吴建：各种“酒店卫生门”，大板该打谁屁股？

【文/观察者网专栏作者 吴建】

11月14日晚，微博网友@花总丢了金箍棒，通过视频曝光了14家五星酒店（实际上暗访了30多家）的卫生乱象，在网上激起千层浪。花总的曝光之所以引起社会各界的高度关注，除了这些酒店的房价高达四、五千元，更是因为服务员已不仅仅是一条抹布擦天下，其所作所为已经大大超出了大家的想象：用脏毛巾刷水杯、一次性杯盖从垃圾桶里捡出来继续用、用洗发水洗咖啡杯……

其实，有关酒店卫生乱象的问题并不是头一次被爆料。

快捷酒店早就爆出过不换床单、毛巾擦完马桶擦杯子等负面新闻。2012年，城市消费维权联席会议（南京）年会发布《城市快捷酒店公共用纺织品安全状况调查报告》：快捷酒店六成床单、浴巾、毛巾卫生不达标。2017年8月份，杭州网友@爱生活的马克君在杭州随机取样了几家快捷酒店，从设施、环境和卫生等方面对它们进行了实测，结果令人发毛：被套、枕套、床单有毛发或血渍……

如果大家觉得快捷酒店价格便宜难以避免，但这次花总的曝光让我们再次意识到：有钱也解决不了问题，因为高星级酒店也好不到哪里去。

2017年9月4日，蓝莓评测在其官方微博发布了一篇名为“五星级酒店，你们为什么不换床单”的订阅号文章，称其工作人员经过测评发现，北京5家顶级五星酒店均未在客人退房后彻底更换床品。9月9日，央视新闻频道《共同关注》栏目还播出了蓝莓评测未在网上公布的视频。

那么疑问来了：为何酒店卫生乱象问题会屡屡发生？相关部门罚单、酒店承诺整改为何不起作用呢？

我们不妨先来看一下之前酒店卫生乱象问题发生后的各方观点：一种观点认为媒体报道的属于小概率事件，这些问题肯定存在，但不能以偏概全，枕头、被套、床单换没换，口杯刷没刷，这些客人都看得出来；还有一种观点认为卫生是酒店最基本的行业标准，酒店应加强从业人员培训、健全自身管理，避免此类问题再次发生。

花总提出解决酒店卫生乱象的两点办法：一是做到统一回收处理，二是给客房清洁人员配备记录仪，并对他们的清洁过程进行抽查。笔者与在五星级、快捷酒店从事管理工作的学生和同学交流后发现，酒店卫生乱象涉及到酒店管理层的管理、酒店服务人员的修养、相关管理部门的监管等方方面面，问题的解决可以说是任重而道远。

首先，酒店客房服务员招聘难、管理难。酒店招聘员工难早已不是什么新鲜事，节后用工荒的现象更为明显。而客房服务员的工作在酒店各类工种中又是最累、最辛苦的，还难以获得高收入。可以说，以客房服务员为代表的酒店工作，长期被报酬低、工作时间长以及体力劳动强度大等问题所困扰。

按理说，酒店管理专业的学生是酒店行业的储备军，但实际上没有多少人愿意真正投身于酒店行业，只不过在酒店实习一段时间而已。现实生活中，酒店行业为了解决劳动力问题，不得不大量使用旅游院校酒店专业的实习生，以至于许多学生被实习，成为酒店的廉价劳动力、学校的创收来源。正是因为酒店客房服务员的工作脏、累、地位低，还经常会被修养不高的客人所刁难，所以对现在的年轻人来说吸引力不大。于是，酒店只好招聘三四十岁甚至五十岁左右的女性从事客房清洁工作。酒店客房服务员年龄偏大，又带来难以管理的问题，比如文化程度低，过多的培训让她们接受起来比较困难等等。

其次，酒店用工成本日益增加。与招工难现象同时并存的是，酒店用工成本在不断增加。五星级酒店的投资一般都比较高，包括进口设备、管理费、折旧费、艺术品等等，所以酒店在营业的第一年经营亏损、前几年财务亏损都属于正常现象。近年来，五星级酒店的运营成本上涨幅度较大，除了租金、采购等成本，照明、热水、中央空调等能源消耗也居高不下。酒店行业是劳动密集型行业，廉价劳动力长期以来是酒店利润的主要支撑。2017年5月27日，国家统计局发布2016年平均工资数据，住宿业平均收入继续蝉联最低亚军。随着房租、原材料、餐饮等其他成本的日益透明化，酒店行业能压缩的成本也就只有人力成本了。

但是，我国酒店行业又已进入高用工成本时代，酒店聘用一个正式员工的成本在6000元左右甚至更高（包括五险一金）。为了缓和经营压力、控制人力成本，很多酒店让一个人干两个人的活。为了多赚点钱、多拿一份提成，客房清洁人员也尽量多做一些客房。

第三，我国酒店行业进入转型期。酒店行业应该是我国与国际接轨最早的行业，2000年之后逐步走出亚洲金融危机造成的低谷，以健康、快速的姿态持续发展，经济效益在2010年达到顶峰。但是，我国酒店行业在相当长的一段时期内呈哑铃型市场现状：经济型酒店自2000年开始迅速扩张，形成以如家、7天连锁、汉庭、锦江之星等为代表的快捷酒店品牌；高星级酒店以国际高星级连锁酒店品牌为主，高速发展时间比快捷酒店还要长。

图片来自Mobdata研究院

2013年以后，随着宏观经济增速放缓、中央颁布限制三公消费的相关政策，酒店业出租率持续下滑、营业收入同比下降、酒店行业底部显现。经济型酒店面临成本上升、产品老化等困境，价格和入住率呈双降态势。五星级酒店出现供大于求、经营滑坡等问题，入住和利润率呈下降趋势。

图片来自：前瞻产业研究院、Mobdata研究院

随着人们生活水平的不断提高、我国旅游业的迅猛发展、消费者消费理念的日益理性，休闲度假酒店成为酒店行业发展的主要趋势，智慧酒店、主题酒店成为酒店行业发展的主要特色，中端酒店成为酒店行业发展主要载体。酒店客人的需求变化必然导致酒店行业布局的变动，但酒店行业的哑铃型市场布局却一时调整不到位。

第四，酒店客房服务监管不到位。客房是酒店里比较密封的空间，客房服务员操作的自由性比较大，该刷、该换、该洗的物品刷了没、换了没、洗了没？怎么刷的、怎么换的、怎么洗的？这让普通的住店客人如何去辨别，难道每个人都要放个监控的摄像头？由此可见，客房服务实在是个良心活儿，外部监管不到位、处罚力度不够是酒店卫生乱象的重要原因。这便需要主管部门加强监督，就像卫生监管局会定期检查厨房、食品卫生那样，也应该有相关部门来定期检查客房的卫生。同时加大犯错的成本与代价，让每个客房服务员从心底里重视。当然了，暗访制度也很有必要。

综上所述，酒店行业的工资待遇少、入职门槛低造成招工难、管理难，经济型酒店利润摊薄、高星级酒店供应过剩又迫使酒店行业不断控制人工成本。俗话说得好，一分价钱一分货，服务质量与员工待遇是成正比的，客房服务员的现状比较尴尬。

五星级酒店卫生乱象曝光之后，文化和旅游部已立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理：上海市旅游局表示正在核实调查，建议国家星级评定部门及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生；北京市旅游发展委员会立即对4家涉事酒店进行询问警示约谈、委托市卫生健康委进行现场检查、根据调查情况协调相关执法部门工作。被曝光的一些五星级酒店已陆续通过官方微博等形式向公众道歉并承诺整改。

其实，酒店卫生乱象是个世界性难题。2008年9月，调查研究公司Which? Holiday连续四天对伦敦和曼彻斯特的经济型连锁酒店开展了一次秘密调查，结果表明英国一些经济型酒店连锁卫生情况堪忧：床垫脏、磨损、发霉，棉被上有污渍，马桶座边缘有污渍。美国也曾有一档节目对纽约曼哈顿几家五星级酒店的浴室卫生清洁度做了测试，结果发现不少五星级酒店都存在卫生清理不合格的现象。笔者在美国从事旅游工作的一位朋友表示，美国人力很贵，客房清洁人员的素质又不会很高，出现这样的问题在所难免。

由此看来，酒店卫生乱象发生后，酒店道歉了，相关部门也惩罚了，但是如果酒店服务人员的待遇与素质提升不上去，酒店卫生的乱象预计还会发生。不过，酒店卫生乱象问题倒是促生了一次性被套、枕套、浴巾、马桶垫以及漱口杯、热水壶等“酒店神器”的生产与热销，这未尝不是“失之东隅收之桑榆”。

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