监管要求改进保险服务 对险企提四大要求

■严格规范保险销售行为

■切实改进保险理赔服务

■大力加强互联网保险业务管理

■积极化解矛盾纠纷

近年来，各保险公司、各保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

上海证券报记者昨日独家获悉，在此背景下，为促进保险业进一步提升服务质量和水平，维护保险消费者合法权益，监管部门近日起草《关于切实加强和改进保险服务的通知》（下称《通知》），并于近日在行业内部下发。

监管部门在《通知》中对各保险公司、各保险中介机构提出了四点要求。

第一，严格规范保险销售行为。各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传。保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致，不得错误解读监管政策，不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象作商业宣传。

保险产品在宣传时应与其他性质、类别的金融产品区分展示，并标明其保险性质。严格管控公司及所属保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为，杜绝出现违法违规和不当宣传。要用通俗清晰的语言，准确、全面地向消费者说明保险产品和服务，重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息。

不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导误导消费者。严格执行销售行为可回溯制度，切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

第二，切实改进保险理赔服务。各保险公司要加大理赔服务基础设施投入，强化网点理赔服务功能，为消费者提供便捷理赔服务。要告知消费者其所在区域的理赔服务网点，以便消费者就近获得服务。

简化理赔手续，减少不必要的理赔材料，降低理赔支付周期，深入推进小额理赔案件快速处理机制建设。完善重大突发事件应急预案，事件发生后建立快速理赔通道，主动排查消费者情况，为消费者提供力所能及的应急服务。

第三，大力加强互联网保险业务管理。各保险公司、各保险专业中介机构要加强互联网保险业务管理，规范服务行为，提高服务质量。宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容，禁止使用误导性的词语。

不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权。加强对所委托第三方网络平合的管控，对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平合，终止与其合作。

第四，积极化解矛盾纠纷。各保险公司、各保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站、保险合同等渠道公示投诉电话、投诉办理须知、办理流程和办理时限等，并在承保时告知消费者。

健全保险消费纠纷协商和解机制，与消费者及时沟通，将纠纷化解在公司层面，化解在初始阶段。积极参加保险纠纷调解机制，保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。落实责任追究，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，严肃追究相关人员责任。（记者 黄蕾）