耿耿于怀，对其再次光顾进行特别备注、关注与监督，一定程度上来说，是对顾客个人隐私的侵犯、侵权。如果酒店该行为对顾客造成负面社会影响，应追究该酒店法律责任。

值得一提的是，也有专家认为，此次被华住“特殊照顾”的客人，其曝光酒店问题的行为并不属于违法违规。不过，该专家也表示，华住设置“特别提醒”功能，在客户信息中自行添加问题性备注，显然有失合理，这也令华住集团的管理方式遭到消费者质疑。酒店“标签服务”如何监管，随之被抛出。

酒店资深专家赵焕焱指出，中外若干大型企业，存在内部标注客人类别的情况。航空业的黑名单规定就属于标签化服务，但就酒店行业而言，对于内部标注这块来说，确实还没有一个成文的规定来判断是否合理。企业是否可以自行针对客户进行标签化分类，需要看企业是否有相应的依据，同时看这种依据是否符合国家规定。

“但是对于顾客进行不当备注，企业确实存在不可忽视的过失之处。”赵焕焱表示，酒店针对客户的内部备注方面，应该以善为出发点，做到公正、客观、合理以及自律，在细节上为消费者提供更好的服务。

北京商报记者 武媛媛/文 张彬/制表