中消协向华帝发出约谈函华帝副总裁回应三大质疑

2018-07-22

据中国之声《新闻纵横》报道：华帝公司世界杯期间“法国夺冠退全款”的营销吸引了公众眼球，就在人们纷纷点赞这个创意的时候，不少消费者反应自己遭遇了不同程度的退款难。中国消费者协会18号在官方微博中向华帝喊话：“希望华帝切实履行承诺，按照售前约定和承诺，切实做好每一位消费者的退款工作。”

目前，华帝的退款情况到底如何？为何遭遇了退款信任危机，此前的“法国队夺冠，华帝退全款”承诺，到把全款退回消费者，需要多长时间，对此，华帝副总裁韩伟通过中国之声回应三大质疑。

质疑一：延迟发货不退款？华帝：怕消费者踢完决赛再提货

世界杯期间，华帝发起“法国队夺冠，华帝退全款”营销活动，凡是于6月1日0时至7月3日22时期间购买华帝指定产品并参与“夺冠退全款”活动的消费者，华帝将按所购指定产品的发票金额退款。

从7月16号起为满足条件的消费者办理退款，线下渠道购买的退给现金，线上购买的则返还对应网购平台的“等额购物卡”。安徽合肥的小吴通过电商平台购买了华帝“夺冠套餐”，但是他的退款过程并不顺利：“我在网上购买了那个华帝的冠军套餐，因为家里正在装修，没办法让他现在就发货，然后我当时就选了那个延迟发货。他现在说我没有发票，所以就不给我退钱，我觉得这个挺不合理的，因为网上我们都有购物记录，应该以当时的时间为准，这样子感觉有点欺诈我们。”

选择延迟发货、没有发票，这是小吴无法退款的原因，和他有类似情况的消费者也不在少数。对此，华帝股份有限公司副总裁韩伟回应，公告中要求线上购买者要在7月4号前开发票和提货。

华帝副总裁韩伟：“如果7月4号不开发票不提货，为什么我们就不愿意退呢？因为要避免另外一种情况：他一直不开发票不提货，一定等到决赛踢完就有两种选择。如果不是冠军，就可以无理由退货；而得了冠军，他就提货然后来退款。”

记者来到合肥市望江路上的一家华帝专卖店，陆续有顾客前来咨询退款的事项。工作人员表示，由于和客户之间签有协议，目前华帝总公司还在统计顾客信息，统计结束后就可以办理退款手续，只是时间问题。

门店工作人员：“应该在7月21号，总公司会统一安排。应该是全额退款，就是签协议的时候，客户买得签协议的时候，协议上也是这样写的。”

顾客：“什么时候我可以过来办理？”

门店工作人员：“到时候我们会通知，对公司他有专人负责这一块。会一个个通知的。”

质疑二：退款为何变退卡？华帝：线上退卡最方便

记者注意到，按照华帝的相关方案，退款手续按照“线下门店”和“线上电商”两种购买渠道区别办理。线下门店购买的顾客在7月16号到7月24号之间到购买门店进行咨询，完成登记验证手续，就可以到指定网点办理退款了。而华帝线上官方授权店铺购买夺冠套餐的顾客，只要相关资料齐全，华帝官方将按照发票金额返还等值的电商平台购物卡。

也就是说——线下门店购买的，退的是“钱”；而线上平台购买的，退的是“卡”。河南郑州的詹女士对此并不满意：“我是在网上买的华帝“夺冠套餐”，说是要按照当时买的价格，退还电商平台购物卡给我，本来以为是退全款，现在变成退购物卡，我家里人就说，这买的就是没有卖的精。”

为什么线上购买要退卡，而不是现金？华帝副总裁韩伟回应：“我们退的卡是在活动一开始，就有确认和公示。我们退的卡是京东E卡和天猫的卡。对华帝来说，卡没有任何折扣都是真金白银买来的。对消费者来说，线上退卡是最方便的。如果消费者用信用卡消费，我要登记每个人的信用卡资料还要上传身份证等，这个时间会更长。目前来说，退款的速度方面，线上退款速度很快，今天就退了1000多万。线上已经退款了50%，线下退款30%。”

针对华帝用户退全款遇到阻碍一事，中国消费者协会发布公告称，世界杯期间，华帝公司推出“法国队夺冠，华帝退全款”的营销活动，现法国队已夺冠，但据消费者反映和媒体报道，华帝公司未能依约兑现承诺。为保护消费者合法权益，现公开征集该活动引发的投诉。中国人民大学法学院教授刘俊海表示，从法律上看一旦双方形成契约，退款是华帝必须要履行的承诺。

刘俊海表示，华帝应当展示出应有的商业智慧和法律智慧。由于华帝的这种具有冲击力的广告，已经给这华帝公司的商业品牌增值不少，华帝只有守约践诺才能使消费者建立起来的对华帝的这种信任和尊重能够延续下去，而且得到进一步充实和强化。

质疑三：线下为何退款慢？华帝：需登记集中退款

世界杯不仅是球迷的狂欢，也是商家们的狂欢。华帝凭借“法国队夺冠退全款”的对赌式营销，实现了品牌的充分曝光，成为世界杯广告营销战的“最大赢家”之一。据了解，这一波营销给华帝带来了线上线下超过10亿元的零售额，而“夺冠退全款”指定产品的终端零售额加起来仅为7900万元。对于线下门店的退款为何速度较慢？

韩伟回应称：“登记日截止24日，有的客户量很小，可以来一个客户退一个，但是有的要集中登记后集中退款。对于退款的人，我们都会明确告知实际地点，一般来说登记完成后，15天一定会退款。现在我们也邀请中消协来监督我们退款，所有的有问题的都可以到中消协这里来反映，中消协都可以帮助我们把关。”

中消协发出约谈函华帝：切实做好退款工作

中消协20日晚在微博公布了关于华帝促销活动引发投诉处理工作的进展情况：截至20日17点20分，24小时内共收到涉及华帝公司的投诉73件，相关投诉材料已转华帝公司，要求该公司妥善处理。同时，中消协已向华帝公司发出约谈函，约谈工作在准备中。中消协表示，正在继续推进问题的解决，将与消费者和社会各界共同监督华帝公司履行承诺。

此外，微博中还公布了华帝公司有关中消协约谈的回复函。华帝在函中称，整个活动期间，线上参与夺冠活动约2900万元，截至昨天退卡给消费者1340万元，其余退卡申请正在审核；线下参与夺冠活动约5000万元，截至昨天已退款单数占总款数比例约19%。华帝还表示，将按照活动规则，切实做好每一位消费者的退款工作。