吴建：诺唯真退出中国市场，全因中国人“吃相难看”？

【文/观察者网专栏作者  吴建】

近日，微信上一篇题为《震惊！诺唯真退出中国市场》的帖子以10万＋的点击率，引发了业界热议。文章的意思很直白：诺唯真喜悦号之所以退出中国市场，是因为中国游客的素质不高，在享受自助餐服务的过程中尤其“吃相难看”。无疑，正是中国大妈吓跑了美国邮轮！

《震惊！诺唯真退出中国市场》中的部分图文

诺唯真喜悦号邮轮斥资数亿美元，总吨位167,725吨，最大载客量4,930人，客房1,925间，工作人员来自40个国家，有约1800人。2017年6月底，进驻上海母港。根据诺唯真邮轮的宣传，喜悦号是为中国游客量身定制的。船身上绘有凤凰和祥云图案，船舱内所有标识都以中文为主、英文为辅。

邮轮还请了华语乐坛巨星王力宏担任中国区品牌形象代言人

然而就是这样一艘为中国市场量身打造的邮轮，在中国市场仅仅运行一年便宣布退出了。难道。真的是被中国大妈吃“走”的？

其实，这两年离开中国市场的不仅是喜悦号：2017年04月，公主邮轮蓝宝石公主号离开中国；2017年09月，皇家加勒比邮轮海洋水手号离开中国；2018年2月，歌诗达邮轮维多利亚号离开中国；2018年09月，公主邮轮盛世公主号离开中国；携程和皇家加勒比合资的天海邮轮新世纪号也将于2018年秋天结束营业。

笔者从2014年至今先后乘坐过上海港出发的歌诗达大西洋号、赛琳娜号和幸运号、皇家加勒比海洋水手号和量子号、天海新世纪号以及诺唯真喜悦号等邮轮十余次，培养了五、六十位邮轮领队，对邮轮这一旅游产品留下了许多美好的回忆，也关注到了其中的一些问题。

豪华邮轮

首先，巨头扎堆，供大于求。

2006年7月，歌诗达邮轮爱兰歌娜号在中国上海首航。当时，中国仅有这一艘邮轮，歌诗达邮轮也就成为第一家在中国母港运营的邮轮公司。2006年底，中国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)成立。当年，中国乘坐邮轮出入境的人数不过16万人次，到2012年，这一数字已增长至66万。交通运输部预计，2020年，中国邮轮旅客数量将达到450万人次，成为亚太地区最具有活力和最大的邮轮市场。

市场的巨大蛋糕吸引了国际各大邮轮公司的目光。2009年，皇家加勒比开启了第一条中国航线，先后引进海洋航行者号、海洋水手号邮轮；2013年，公主邮轮正式入驻中国，从而迎来了歌诗达邮轮、皇家加勒比邮轮和公主邮轮三足鼎立的局面。

从2006年开始，中国的邮轮行业一路高歌猛进，连续10年保持40～50%的高速增长。2016年，各邮轮公司旗下最大最新的豪华邮轮几乎都已聚集在上海。2018年，中国成为世界上第二大邮轮市场（第一名是美国）。中国邮轮客源市场虽然巨大，却也架不住世界大型邮轮公司短时间内的集中进入。上海、长三角地区的消费需求已无法满足如此增长的邮轮供应量。有个现象很有意思，2014—2015年，上海港出发邮轮的客人还以长三角地区为主，而2017—2018年，邮轮客人则多来自东北、新疆等地。

其次，包船模式，低价竞争。

上海出发的邮轮市场的分销渠道以包船模式为主，即一些旅行社将邮轮的舱位提前全部或部分买断，参与产品开发与设计，然后由旅行社进行船票销售。一艘邮轮，有的时候由一家旅行社进行承包，有的时候由几家旅行社联合承包。

从2014年参与邮轮领队培训以来，笔者发现，目前包船模式主要集中于同程、携程和途牛三家线上旅行社。个别实体旅行社也有包船模式，但由于销售压力过大，存在经营风险，甚至会出现亏本现象。

根据比达咨询发布的《2016上半年中国在线邮轮预订市场研究报告》，2016上半年中国在线邮轮市场总出游人次达94.1万，其中70.2%来自OTA，同程、携程和途牛位居前三甲，同程邮轮以43.6%的市场份额位居OTA第一。

OTA市场竞争格局

包船模式最大的弊端便是造成低价竞争。当邮轮供给小于市场需求的时候，包船的旅行社有钱可赚。当邮轮供给大于市场需求的时候，难免会有一定的舱位卖不出去，这时，包船的旅行社就会进行甩单。甩单就是降价销售，对旅行社来说，能赚一点是一点，只要能把所有舱位全部销售出去；对游客来说，甩单就是捡了便宜，如果有尾单可以买，还去买正价舱位干嘛呢？

邮轮报价

前两年，邮轮的价格战可以说是毫无底线，邮轮产品的品质也就随之下降。所谓的豪华邮轮5天吃住玩全包，只需两千元，其产品质量也是可想而知了。

第三，产品同质，购物鸡肋。

不同邮轮公司船上的住宿、餐饮、购物等差别其实并不大，除了娱乐设施设备有区别之外，差别主要在于航线不同。从上海出发的邮轮，航线一般都在4～6天，停靠点多是日本和韩国（萨德事件之前）的港口。岸上观光也大同小异，产品同质化不可避免。

从上海吴淞口邮船码头出发，5天左右的航程，也就韩国、日本航线比较合适，航程再远时间也不允许。长三角、韩国和日本形成了短途邮轮航线黄金三角区域，其中，韩国的济州岛是比较合适的过渡点。而且，前往韩国、日本的邮轮航线都不需要提前办理签证，对游客来说，既方便，又省时、省力、省钱。

日韩短途邮轮航线黄金三角区域

岸上购物是邮轮游的重要组成部分。其实，游客去日本、韩国旅游，不论是飞机团还是邮轮团，不论是团队还是自由行，大量购买当地物品都是不可避免的。游客一般会在韩国购买化妆品，在日本购买药妆、电器等，“买买买”也就成了中国游客给当地人的鲜明印象。

特别是韩国，购物点一般都安排在市中心的百货商场的顶层，购物环境良好，商品价格优惠，再加上韩剧的广告效应，即使当地导游不介绍，游客也会主动疯狂购买。疯狂在这里并无贬义，因为邮轮上的几千人同时下船，即使分成几批，每次邮轮团到来，商场内都是人头攒动，停车场几于崩溃，当地一般都会出动大批工作人员在现场维持秩序。

萨德事件之后，邮轮公司不再停靠韩国港口，上海出发的邮轮线路也就仅剩日本，或者公海巡游。邮轮产品的吸引力不仅降低，也使岸上购物更有鸡肋之嫌。与韩国免税店不同，日本免税店往往地理位置比较偏，购物环境也不是很理想，价格还比药妆店略贵一些。自由行客人往往更喜欢前往位于闹市区的药妆店。

购物点

而上述三点实则彼此关联。由于世界各大邮轮公司纷纷涌入中国市场，包船模式造成低价竞争，邮轮上的服务尤其是餐饮质量逐渐下降，为了弥补收入，岸上观光减少、购物次数增加，邮轮业自然陷入恶性循环。

根据笔者的体验，中国邮轮市场的发展虽然已进入转折期，却并不会如一些人所说“彻底凉凉”。而诺唯真号豪华邮轮退出中国的“锅”也不能只让“低素质”的中国大妈来背。

从邮轮游的游客组成来看，以中国大妈为代表的中老年人群在邮轮游客中占比最高，其次是带孩子出游的亲子家庭，而这些家庭又往往以祖孙三代的形式出现。邮轮游在某种程度上确实是老年团。曾经有一位中年客人在喜悦号上对笔者抱怨：邮轮只适合老人和小孩。我问他为什么这么说，他说：“你看我老婆一定要拉着我一起，我女儿和其他小朋友玩得很开心，我老婆和闺蜜玩得也很开心，就我自己落了单，喝酒都没有人一起！”

另一方面，诺唯真喜悦号被称为海上头等舱，特别是The Heaven套房为世界首创，包括7种不同房型、共74间。TheHeaven套房位于船只顶部，拥有最宽敞的住宿空间、最豪华的配置以及绝佳的海景，客人使用私人钥匙卡才可进出，因此成为邮轮的“船中船”。登船前与船上服务均有专享礼遇，比如专门的登船贵宾大厅、上下船优先、专车接送、24小时私人管家服务，以及专属电梯、餐厅、酒吧、泳池等。其价格也不菲，2019年2月3日“上海-冲绳-上海”4晚5日游的报价高达万元以上。

在这儿，矛盾就出现了。目前邮轮的主要客源为注重性价比的中老年人，但诺唯真喜悦号却设置了“拉仇恨”的The Heaven套房，并且，还想从中老年客人身上赚取二次消费。

要知道，船上二次消费是世界各大邮轮公司的重要收入来源，所以诺唯真邮轮CEO弗兰克在接受Skift采访时说出了心声：“喜悦号驶离中国市场并最终定位于阿拉斯加航线，是因为公司更加看重欧美游客船上的二次消费能力，显然这一切都是中国游客所不具备的。”

近几年，游客与邮轮发生纠纷的情况比较多，关于游客过度维权的事件也不时见于报导。

比如，遇到大雾、台风等不可抗因素，邮轮便会推迟出发、更改航线甚至取消航程。2015年，因受台风“天鹅”影响，海洋量子号将原定的日本三地游变更为韩国两地游。事后，300余名游客通过“霸船”的方式进行维权。

2018年，喜悦号已经两次遭遇游客的投诉与维权。3月份，上海吴淞口海域有大雾，喜悦号27～31日的邮轮无法出港。因此有游客对着工作人员唱起《义勇军进行曲》，部分游客情绪失控后更是推搡工作人员。实际上，当时游客已经在邮轮住了一晚，事后获得的补偿与团费相差无几。

媒体报道的“战狼式”维权

尽管如此，但将素质本质化，一味将所有问题归于中国游客、中国大妈，这种说法的科学性、立场性、目的性可想而知。

一两艘邮轮或一两家公司离开中国市场均属于正常商业行为。中国已在全球邮轮市场中位居第二，上海吴淞口国际邮轮港在港口排名中也已进入世界前五。这样的商机，试问哪家公司会忽视？

事实证明，国际各大邮轮公司接下来会将进一步进入中国市场：2019年，皇家加勒比邮轮超量子系列的第一艘船——海洋光谱号，一下水就将直奔中国；歌诗达邮轮为中国量身打造的首艘Vista级邮轮——威尼斯号，将来到中国；2020年，地中海邮轮全新一代未来旗舰——荣耀号，也将进驻中国母港。

由这些例子可见，中国邮轮市场前景还是比较可观的。只不过，需要政府部门、邮轮公司、各大旅行社思考的是：这一市场如何才能更好地健康、合理发展？

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