项立刚：网络服务维权，法院只能托底

近日，一件诉讼引起了社会不少的关注。一名共享单车用户在扫码开锁后，发现是辆坏车无法骑，但是仍然被扣钱，起诉到法院也被驳回，因为App用户注册协议规定要进行仲裁。说实话，这种情况在互联网提供的新业务中并非个例，长长的用户协议很少有人会细看，而一旦出现纠纷，消费者又很难居于有利地位。

对于这样一种情况，笔者认为闹到法院诉讼都是监管缺位和管理机制不完备的结果。在电信行业，用户使用手机时虽然经常会面临话费、流量等问题，但是到法院起诉的极少。这是因为该行业建立起了一套完整的管理机制，三家电信运营商有近十万客服人员在接用户的投诉电话。一个来自县城的用户如果出现计费纠纷，可以向市、省、集团公司投诉，而且在这个过程中大部分的问题都可得到解决。如果公司解决不了，用户还可以向工信部投诉，常规问题通常都能及时得到解决。

这套管理机制既解消费者之忧，让其满意度上升，又减少了企业和个人开支。否则，如果每一件小的业务纠纷都闹到法院，企业和用户都要支付更高的成本，社会更要背负更多成本去增加司法力量。

互联网新业务企业需要明白一点，这种官司中你可以成为胜利者，但是社会形象的损失与每一件官司的成本，远不是1元钱可比的。建立相关服务机制，解决用户问题，而不是让消费者无助、无力，最后引起众怒，这才应是做好企业的基本要求，也应是服务性企业的基本素质。

政府管制机构也要建立起有效体系，通过行政管理高效率低成本地解决问题，化解绝大部分纠纷。互联网新业务的问题是到底哪个部门负责，以共享单车为例，这是互联网业务还是交通业务，应该由哪个部门来行使管理责任，现在还不够明晰。这方面管理体系的建设需要加快。

企业和行政都解决不了的纠纷才应该去法院。在诉讼体系中，更需要建立起保护消费者这个弱势群体的机制。比如举证倒置，即虽然企业是应诉方，但大部分举证工作应由它们来做，毕竟它们通常有专门的法务人士，比消费者拥有更多的资源和成本。(作者是信息消费联盟理事长)