杭州小伙飞猪上给酒店差评被骂“垃圾” 飞猪客服：没办法

【观察者网综合报道】最近，杭州小伙黄先生被飞猪客服和酒店两方搞得焦头烂额。

据杭州日报10月23日消息，黄先生在10月11日预定了苏州的一家酒店，酒店方却三番五次让他主动取消订单。入住结束后，黄先生给了酒店一个差评，对方却打电话要求他撤评，还连骂三次：“你就是垃圾！”

黄先生致电飞猪平台要求给个说法，结果客服表示酒店也是“客户”，“没办法处罚”。22日晚，飞猪终于下架了该涉事酒店。

根据黄先生的爆料，11日，他在阿里飞猪平台的直营酒店平台订了一晚“苏州科逸连锁酒店苏州教育园店”。

但预订完当天，酒店就联系他要他取消订单，说“没房了”。黄先生说明明已经预订成功，不同意取消。

黄先生的订单  图源：杭州日报 下同

后来几天，酒店又三番五次打电话让他主动取消订单，甚至威胁说即使他到店，都不可能办理入住，“到时候你流落街头你自己倒霉”云云。

但黄先生觉得，他一旦取消，飞猪和酒店就都无责了。于是每次接完酒店电话，他都打电话给飞猪平台，要求确保有房入住。经过四五次协调，飞猪答复说可以确保有房。但酒店依然继续给黄先生打电话，要求与此前均是一般。面对黄先生的质问，酒店只是说：“那你找飞猪好了。”

平台上显示的酒店

直到黄先生出发前三天，飞猪总算打来电话告知了原因：酒店觉得卖给他的那晚价格低了。协商的结果是他先入住，补100元差价，再由飞猪报销。黄先生查询后发现，酒店同房型的价格的确翻了一番。

黄先生同意了这个方案，终于得以正常入住正常退房。而且，100元的差价到了也没让他补，酒店前台服务员态度似乎也不错。

入住结束后，因为此前的沟通过程，黄先生还是决定给这家酒店打个差评。

黄先生的差评

没想到几天之后，一个地址是苏州的私人号码打来了电话。对方开门见山让黄先生修改一下评价。

黄先生还是没同意。于是，电话那头自称是酒店负责人的男子顿时大怒，说黄先生不懂得感恩，没有让他流落街头，还开骂：

“你就是垃圾！”

“我就是说你是个垃圾！”

“我就骂你是垃圾，怎么了！”

然后，电话被迅速挂断了。

黄先生听到“垃圾三连”后表示，整个人都气得发抖。这么多年，还没有一个人骂过自己“垃圾”。而他认为自己全程中还是比较克制的，没有意气用事。他致电飞猪平台要求酒店道歉。

飞猪客服随后回应，酒店拒绝道歉，而平台也没办法强制。“这个事情我们也没办法对他进行处罚，因为他没有违背我们针对商家制定的规则和规范。”

黄先生反问客服价值观何在，致使受到人格侮辱都不算“违背商业规范”。客服竟补了一句：

“先生也请您理解，您是我们的客户，但入驻酒店它也是我们的客户呀……”

10月22日，黄先生又曝光了另一段电话录音。他打电话质问该负责人为什么骂他“垃圾”，对方却回应：

“你本来就是。你不要说我骂你垃圾，你自己本来就是好吧。”

黄先生试图讲道理：“我是正常入住，正常办理预订，我有什么问题呢？我不知道我哪里垃圾，你说说看？”

然而，对方却认为黄先生“得了便宜还卖乖”、“你这样的人我第一次见到”。

被问及到底是酒店的什么人，对方表示不想回答这个问题，就把电话挂了。

到了22日晚上，@杭州日报 更新消息称，黄先生收到了飞猪平台的反馈，表示已对涉事酒店做下架处理，进行整顿。而骂黄先生“垃圾”的酒店工作人员也道了歉，声称当时冲动了。

观察者网查询发现，现在查看飞猪软件，确实已经无法从正常方法搜索到这家酒店。

飞猪公关向杭州日报承认，在这起事件中，酒店方面和当时对接黄先生的“小二客服”存在沟通不恰当的行为，并都进行了相关的处理。飞猪尽管对于合作的酒店有一系列的约束规则，但这件事确实比较少见，会在经过讨论后做出一个处理决定。

那么，平常遇到类似情况该如何处理？

熟悉旅游软件的专业人士提醒大家：

针对商家私下联系消费者的一些违约行为，一定不要擅自同意，必须通过网购平台来处理，请平台方介入处理，这样才能确保事后产生矛盾时有迹可循。

另外，消费预定记录、聊天记录、电话沟通等都需要做好截图和录音保全，防止商家事后不认账。

事件曝光后，部分微博网友批评黄先生有“得理不饶人”之嫌，毕竟最后他还是顺利入住了酒店，也没有多花一分钱。

另一边，绝大多数人则力挺黄先生维权：既然平台设了评价功能，酒店又确有不妥之处，那么消费者就有打差评的权利。