石黑侑介：酒店问题更容易发生在新兴国家？-石黑侑介、廖可

【对话/观察者网专栏作者廖可、北海道大学国际传播观光学院教授石黑侑介**】**

11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布了一段视频，再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。视频中曝光的14家五星酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。

对此，观察者网委托专栏作者廖可与北海道大学国际传播观光学院石黑侑介教授进行了对话。石黑侑介教授致力于推广绿色旅游业、促进体育项目合宿等中央及地方的地域振兴、入境旅游相关调查研究，长年来在旅游业国际合作项目中工作。

以下是谈话的全部内容，由廖可本人提供翻译。

**廖可：**您如何看待这次发生在中国的酒店丑闻？

**石黑侑介：**这么多的人口的国家经济突然发展起来，人们突然开始了旅游，这会发生什么样的事呢？那就是游客和酒店之间对旅游服务的理解发生了分歧。这么多的酒店都发生了同样的服务品质上的问题，这肯定与管理方面有关。

其实反过来这么想，如果一个开在乡下的旅馆，它的服务品质发生了这样的问题，也许就不会引起这么大的骚动，甚至都不容易被察觉，这在哪个国家都是一样的。所以，我想说的是，这次问题之所以这么严重主要还是因为在规模上，这么大规模的品质问题的一起爆发使得人们集中关注中国的酒店问题。

话又说回来，就我自己的研究经历来看，中国不是第一个发生这样的酒店品质问题的国家，世界上大部分国家都发生过。但就当下来看，比起发达国家来说，新兴国家的酒店比较容易发生这类问题。我自己每年会海外出行考察10来次，就感觉来说，比如像中南美洲一些国家的酒店，问题就相当严重，还经常会犯一些旅游行业的低级错误。我自己体验过的像墨西哥的酒店，酒店清洁人员是会经常偷钱的。

简单来说，就是在经济急速成长的环境中，酒店、顾客和一线从业人员之间会产生一种对旅游服务品质的认知偏差，从而导致顾客需求的、酒店考虑的和一线从业人员理解的东西之间产生了一种不对等，进而产生诸如中国酒店发生的这样的品质管理上的问题。

廖可：您说的这个偏差，它产生的具体原因是什么？

**石黑侑介：**具体来说就是高速发展的经济带来的人口素质分层化现象了。

我想，现如今在中国酒店内还干着清扫工作的人们，恐怕不是大学毕业生吧。像日本、美国这些国家也是一样的，美国酒店的清扫工作现在基本都转移给了墨西哥来的移民，由他们来干活；日本也是如此。这些人参加劳动以后，如果公司对他们的从业道德以及素质培养不到位的话，其实会产生很大的问题。比如美国的酒店里，墨西哥移民清扫员也会时不时有盗窃行为。

但是，中国这样大规模爆发酒店丑闻的情况还是第一次，这主要是因为中国经济发展太快，造成了人口素质分层的激化。这个变化来得过于迅速，以至于中国的酒店行业还未意识到他们需要强化对从业人员的培训。我们在讨论旅游业管理的时候，从业人员素质教育是其中非常重要的一部分。如果说在一个人口素质分层化较严重的社会中，酒店没有对底端从业人员进行足够培训的话，这个人口素质分层带来的对旅游业认知的偏差就会显现出来。可以说，对从业人员的培训是对人口素质分层化现象的一个自行业的补救措施。

从这次事件中，我可以看出的是，一个经常在海外旅游的中国游客，他见识过美国纽约或是澳大利亚墨尔本的高级酒店后，自然而然会想把它们和中国国内的酒店进行对比，把国际上的普遍标准理解为当下全世界共通的标准。但是，在中国酒店工作的这些清扫员，他们不一定有这样的意识，而酒店方面还没注意到其中的偏差，所以导致清扫员在缺少必要的意识的情况下参与工作并发生违背标准的事情。

廖可：日本的酒店管理目前是什么样的情况？有没有经历过类似的情况？

**石黑侑介：**现在日本的酒店，基本都是把清扫工作外包给劳务派遣公司，由他们派遣工资不高的劳务人员来承包酒店的一些比较低端的工作，比如像札幌市内的希尔顿酒店就是，劳务公司工作日派10个人、周末派8个人承包整个酒店的房间清扫工作，这些工作都是日本人现在不愿意干的。之前还发生过派遣公司聘用的越南籍雇工被发现是非法入境的事情。

现在，东京都内的酒店清扫工作事实上都已经由三类人承包：一是外国劳动人员，他们基本上来自菲律宾、越南、柬埔寨这些东南亚国家；二是日裔归国者，比如巴西日裔；三是高龄者，因为日本是个老龄化问题十分严重的社会。这样有个问题就是，到底清扫人员是如何打扫房间的，酒店方面完全不知道。酒店方只负责检查，但检查的时候是没办法判断这些清扫人员有没有用顾客用的毛巾或者牙刷进行清洁。

历史上看，日本的旅游业发展可以追溯到上世纪60年代东京奥运会和70年代冲绳返还事件。因为这两个事，日本的国内旅游开始随着经济高速成长而发达起来，也开始到处建设酒店。当时日本酒店清扫人员也都是由酒店自己聘用的日本人劳动者。到了差不多70到80年代这段时间，日本也进入一个酒店乱象丛生的时期。但是说实话，当时日本的乱象和近几年中国发生的比起来还是没那么严重。

廖可：您认为当年日本和中国比起来没那么严重的原因是什么？

**石黑侑介：**其实首先日本和中国在人口上就差距比较大。之前我也说了，像中国这样13亿人突然一下子开始旅游起来，对酒店短时间内达到相应标准的要求其实是很高的，尤其是在意识方面。从这个意义上来说，这就相当于把日本10年内发生的一系列丑闻压缩到3年一齐爆发的感觉一样。

我之前在中国福建待过很长一段时间，当时是为了促进福建、台湾和香港的游客来石垣岛开展团队游而接触了很多中国游客。我个人感觉，单从中国游客的观念和认知的发展上看就有很大区别，比如赴日旅游最开始是上海，之后是北京、广州，然后是厦门这样的城市。我觉得，这几个城市的游客因为所处阶段不同，观念和认知都有很大的差异。像厦门来的游客，观念上已经和台湾香港地区的游客很接近、对旅游的标准要求比较高了。

另外一点我还想说的是，日本一直以来都是个保守的国家，这种保守有好有坏，但当年酒店丑闻较少还是和这个有很大关系的。我举个简单的例子，中国和美国、欧洲等一些地方都对人才的专业性比较看重，也就是说这些人才本身具有的本领成为判定他是否优秀的标准。然而日本不一样，日本公司看中的是人才的可培养性，简单来说就是人才如果是完全空白，像一张白纸一样，日本公司会非常想要，因为这样的话它就可以把他随意培养成自己想要的样子。

结合到酒店行业上来说，对服务标准的拘泥和传承在这样的系统下非常管用，从业人员会被要求完全按照公司所说的去做，并成为公司文化的附属品。当然，这样的公司虽然服务品质会保持较好，但却容易丧失创造性。这又是别的话题了。

廖可：您觉得目前日本酒店行业存在什么样的问题？

**石黑侑介：**我觉得讨论这个问题时，以北海道为例再合适不过了。北海道是日本的传统旅游胜地，这里的旅游业是地方发展的中心。我觉得目前北海道的酒店行业大致存在以下两个问题：一是人员不足，二是逐渐跟不上时代。马上2026年冬季奥运会就会在北海道举行，北海道可以说是进入了一个酒店建设的高峰，单单札幌火车站附近就有4个新的酒店已经建成。这诚然是考虑到奥运会期间大量外国游客会来旅游而建起的，但问题是没有人来运营。比如函馆4个月前新建成的一个酒店，由于酒店从业人员一直雇不到，到现在都还没开业。

北海道还有个情况就是外国人很多，这样侧面上导致日本人不想干的工作都由外国人来做，酒店也为了节约成本把清扫这样的工作外包给能够招募到外国劳动人员的派遣公司。但是，这样一来就对日本酒店那种传统的保守做法造成一定的冲击，就像之前说的日本酒店没办法对这些人进行从业培训和素质管理，也没办法监督他们到底有没有认真干活。

另一个问题就是跟不上时代。北海道很多酒店都是在60年代为了1972年札幌冬奥会建起来的老酒店，比如今年为了2020年东京奥运会出台了禁烟令，但北海道很多酒店的餐厅都没有吸烟区或无烟席，这让一些日本年轻人都觉得没办法接受，更不要说外国游客了。

针对这些问题，目前北海道范围内酒店的做法就是在缩小营业规模的同时拔高酒店的档次，向高端服务转型。比如像比较出名的星野集团，十几年前6000日元左右一晚的房间还到处都是，但现在都是一两万一晚的房间了。这主要是为了雇用更好的底端从业人员和更新设备和装修，从而保住服务品质。

然而，从整体上来说，这两个问题仍然非常严峻，而且目前只不过是处在逐渐显露的阶段，还没到问题爆发的阶段。所以很多人说日本酒店行业比起中国，甚至欧美国家都要好，我觉得未必，以前不完全是这样，未来也不一定这样，还得看以后怎么应对。

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