学习时报：怎样在网络舆论危机中维护政府公信力

据《学习时报》9月10日报道，当前，我国正处于发展升级与体制变革并存、内部与外部不确定交织的时期，风险治理形势比较严峻。而在互联网深度嵌入社会运行体系条件下，公共危机总是以网络舆论危机的面貌呈现出来，而网络舆论又多与政府公信力交汇耦合。

何为政府公信力？简言之，就是政府获取民众信任和支持的能力。这既是一种政治文化心理现象，也体现为政府的感召力、影响力、吸引力等；虽然是一种无形资产，但很有力量，是政民、官民良性互动的润滑剂，进而影响着政府的权威性与治理成本，关乎社会的整合性与公共秩序。在网络社会，无论是网下延伸至网上、网上转移至网下，还是网络空间形成并传播的舆论危机，都会直接间接、或多或少触及人们的政府信任情感、态度和评价，造成不同层面和程度的公信力流失。

在危机环境下，政府不能任由网络舆论消解公信力，而应将危机治理与公信力维护统一起来，修复受损的公信力。这既要符合网络舆论传播建构政府公信力的合规律性与合价值性，也要遵循有效危机传播和管理流程，在公开对话、有效行动、制度完善三个关键环节和层面用力。

首先，以公开对话赢取公信。公开透明催生信任。网络舆论危机传播的典型特征莫过于“快”。危机发生后，人们出于好奇会出现信息饥渴，由于安全、利益等也可能发生恐慌、焦虑等。政府应善于与时间和谣言赛跑，让权威声音跑在各类新闻消息之前，成为各大网站头条和危机的第一定义者、解释者，第一时间介入舆论场，减少因信息不对称造成的猜疑和不满。这是第一原则，避免权威声音的缺位让谣言有了空间，危机治理陷入被动。

信息公开重要，对话沟通更显必要。政府应充分理解并尽可能包容危机情境中民众的心理诉求、言语表达和行为选择；善于换位思考，以恰当语言和姿态去回应关切、响应诉求，表明态度、宣示立场，还原真相、说明原因；对因政府失职失责引发的舆论危机，必须道歉认错，对危机带来的损失要有温度、有情怀，表达安抚和关爱。这必须是真诚、平等、尊法的，不应是政府“高高在上”的“独白”，不应有空话套话大话假话和“雷人话”，更不可关闭对话窗口。这样的对话过程，体现胸怀、展现形象，本就是一个“博得”情感信任、赢得说理信任，挽救公信力的过程。

其次，以有效行动重构公信。立木取信的典故说明，政府可信性在根本上取决于行动，不是“说”出来的，而是“做”出来的。这要求政府对网络舆论所反映的诉求，对相关部门和责任者的失职渎职和违法违规现象，对危机所暴露的社会问题和积弊，不拖延、不回避、不包庇，并采取有效措施解决。这通常涉及调查取证、行政干预，协调关系、化解矛盾，终止侵害、维护权益，依法追责、惩戒责任者，加强执法、重构秩序等。当然，公共危机的样态各异，舆论所折射表达的诉求也不尽相同，那么政府部门就要遵循问题导向，“靶向”发力，施行有针对性的举措。这样卓有成效的行动，要能够保障权利、规范权力、维护公正，进而疏缓社会不满不信情绪，重构政府信任。

再次，以制度完善巩固公信。公共危机及网络舆论“爆表”，表面看是偶发因素促成的，但根源于经济发展问题、社会运行短板和政府治理漏洞。对此，公开对话、行动干预能够治标，但无法治本。政府必须正本清源，系统分析，全面总结，由“点”到“线”再至“面”，从局部到全局、从具体到抽象，通过修改、调整或制定相应法律制度，建立健全危机预防、处置、传播的长效机制，推动制度文明进步，实现良法善治。如孙志刚事件的舆论危机促成了《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》出台；魏则西事件助推《互联网广告管理暂行办法》产生，而网络舆论危机的多发，也推动各级政府网络新闻发言人、政务新媒体、网络问政制度的建立健全。如果说危机既带来危害、险情，也蕴含机遇、契机，那么危机压力下的“立法式”、前瞻性管理方略，则为危机情境中政府公信力的维护和修复提供了制度保障。

说到底，政府信任和公信力源于政府可信性，取决于责任性、回应性、透明性、确定性、可控性等。现代国家仰赖于一套法律制度体系，其要旨是保障权利、规范权力、拓展正义、建构秩序，为那些愿施予信任的行为提供支持，为试图背叛信任的人设置障碍，为已发生的背信现象进行矫治，也为民众表达和释放不信任确立制度化通道，这有助于积累信任、拓展信任、巩固信任，建立长期稳固的政府信任基础，也是网络舆论危机情境中政府公信力修复的根本。从这个角度看，网络舆论传播能够倒逼真相、伸张正义、监督权力、纠错决策等，也具有建构政府公信力的潜能和意义，关键在实现制度化和规范化。

作者：上官酒瑞