梁建章：将发掘更多新用户 全力服务好现有用户

9月6日，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章表示，在积极践行“以客户为中心”服务理念的同时，也将继续获取新客户，用丰富的产品和优质的服务留住老用户。

“首先，继续加强产品和服务创新，以满足旅客不断变化的需求。例如，我们的数据显示，我们的很多客户喜欢家庭出行，因此，我们推出了适合儿童和老年人的旅行产品，并提供适合家庭的预订选择。”梁建章表示。

他透露，其次，携程将充分利用我们的全渠道战略，尤其是覆盖全国200多个城市的7000多家线下门店，帮助其更好地触达和转化通过在线渠道难以覆盖的潜在旅游客户。

除了新用户，在留住老用户方面，梁建章透露，将提升“用户粘性和增强交叉销售”。公开资料显示：携程平台可提供超过60种为游客量身定制的国内外产品和服务，不仅可满足用户基本的酒店和交通预订需求，还能解决游客在目的地的需求，包括餐饮，购物和当地玩乐。

“我们通过不懈努力积累了大量忠诚的旅游用户群体，并树立了强大的旅游品牌认知度。这在旅游行业中是独一无二的。”梁建章总结说，但我们的工作远未完成，“未来，我们不仅要发掘更多的新用户，也会提供更好的服务给现有用户。我们将进一步增强自身在旅游行业的领导地位，成为不仅在中国乃至世界上最好的旅行服务商”。

以下是梁建章参加携程第二季度财报电话会议讲话全文：

感谢大家参与今天的会议。

我很高兴地宣布，携程在2018年第二季度取得了优秀的业绩。根据我在上一次财报电话会议上阐述的原则，我们的团队在业务的各个方面都继续积极践行“以客户为中心”。携程是最佳旅行体验的代名词。我们将继续在提升用户满意度方面加大投入，因为我们坚信这必定会在长期创造更多的客户价值。今天，我将和大家阐述一下我们的客户获取和留存战略。

首先，我们将积极获取新客户。这块我们有两大重点。首先，继续加强产品和服务创新，以满足旅客不断变化的需求。例如，我们的数据显示，我们的很多客户喜欢家庭出行，因此，我们推出了适合儿童和老年人的旅行产品，并提供适合家庭的预订选择。其次，充分利用我们的全渠道战略，尤其是覆盖全国200多个城市的7,000多家线下门店，帮助我们更好地触达和转化通过在线渠道难以覆盖的潜在旅游客户。

其次，我们将提升用户粘性和增强交叉销售。如今，携程平台可提供超过60种为游客量身定制的国内外产品和服务，不仅可满足用户基本的酒店和交通预订需求，还能够充分解决他们在目的地的需求，包括餐饮，购物和当地玩乐。如今，在高峰期，我们整体流量的超过40%是行中流量，第二季度的行中流量同比增长超过50%。我们看到不同产品间的交叉销售越来越多。例如，在过去几年中，飞机票和火车票的交叉销售率从个位数大幅增长到超过20%。通过人工智能和进一步的产品创新，我们仍有很大的空间来提高自身在客户旅行过程中的服务能力。

第三，我们将增强客户忠诚度。过去几个月，我们通过提升客户保障和便利度，进一步升级了我们的服务体系。这些努力使我们今年4月至7月的NPS增长了20%。我们最近还推出了“优享会”计划，通过酒店预订折扣和额外权益奖励我们的忠诚会员。该计划已涵盖数万间国内酒店，现在我们平均每天为客户节省200多万元人民币。

我们已经通过不懈努力积累了大量忠诚的旅游用户群体，并树立了强大的旅游品牌认知度。这在旅游行业中是独一无二的。但我们的工作远未完成。未来，我们不仅要发掘更多的新用户，也会提供更好的服务给现有用户。我们将进一步增强自身在旅游行业的领导地位，成为不仅在中国乃至世界上最好的旅行服务商。