王永：从酒店接线生飙英语说起

经常出差旅行住酒店的朋友可能会发现，国内豪华星级酒店的接线生一开口就是一段英文，然后再用中文和你对话。我每次听到前面这一大段英文都觉得很多余，不但浪费时间，有时候还会觉得很滑稽。明明我是中国人，用中国身份证登记入住，系统里也应该能看到我是中国人，为什么开始还非得要来一段英文呢？对于像中国大饭店、凯宾斯基等涉外酒店，这样的规定无可厚非。但问题是一些三四线城市的五星级酒店，甚至一些基本上不可能有外国人入住的小酒店也依葫芦画瓢，就有点画蛇添足了。

改革开放之初，中国部分经常接待外国客人的涉外星级酒店为了接轨国际，也为了给人宾至如归的感觉，所以在接待外国客人时使用英文。这原本应该是针对外宾的专项服务，但不知道为什么就慢慢成为了国内行业惯例，甚至成为星级酒店的标配，到后来大家都鹦鹉学舌，无论对中外游客都先是一段英文。但时代毕竟不同了。我希望我们的酒店业能与时俱进，正确把握国际通行惯例，不要搞简单的一刀切，这种看似规范的服务恰恰反映了我们对服务对象的漠视和服务能力的缺失。

笔者认为，酒店接线生开口就是英文的习惯有必要改改了，理由有以下几点：

一是母语优先原则。我去过三十多个国家和地区，除了英语为母语的国家使用英文外，不少非英语母语国家的涉外酒店实行母语优先原则，也就是所在国语言在前，英文在后。事实上，现在随着中国游客的不断增加，不少外国酒店甚至开始设置中文前台。有些酒店知道我们是中国人，会特意安排会说中文的接线生为我们服务。

二是应该区别对待。我当然赞成和外国客人讲英文，这会提升他们的入住体验。如果是以内宾为主的饭店，可以先说中文再说英文;主要客源是外国人的，可以继续保持先说英文再说中文的习惯。另一方面，客人也可以在预订和入住时指定服务语言。

三是彰显文化自信。其实酒店首先使用什么语言，也是一国文化自信的体现。例如我国官员参加外事活动，就算他英文再好，在正式场合也一定会使用中文或首先使用中文，中国酒店也应该如此。这一点中国民航业就比中国旅游饭店业做得更好，同样都是使用中文和英文，民航的广播顺序是先讲中文，后讲英文，这种感觉是妥当的，既彰显我国的文化自信，又符合国际惯例。

本来，酒店接线生用什么语言接电话是件小事，估计也没有太多人注意，我相信这些规定在颁布时也一定出于某种考虑。但国家在发展，社会在进步，这些让人感觉不自在又不太合理的小细节，还是及时改过来为好。(作者是品牌联盟智库专家委员会秘书长)