刘海明：怠慢民意的锅，机器人不背

日前，四川自贡市环保局微信公号在向反映问题的市民回复“不说话没人把你当哑巴”等“神回复”引发热议后，该局发布公告称将暂停服务十天。

在微博这则消息的跟帖里，不少网友觉得这样的“神回复”是出自工作人员之口，而不是智能问答机器人。我能理解网友的心情，但知识和经验告诉我，这样的“神回复”多半是机器人的惯性语言风格，而非值班人员的人工作答。但即便如此，也不能说涉事单位是无辜的。因为让一个无生命的“问答机器人”负责接待网络投诉，并在引发争议后变成“背锅侠”，这是怠慢民意的懒政，其苦果最终还得由政务部门吞咽。如果是人工回复，那更是不可宽恕。

网络民意是社会治理的风向标。民意指向什么地方，问题往往就在哪儿。正因为网络民意和社会治理之间的关系如此紧密，习总书记才强调，让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。面对网络民意，政务部门本该让智能产品成为自己的帮手，而不是自己当“甩手掌柜”，把处理民众投诉工作交给机器人。况且，当前的这类问答机器人，更多体现的是软件程序员随意的语言风格，在娱乐领域运用还行，但盲目移植到政务工作中可能会造成效果的南辕北辙。

尊重民意，就要正视民意。不能正视民意，就是拿政府的公信力当儿戏。在智能时代，网络民意与线下民意一样，其实质依然指向社会问题。而社会问题的解决，在于政务部门和民众的交流互动，通过广泛了解问题，寻求解决办法。民众通过政务新媒体留言，政务部门应及时与公众互动，而不是置之不理或者请机器人代劳。让机器人充当沟通社情民意的中介，这本身就是一种拒绝或不重视民意的反映。

善待网络民意，需要政务部门真正改变工作作风。他们要明白，机器再智能，也无法完全代替人类社会的所有事务，需要投入细心耐心的社会治理尤其如此。所以，笔者建议，在智能发展的现阶段，在应对网络民意时，应该让智能问答机器人彻底退出工作舞台。政务部门须派专门负责人，积极回答和处理网络建议及投诉，对人工“神回复”零容忍。如此一来，类似自贡环保局这样的事件有望不再复现，政府民众之间形成良性互动。相反，如果利用智能产品变相懒政，舆论浪潮将形成滚雪球效应，让政务部门的公信力处于持续透支状态。显然，这种尴尬局面不该继续下去。(作者是重庆大学新闻学院教授)