每4次提醒可发现一例未成年人消费 腾讯将优化消费提醒服务

千龙网北京7月26日讯（记者 龙娱平）腾讯近日接受媒体采访，披露了“未成年人游戏消费提醒服务”上线一个月以来的成效：通过微信通知和电话回访的方式，腾讯主动发出的每4次提醒中，就有1次成功帮助家长发现了未成年人消费。此外，据腾讯透露，76%被确认为未成年人消费的账号，在后续消费均有减少趋势。

腾讯未成年人主动服务负责人陶金解释称，在服务试行阶段，客服团队向用户进行了全面沟通核实，除了部分可确认为未成年人消费行为之外，仍然存在不少成人自主消费，或因电话无法接通、挂断等无法进行进一步核实的情况，他表示，“后续会继续摸索或者尽量改善。”

今年6月，腾讯推出国内首个针对未成年人游戏消费的提醒服务，当发现游戏中有疑似未成年人的高额消费行为时，腾讯的客服人员会尝试主动联系支付账户的所有人进行确认。这种未成年人游戏消费主动提醒服务，在海内外游戏平台中尚属首创。据腾讯未成年人主动服务负责人陶金介绍，目前整个未成年人主动服务团队有200人的规模，其中120人是做外呼服务，另外80人则负责处理教育辅导和消费申诉问题。

从6月20日腾讯首度上线未成年人游戏消费提醒服务后，基于用户的反馈意见，提醒标准已进行两次优化。触发主动消费提醒标准，已从最初的单日累计消费500元，下调为30天中任意时段的动态累计消费达500元，到现在的30天内动态累计消费300元。腾讯方面表示，后续还会尝试降低服务门槛，扩大服务覆盖用户，部分30天累计消费未达300元的用户，可能也会收到相关提醒。

据负责人陶金介绍，在主动提醒服务之外，主动服务团队还对需要教育咨询的家庭推出了未成年教育辅导和关怀服务，目前已进行了约400次一对一的深度辅导，帮助家长和孩子培养良性亲子互动，共同养成健康的上网习惯。

据媒体报道，湖南常德有一位家长曾经联系腾讯未成年主动服务的客服人员，称她14岁的儿子从上半年开始出现厌学情况，还有打架斗殴的情况发生，家长和孩子之间无法有效沟通，孩子甚至用自杀威胁过父母。

腾讯未成年人服务团队接到电话后，对这位家长和孩子进行了一对一地跟进辅导，母亲比较急躁，不能跟小孩很好的进行沟通。在客服人员长达3个星期的跟进后，这位家长和孩子的关系逐渐缓解，孩子开始帮助妈妈做家务活，也愿意回到学校继续读书。

另一起典型案例发生在广东。6月份，广东湛江的陈女士接到了腾讯的游戏消费提醒服务电话，在接到电话之后，她才知道自己的孩子在游戏里的高额消费行为。陈女士的孩子今年13岁，性格内向，在学校里朋友不多，被心理医生诊断出有抑郁症的倾向，和父母老师的关系都非常紧张。而陈女士的丈夫在外打工，自己一人抚养三个孩子，在家庭教育方面也没有精力过多关注。

了解到陈女士的情况后，腾讯游戏服务团队的工作人员在进行消费提醒后，主动介入了这个家庭的教育辅导，为陈女士分析梳理了孩子需要家长怎样的陪伴和关心。跟进一个多月来，孩子已经愿意主动帮助父母照顾弟弟妹妹，之前遇到的心理问题也得到了缓解。

“我们现在做的主动服务，或者是我们现在的教育辅导，不一定能彻底解决孩子过度游戏或不当游戏的情况，在消费层面未必起到决定性的作用。”陶金在接受采访表示，目前腾讯是摸着石头过河，在试运行阶段不断调整和改良，希望通过自己的努力和社会各界，无论是社会还是家庭，学校，甚至法规形成合力，去共同守护未成年人健康成长。