ofo押金退款异常遭投诉 消费者吐槽小黄车乱扣费

据消费者报道7月6日报道，7月3日，《消费者报道》接到网友投诉，ofo小黄车APP内操作多次无法退押金，“退押金进度”页面显示“199元，退款异常，支付宝退款失败”的字样。

《消费者报道》查阅发现，随着ofo全面取消免押金政策，部分消费者押金退款问题再次成为外界关注的焦点。为此，消道长就消费者关心的押金问题做了调查。

押金退款难，消费者很受伤！

押金退款难，这是几乎所有共享单车企业的通病。自2017年小蓝单车、小鸣单车、酷骑单车等爆发押金退款危机以来，大量消费者押金无法退还，部分消费者通过消费者权益保护机构和法律手段维护自身合法权益，但更多消费者只能无奈地等待。

即使是ofo、摩拜这样的巨头，今年也时不时传出企业挪用押金、用户押金退款延迟等消息。“押金”二字，如今已经成为共享单车消费者最敏感的词汇，生怕哪天押金就拿不回来了。这也是ofo全面取消免押金政策后，不少消费者不愿意支付押金继续使用的重要原因之一。

小黄车的老用户，也没能感受到ofo宾至如归的服务。作为老用户，微博网友“Jaelyn”表达了自己的不满，在退押金提示页面，ofo弹出提示：“您是199元押金老用户，退押金后，你将不再享受199元押金特权，再次骑行可能需交纳更高押金。”

一边是押金问题解决方案，一边是ofo取消免押金服务

此前，《消费者报道》跟踪报道了全国共享单车公益诉讼第一案：广东省消费者委员会就“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题，以其经营管理方“广州悦骑信息科技有限公司”作为被告，向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼。

当时，广东省消委会提出了有效解决企业押金问题的措施和方案，即停止拖延退还消费者押金的行为、对消费者押金实施专款专用、即租即押、即还即退、第三方监管等措施并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务等。

但是，到目前为止，退还押金，这个对消费者来说本来是合理合法的诉求，在各大共享单车APP却屡屡“碰壁”，显然企业方面并没有严格按照消费者权益保护机构所提出的措施来实施。

根据《消费者报道》了解到的情况，过去几年大多数共享单车企业对用户押金、预付资金账户仅用“存款账户”来管理，并未设立“专用账户”，而银行对存款账户没有第三方监管义务，消费者的押金安全根本无法得到保障。

2017年底，中国消费者协会约谈了7家共享单车企业，包括摩拜、ofo、永安行、优拜、哈罗单车等，建议尽可能采取免收押金的方式提供自行车租赁服务。但现实情况却让消费者很是“受伤”， ofo小黄车近日在全国绝大部分城市取消了免押金服务。而ofo押金退款问题又重新成为消费者投诉焦点。

根据中国消费者协会今年初公布的投诉情况分析，2017年，已有多起全国性群体投诉是因为共享单车企业无偿付能力、不能及时退还押金引起的。

中国消费者协会指出，随着共享单车市场竞争的加剧，多家企业先后退出运营，引发了消费者对自己押金安全的担忧，纷纷提出退还押金，但商家的相关售后服务未能跟上，出现了退款难等问题。时隔一个星期、甚至一个月仍未收到押金的情况屡见不鲜。

ofo余额退款延迟，乱扣费现象突出

除了退押金难，ofo当前还面临诸多服务问题。消道长调查了一名消费者的ofo小黄车支付宝服务号主页，在未交押金的状态下，显示余额6元，但没有显示任何退款通道。消费者必须主动联系ofo小黄车客服人员才能操作退款，非常不方便。ofo客服表示，退款会在3个工作日内完成。不过，截至发稿，ofo仍未退款。

7月1日，央视新闻频道《每周质量报告》栏目曝光了共享单车行业的“异常扣费”问题，尤其是ofo小黄车，存在“未开锁扣费”、“报修先扣费”等问题。ofo小黄车官方回应：经自查发现，48小时（系统研判时间）内的“报修后错误扣费返还率”超过90%，但在剩余近10%的“未返还”案例中，除去虚假报修案例外，确有“正常报扣费未获返还”的个别情况存在，比例不超过2%。

不过，截止目前，在社交平台仍然有众多网友投诉ofo小黄车“没开锁就扣费”、“关了锁不结费”、“报修仍然扣费”等乱扣费现象。不少网友调侃：“我就是那2%”。

另外，扫码扫不出、座位调节不了、乱放让人烦……不少消费者反映，称共享单车故障率明显增加，特别闹心。比如ofo小黄车，自诞生以来其单车损坏率过高，饱受消费者诟病。

乱象频生，有关部门急需加大执法力度，对乱停乱放乱占道、随意丢弃扰百姓等行为进行整治，督促共享单车企业切实履行应尽的社会责任和义务，还消费者一个良好的出行环境。

针对押金退款难、未开锁先扣费等多重问题，《消费者报道》也将持续关注最新用户投诉，跟进相关投诉进展。（作者：刘波 ）