滴滴出行：年底前，自建客服团队将增至8000人

【观察者网综合报道】继滴滴宣布全国范围内下线顺风车业务后，滴滴出行今日发布系列整治措施，其中包括9月8日至15日暂停深夜服务。同时，在年底前将自建客服团队将增加至8000人。

据北青报9月3日消息，温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件，让滴滴处在了舆论漩涡的中心，其客服的处理效率及流程更是饱受诟病。记者调查发现，滴滴客服大多外包给了第三方客服公司，而异地客服、外包客服也是多数互联网公司采用的管理模式。

有曾在滴滴客服实习的网友表示，自己的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。

对于上述情况，专业人士表示，客服应该是企业改善用户体验的部门，但目前却逐渐成为公司控制成本的工具。“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置，而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具，那这个事情就一定不会太妙。”

同时，专业人士建议，“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该自己来做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。”

针对客服方面的种种弊端，滴滴在今天整治措施中表示，全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名客服（5000名自建及1万名外包）仍然无法保质保量承接其余61万通进线。滴滴将持续投入最优资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人，持续建设安全高级客服团队的力量。