“网约导游”服务质量参差不齐 仍需加强监管

“网约导游”调查：订单增长背后仍需加强监管

“网约导游”政策已经实施两年有余，目前暑期出游旺季到来，自由行客人明显增多，“网约导游”服务也迎来新的一轮预订期。记者了解到，“网约导游”服务由于便捷方便，同时又富有个性化，获得了不少游客的青睐，两年多来各大在线预订平台的相关订单量均有所增长。不过也有一些游客反映，“网约导游”目前仍存在服务质量参差不齐，覆盖区域不够广泛，优秀导游供给不足等问题。对此业内人士指出，“网约导游”健康发展还需要进一步加强监管，设立相关标准，让价格和服务对等，这样才能真正提高游客的满意度。

订单量明显增长 家庭游客需求最大

2016年5月，《国家旅游局关于开展导游自由执业试点工作的通知》正式下发，全国9个省市旅游委(局)正式启动线上线下相结合的导游自由执业试点工作，此后导游可通过网络平台、线下相关机构向预约其服务的游客提供单项讲解或向导服务，业内俗称“网约导游”服务。

记者了解到，政策实施以来，“网约导游”服务获得了一定市场，订单量已有明显增长。携程旅行网相关负责人表示，自2016年底携程向导平台上线以来，到目前为止2018年的订单量较2017年同一时期增长200%，其中当地特色体验类的产品增长最快，带车向导、陪游向导、当地达人是最受欢迎的三大导游类型，主力预订人群的年龄段在20-40岁之间，家庭出游、带小孩、带老人占大部分，其次是学生党毕业旅行。

同程旅游相关负责人介绍说，进入暑期以来，同程旅游平台的网约导游预订量也有明显增长，北京、上海、广州、西安、苏州、南京、杭州等暑期热门旅游城市的网约导游需求量较大，就目前的数据来看，网约导游的预订人群主要是70后、80后和90后三个年龄层占比较大，从业6年以上的资深导游最受欢迎，能够同时兼顾导览和司机两项服务的导游最抢手。

Andy在泰国当地做地接导游已经多年，网约导游政策推出后，他接到的订单量也有明显增长，“不管是带车向导、徒步向导，加起来基本上每月大概50-60单左右，旺季的话基本可以翻两倍。”而白先生则在西安带领着一个30余人的导游团队，他告诉记者：“有了网约导游平台后，订单量比原来翻了3、4倍，现在85%的订单都是来自平台，不少都是家庭游客。”

增强深度体验感成“网约导游”优势

和普通团队游中的导游服务相比，“网约导游”服务因为富有特色，又能增强深度体验感而获得了不少游客的青睐。

Andy表示，他们主要服务于自由行客人，体验的内容有很多，甚至一些游客有在泰国当地开飞机、看房子的需求也能满足。“网约导游服务和常规带团导游最大的区别就是客人完全自由化，想去吃什么、玩什么，直接提前告诉向导即可，且行程当天只要在合理要求范围内都可以得到相应的行程调整。”白先生则告诉记者：“现在很多家庭不愿意和别的游客一起挤在大巴上听讲解，然后逛景点，所以就会选择网约导游，从下飞机开始就进入一种自我定制的模式。而且我们也希望通过网约导游能挖掘游客在跟团过程中体验不到的内容，比如大家来西安都是逛兵马俑、华清池，但是我们还能带他去体验剪窗花，学做各种陕西特色面食。”

同时记者发现，随着暑期文化之旅成为大热，游客对当地历史文化的专业讲解需求也逐渐增强，而一些文化牛人导游则通过在线旅游平台接单，获得了大量粉丝。以前去旅游是被当地名胜古迹吸引，现在流行“看向导去旅行”。蒙刚是历史学专业毕业，从事旅游工作10年，对博物馆藏品如数家珍，他在西安的兵马俑博物馆专业讲解一上线就广受追捧，目前已收到100多张订单，不少游客评价“听到很多历史书上看不到的细节，还不用排队”。

携程当地向导平台负责人宋臻表示，目前携程已经上线了各大博物馆的特色文化导游讲解服务，主要针对自由行游客和亲子家庭，解决游客对文化遗产看不懂、没有一对一讲解、常规导游讲不透的问题，目前已覆盖上海、北京、陕西、浙江、重庆、境外欧洲等区域，服务价格在几十元到千元不等。“对大部分游客来说，文化旅游讲解是刚需。特色文化导游包含国家高级导游、旅游专业硕士、当地非物质文化遗产推广人等各种身份，他们会利用自身优势给予游客一对一服务，带来专业、生动的讲解。”

价格透明但服务有时跟不上

有了网约导游服务之后，各种服务项目都是在网上明码标价，游客可以很透明的选择服务，导游们的收入也更加稳定。白先生表示，以前导游上了团之后都不知道这一趟能挣多少钱，因为收入主要靠购物、自费的提成，现在通过网约导游服务，就是明码标价地挣服务费。“现在如果是讲解和用车，每天的服务费在300元至400元不等，一个导游光靠服务费每个月也能有7、8000元的收入，比原先稳定多了。”

不过，目前也有游客反映，虽然价格透明了，但选择不同的导游，服务质量还是有明显差别，有时服务跟价格并不匹配。对此，同程旅游相关负责人表示，网约导游市场最大的不足之处在于优秀导游人员供给不足，每逢旅游旺季，热门目的地的优秀导游供需缺口巨大。其次，作为新生事物，网约导游的服务缺乏统一的标准和规范，服务评级方面不同的平台各自有不同的标准，目前从差评分析来看，游客对于网约导游服务主要的吐槽点集中在价格和服务内容的一致性等方面，这也是目前各大平台在服务质量控制上的重点。

Andy告诉记者，因为有网络平台的评分制度，对于导游自身就有了更高要求，“游客现在更关注增值服务，比如在线帮忙翻译等等，这些对我们来说也没什么成本，但对于客人来说就非常不一样了，他们会觉得这项服务像随身带了个管家。所以我们也希望不断发掘自身不足，尽可能换位思考客人的需求。”

此外，携程相关负责人指出，一些小众目的地资源稀缺，比如像圣马力诺、巴哈马、梵蒂冈等，游客有需求，但平台比较难找到有资质、会多种语言、能提供专业服务的供应商，这也是网约导游市场需要突破的地方。

健康发展还需加强监管

虽然网约导游服务方便了游客，但后续服务质量上的监管是一大难题。途牛旅游网方面坦言，之前也有网约导游的服务，主要是在零售平台，后来这块业务就不再做了，还是更专注途牛自己的导游，因为服务等各方面都更加可控。而携程相关负责人表示，为了保证服务质量，不仅平台对纠纷有先行赔付，还对向导设立了奖惩制度，根据用户点评评分、销量等维度给向导打分排名，对违反平台规则、收到用户差评的向导，给予下线惩罚处理。而同程旅游方面表示，目前已经完成了导游评价体系、薪酬体系等底层架构的搭建，未来会继续在服务标准化和用户体验两个方面持续改进。

北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏表示，网约导游是提供了一种技术手段、一个平台，让游客和导游之间能够实现比较方便的对接。但是现在导游的整体数量太过庞大，这其中各导游的服务水平也是参差不齐，短时间内想通过网约导游彻底改变导游的薪酬体系，提高旅游品质还不现实。

北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋则指出，目前导游自由执业的市场化程度还远远不够，但这是未来导游体制改革的一个发展方向。现在国家相关部门也在针对导游做信息化的工作，而这个数据平台建立起来之后，导游的相关资质、信息都能够很方便的查询、评价、反馈，“只有让导游的信息愈发透明化，才更加便于监管，网约导游还是有很大市场空间的，希望未来通过有效的监管，能真正实现导游靠自己的专业技能和服务来获得更高收入，游客也能借此提升出游的品质。”