焦虑、倒戈、退群：新能源车主漫漫预订路
本文来自猎云网（ID：ilieyun）文丨周效敬 ，编辑丨房丽强 。
如果把用户选车的过程看作一场恋爱，那么，提车交付就是一场婚礼。
对于新车企的多数预订用户而言，提车交付的温暖场景还只能遥想。由于车企交付频频跳票，预订用户陷入不安的等待之中。
这些准车主们，预订之前反复比较，预订之后又若有所失，忐忑中还带着兴奋，期待中透出一丝无奈。随着新能源车指标的到期，他们的焦虑感逐日增加。
有预订用户生生地从“佛性”等到“魔性”。这位来自江苏常熟的蔚来ES8车主，提车之后就迫不及待“浪”了一把，直到把自己“浪得晕车”。事后，这位车主向蔚来汽车工作人员表示歉意，说自己不适合买期车（猎云网注：交付定金后等待一段时间才能提车）。
这位车主自嘲道，如果手里有两个他这样猴急的用户，销售顾问肯定会崩溃。像这位车主一样着急提车的用户不在少数。
准车主们幽默感十足，其风趣的表象之下却是提不了车的无奈和焦虑。
带着互联网的基因，新一代造车人比前辈们更擅长营销。前不久，蔚来汽车董事长李斌与小鹏汽车董事长何小鹏，就蔚来能否在2018年交付10000辆车打赌：如果一方输了，就给对方一辆自家产品。
这种具有娱乐性质的赌局，在督促车企加快生产进度的同时，也为新车交付这一严肃话题添了几分幽默色彩。
威马汽车受谷神电池自燃事件影响，导致不少用户退订。而业界标杆特斯拉，也因Model3难产，用户退单超10万个。在规模交付前的这段时间，新车企与预定用户的关系颇脆弱，脆弱得不堪一击。
订车的人等待交付，造车的人等待考验。
焦虑情绪
小鹏汽车北京的一个预订用户群里，活跃的气氛中可以隐约嗅到几缕焦虑的味道。
在群里，不少新能源车指标今年12月底就要到期，而那些10月到期的，火快烧到了眉毛。到底能否交付、何时交付、能否提前交付等问题，每天都有人在群里讨论。
群主王敏（化名）是北京一家电力企业的行政主管，她当初建小鹏车主群，就是为了能够与其他车主交流互动，在信息方面“互通有无”。然而，群里也有小鹏汽车的工作人员，他们会及时发布最新消息，解答预订用户的疑问。
但小鹏的工作人员口风严谨，预订用户很难从他们嘴里得到未从官方证实的消息，即使用户“逼供”也无济于事。
“我们就想了解一些小鹏G3的内部消息，稳定一下情绪，毕竟我们1万块钱放进去了，什么都没拿到呢！我们已经等4个月了，你知道这4个月怎么熬过来的吗？”王敏向猎云网倒苦水。
王敏家住中关村，公司在高碑店，每天往返约60公里，市面上一般电动汽车的续航绰绰有余。但王敏是户外运动爱好者，周末或节假日喜欢约三五好友到郊区活动，对电动车续航比常人多几分焦虑。
在王敏看来，小鹏G3的330公里续航有点“低于主流水平”，她仍然期待提车时能有惊喜。
（图为GMIC大会上展出的小鹏G3产品）
在定下小鹏之前，王敏做了一番比较。
在易车旗下公司上班的朋友，很早就给她推荐蔚来ES8，透露这款车“用的材料对得起它的价格”。然而，这款售价40余万人民币的车子还是超出了她的预算。况且，她对汽车的热爱并没有男性那么强烈，驾驶一辆7座SUV穿梭于上下班的路上，这位新手女司机倍感压力。
值得一提的是，王敏是威马EX5的“倒戈者”。由于威马EX5发布会在小鹏G3之前，王敏与大多数人一样，先订了价格低、续航远的威马，并将威马、小鹏同时作为备选项。
“我是新手，比较依赖自动停车功能。后来发现威马EX5只是一款纯电动车，它比传统电动车多了一点交互，离智能还很远。小鹏的自动停车功能更实用一些，尽管车的正面不那么漂亮。”王敏告诉猎云网。
前不久，蔚来ES6的谍照在网上流传开来，这款5座纯电动SUV价格亲民，并有望于12月16日正式发布。看到这个消息，王敏“心里有一丢丢失落，心里还是有点纠结”。
王敏透露，蔚来现在交付的车子，很多软件是锁死的，因为这些因素，车友们也担心小鹏的交付状态。还好小鹏前两款车已经留出时间去调试、验证，这让她感到踏实。
由于威马将于9月底交车，10月份指标到期的小鹏用户，也有可能会转向威马。这是用户比较现实的考量，毕竟，情怀的“胳膊”拗不过号牌政策的“大腿”。
另一位蔚来ES8预订用户发挥自己的特长，画一幅漫画自嘲，大意是“着急等着提车的大多数不与已经提车的个别人为伍”。其他车友则留言称，“充分诠释了‘聊天止于啥时候交车’”、“漫画名字可以叫做‘哦买噶’or‘小等’”、“群里有车的天天秀车子，好好的佛系心态都没了”、“再不提车真的要变成‘哥斯拉’了”。
周周（化名）的老公给自己定了一辆蔚来ES8，交完定金之后，周周便开始了无限的等待。她一遍遍打开蔚来APP，查找着蔚来每天造车的最新进程，她坦承，这种等待有一种漫漫长夜的感觉。
佛系、道系、发烧友
预订用户等待交付的心态，很像人们的排队等待心理。
对排队等待心理的研究最早可以追溯到1955年，David Maister在1984年提出了顾客等待心理的几条原则，被广泛认可。其中包括：
1.焦虑使等待看起来比实际时间更长；
2.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；
3.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；
4.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。
蔚来汽车已把这些原则运用得相当自如。当交付一再跳票时，李斌与预订用户打成一片，“佛系等车”如一针镇静剂，缓解了车友们的焦虑情绪。
李斌每个阶段都会承诺一个小目标，给预订用户以确定性，让用户明白在每个阶段该等什么。因此，尽管交付数量不及预期，蔚来用户的等待过程却没那么多忐忑不安，不少用户以“佛系等车”示人。
（蔚来车友“佛系”等车 图片来源：蔚来汽车）
蔚来汽车的战略是要做全球首家用户企业，以服务用户为中心。在蔚来NIO House，服务充满品质感，每一个用户被当成贵宾、朋友、家人。在与蔚来打交道的时候，全程会被专业摄影师跟拍，交车也是满满的仪式感。
人是虚荣动物，被尊重、被理解、被优待是人之常情，被宠爱的蔚来用户在身份上有一种自豪感。
实际上，蔚来ES8不过是蔚来与用户互动的一个载体而已，既然已经与用户实现连接，车是否交付并不是一件着急的事。
老王（化名）是音乐行业的一名创业者，工作在上海，也是蔚来ES8的预订用户。由于工作性质，他“天天在外看场，最在乎体验”，却没能找到蔚来服务上的瑕疵。老王自称“道系车主”，不在乎何时能提车，因为他最大的需求已经被满足，车只是加分项。
来自厦门的阿福（化名）是一位事业有成者，两个男宝宝逐渐长大，家里的奔驰e系已经不够用了，于是阿福便成了蔚来ES8第790号车主。阿福也自称是比较佛系的车主，蔚来汽车举办的活动都会尽量参加，他不催Fellow（猎云网注：Fellow是蔚来汽车设置的一个类似于销售顾问的职位），自己也不着急。阿福的试驾被安排在晚上，他对试驾没什么感觉，百公里加速让他感到头晕。但一个细节给他留下最深的印象——大人试驾时，NOI的小姐姐陪着他家孩子玩乐。
另外一位佛系车主是沙隆巴斯（化名），小鹏G3的预订用户。沙隆巴斯是电子产品发烧友，小米、苹果、锤子等，每有新品上市“必先体验而后快”。当智能网联汽车的风口到来的时候，沙隆巴斯也开始接触到智能网联汽车——他眼中的超级电子产品。
沙隆巴斯已经有了燃油车，订新能源车就是为了体验。他认为，订了车希望尽早拥有和体验，延迟交付心里必然不爽。但如果企业为了让车子更安全、质量更好，去解决一个问题，比预期所花时间更长他也能理解。
这位偏佛系的电子发烧友，对选车也有自己的一套“理论”。
“无论是特斯拉还是国内品牌，都处于初期的探索阶段，既然买谁的车，用户都是‘小白鼠’，为什么不花合适的钱呢？”沙隆巴斯告诉猎云网。
因此，对于一些新品牌的不足，沙隆巴斯也很理性：“花20万块钱要求劳斯莱斯的品质？这也不太客观。买一辆补贴之后十几万的车，要求太多本身就是不理智的。”
沙隆巴斯是一位老司机，开车多，换车也多。很多朋友买车都会问他意见，而他的原则是：20万以下和200万以上的车不需要推荐。
“20万以下的，你买得起哪个就买哪个；200万以上的，你喜欢哪个买哪个”，沙隆解释道，“在这两个区间里，没有什么性价比。”
准车主被踢出群
影响订车的因素要比想象中复杂。
韩彬（化名）是北京某房产企业的业务主管。自从北京实行摇号购车之后，为了拿下号牌，家里三个人齐上阵，六年来始终没能中签。
迫不得已，2017年他将燃油车指标换成了新能源，并于当年12月底幸运地拿到了号牌指标。但让韩彬上火的是，该指标有效期仅一年，一年内不购车将被收回。
拿到新能源车指标之后，韩彬开始了他的选车之路，车型、配置、价格、服务等无一不在考虑范围之内。很快，他把腾势、蔚来、威马等品牌看了个遍。
韩彬家在东单，与东方广场蔚来用户中心的距离，走路也才十分钟。2018年初，韩彬与妻子一起到蔚来店里看了下，蔚来汽车的销售人员让他们先交5000块钱小订，春节后再交5万块钱的大订。韩彬妻子觉得蔚来ES8不错，“差一点订了，但最后还是没订”，他坚持不让交。
在韩彬看来，老百姓需要的是一辆买得起、用起来开心的车，蔚来汽车太注重宣传和营销，产品不接地气。
韩彬去了奇点展厅，觉得车也不错，但是“工作人员对进来的人毫无反应，要看就看，要走就走，没人搭理”，韩彬觉得作为准客户的自己受到了冷落，便离开了。韩彬抱怨道，蔚来的销售太热情，奇点汽车又太低调，都让人受不了。
2018年北京车展前夕，威马汽车发布会祭出低价大杀器，击穿业界“20万起”的智能电动汽车价格底线，在业界引起轰动。
“威马的价格很震撼，当时我在外面有应酬，看不了直播就很着急，还好威马官网10点开始预订的时候，我第一时间交了3000块钱。”韩彬告诉猎云网。
（威马汽车首款量产车EX5正式发布 图片来源：威马汽车）
交订金之后，韩彬被拉入威马全国车友群，这是一个由威马官方运营人员和威马预订用户组建的微信群。时间久了，韩彬发现人员复杂，很多并不是真正的预订车主或纯粹的车友，而是“与威马有某种利益关系的人，被蛊惑了，像是带节奏的水军”，不允许任何质疑和批评。
韩彬在车展上看过样车之后，在群里反映后排空间小、车身漆面不均匀等问题，没成想遭到一众人的围攻。四月份预订威马之后，有很长一段沉静期，威马、小鹏等都没有消息放出，业内很安静，大家很期待每天有点消息，但没消息。
韩彬比较担心，问为何没有造车进展的消息，立刻被威马粉丝回怼。
“我的遭遇不是个例，其他人质疑也引围攻，不能在群里说一点威马的不是”，韩彬对威马车友的行为很不理解，“他们可能也是真爱粉，但我家也有油车，我也是理性的，没有完美的车，有优点必然就有缺点。威马是一个新造车企业，我觉得合理的质疑并不是对威马的伤害，质疑是很正常的，可很多人说我是‘车黑’。”
在里面待了两个月后，经过一系列事件，韩彬对这个品牌有些失望。
退还是不退，韩彬犹豫思考了很久。他觉得3000块钱不多，没必要非得退掉，放那儿还能留一个希望，以后试驾觉得车还不错，就可以买。如果因水军带节奏就退订，错过一款好车，自己也觉得可惜。
犹豫不决之时，他在群里问了句怎么退订，群主立刻把他从群里踢了出来。
“我退订威马不是车的原因，纯是因为威马的粉丝。”被踢出威马准车主群后，韩彬再也无法忍受那种狭隘、偏激的氛围，随即取消了威马订单。
“我跟威马的粉丝不是一路人，他们的文化太狭隘。我一开始不看好小鹏，后来还是订了小鹏。”韩彬认为，威马的骨子里仍是一家传统车企，其对产品制造的重视为人称道，但它与互联网车企包容、自由的文化相去甚远。
当年轻人成为汽车消费市场一支不可忽视的力量时，对异见的排斥和屏蔽，伤到用户的同时也会伤到车企自己。
但订了小鹏之后，韩彬心里还是有点忐忑。
“小鹏是年底交付，但也没打包票说一定能交多少辆，我心里总觉得不踏实。”自从新造车企业交车连续跳票之后，韩彬心里也没谱了，而且越来越不安，号牌指标一年的有效期很快就要过去。
新造车企业会死于产品？
一直以来，新造车企业的融资能力往往被视为其构建竞争壁垒的能力，并作为评价企业发展潜力的参考标准。
爱驰汽车联合创始人兼首席执行官谷峰直言，汽车并非用钱堆出来，新造车企业不会死于资金，而是死于产品。
谷峰对造车新势力的看法恰似一股清流。媳妇总要见公婆，再好的故事也终归要落地，造车新势力掀起的融资战，只是造车这场艰苦战争的前奏，真正的厮杀将从汽车的量产交付开始。
2017年7月，马斯克称Model 3接到了50多万笔订单，并制定了“地狱式”量产计划：2017年8月，生产100辆；2017年9月，生产1500辆；2017年12月之前，要实现月产2万辆的目标。
作为电动车界的标杆，经过近一年的挣扎，特斯拉仍未摆脱Model 3的量产困境，甚至陷入“结构性破产”。美国东部时间8月21日晚间，据外媒报道，特斯拉内部资料显示，在6月最后一周达到其关键生产目标，但单周生产的5000辆Model 3汽车中有4300多辆需要返工。
而最近，特斯拉掌门人马斯克的身体状态和精神状态都处于崩溃的边缘，特斯拉董事会甚至准备革去马斯克的职务，换用新的首席执行官。
新造车企业规模化量产，谈何容易。
在智能网联汽车产品专家向羽（化名）看来，蔚来汽车年底前交付1万辆挑战不小。向羽认为，蔚来代工厂江淮缺少蔚来ES8全铝车身结构的制造经验，所以初期会有一些困扰。而蔚来在整个公司结构的层面上，很多高管没有技术背景，造车过程中，在质量上需要下更大的功夫。
小鹏汽车计划年底交付，但并未承诺交付规模；威马将于9月底开始交付，交付成绩也只能先打一个问号。
前端的新创车企尚且如此，其他新加入者面临的挑战会更大。此外，交付之后，车企在后续发展资金、产品质量管控、差异化竞争、售后服务能力等方面，也将面临更大的考验。
对于用户来说，交付是交易的开端，也是车企履行承诺的开始。
从用户端的调查可以看出人们对新创车企的态度：对创新予以肯定，对交付忐忑不安，对延迟交付表示理解和宽容。
但这种宽容并非没有限度。