汽车3·15|东风本田： 被机油吞噬的责任心
据界面新闻3月15日报道，距离东风本田汽车有限公司（以下简称东风本田）在其官方网站上发布的《“机油液位升高”解决方案》已经过去了整整720个小时，在这份被媒体和车主倒逼出的“无奈”方案中，东风本田承诺将针对搭载1.5L涡轮增压发动机的CR-V和CIVIC车型实施召回。
按照方案中的时间线，最近消费者口碑跌落深渊的CR-V会于今年2月下旬开始实施全面召回，但直到3·15消费者权益日到来的这一天，心焦气燥的新CR-V车主们仍然心惊胆战地驾驶着这些本应在半个月前就进入4S店内进行维修处理的“准新车”，绝望地等待着来自东风本田的那一通“救命”电话。
如果东风本田可以选择，他们一定不愿回到去年12月的极寒地区，因为在那里，刚上市5个多月的第五代国产CR-V开始掉进无尽的灾难之河，这位网名叫“讷河寒梅傲雪”的车主成为此后席卷全球的CR-V“机油门”事件的绝对主角，他购买的2017款手动挡CR-V车型在行驶1100公里左右后出现机油无故增多的现象，尚未上牌的新车在行驶后高出机油尺上刻度线25到35毫米，经4S店检测后发现“爆缸”和气缸4总缺火，开缸检查但未查出真正原因。
图片来源：《中国汽车报》
随后，一场疾风骤雨般“量机油”行动在全国各地的CR-V车主间轰轰烈烈地展开，橙黄色的机油尺此前终其一生都很难得到如此多的曝光率，而此时却摇身一变成为CR-V车主们的“死亡讯号放大器”。
加价购买CR-V消费者们的愤懑开始累积，仰望着厂家能尽快给到彻底解决方案的人群不断填充着愤愤不平的饥渴。他们通过QQ群、微信群和各路论坛吹响了网络维权“集结号”，又在难得的周末闲暇中举家汇集于4S店，这些可爱而单纯的消费者并没有什么“坏心眼”，他们最朴实的愿望就是自家新车上的问题能尽快解决。
但令消费者们不解的是，此前热情推销新车的东风本田在此刻变成了面色严酷的判官，试图在持续沉默和来回推诿中消耗着车主们的耐心。
东风本田对待机油增多事件的态度与去年刹车召回事件的轨迹极为相似：车主先在论坛上质疑CR-V质量问题，并开到4S店进行检测——检测不出相关问题——因没有出现伤亡事故，东风本田保持缄默——有同样问题的车辆开始增多——东风本田被国家质检总局下令召回——东风本田同时公布更高销量目标——新一批购买同款车型的消费者加入维权大军，并以此陷入无法跳脱的潘洛斯阶梯。
东风本田将黑脸转向消费者的那一瞬就注定了自己日后走上宿命般的不归之路，此前由第五代CR-V掀起的、如沸水般狂腾的销售局面顿时变得鸦雀无声。“赶工”味道明显的第五代CR-V仿佛节日中一道迷人的冲天焰火，在陡然而起的万丈光芒后，不可避免地是骤然坠地的永恒消逝。
1月20日，距离首次投诉过去整整27天后，东风本田在北京召开媒体沟通会，针对相关问题向车主做出表态：机油上限在机油尺上限增加30毫米是不会对日常行驶造成损害，根本解决方案预计将于春节前给出。
这些来自东风本田的质量专家们在公关部人员的“严密监视”下，用不痛不痒、提前设定好的公关说辞来避重就轻，同时采取“刹车失灵”事件时相同的太极手段，将责任推给东北过于寒冷的气候条件。值得玩味的是，虽然东风本田官方将其称为“媒体交流会”，但现场并不允许任何拍照和录像的行为。
在这场毫无诚意的媒体见面会上，东风本田信誓旦旦地在现场表示“不会对第五代CR-V车型进行召回，且不会通过软件升级的方式对ECU行车电脑进行重新设置”，这点也成为日后自“打脸”的重要例证。
彼时，东风本田依旧沉浸在CR-V加价销售仍一车难求的幻境中。在他们看来，消费者或许并不需要被真诚对待，这样一场充满着东风本田式骄傲的“媒体沟通会”已经是他们能做到的上限。
类似处理质量问题的方式在中国汽车史上并不常见，东风本田教科书般的错误示范也成为日后其它汽车制造商忙不迭规避的悚然心惊警示书。
图片来源：《中国汽车报》
随后，官方对待“机油门”蔑视、默然和淡薄态度彻底点燃了消费者维权的火把，来自全国各地的车主们用最简单行为和最坚定的态度给了东风本田最凶险和猝不及防的一击。一时间，习惯于凌驾于消费者之上的东风本田被击打得天旋地转。
2月2日，在媒体见面会过去的第二周，扛不住如潮水般投诉轰炸的东风本田通过其官方网站和微信发布了《东风Honda关于“机油液位升高”的声明》。在这份声明中，东风本田承认旗下1.5升涡轮增压发动机车型的确存在机油无故增多现象。
同时，东风本田针对搭载1.5升涡轮增压发动机的车型，包括第五代CR-V，第十代思域、中期改款杰德和UR-V将施行发动机保修期延长至6年或20万公里，通过与车主另行签订协议进行延保。
如果让如今的东风本田回看上个月初发布的声明，他们想必一定后悔不已，这封诚意大幅缩水的声明让压倒自身的最后一根稻草冷飕飕地封喉而至。如果说此前傲慢的态度还只是在偶然和随意中所蕴涵的风险和不妥，那么延保声明的出现则直接将丝丝冒烟的危机导火索引燃成为足以燎原的熊熊烈火。
海量的投诉引起了国家质检总局的关注。上月9日，质检总局通过其官方网站对外宣称将针对东风本田思威（CR-V）部分车辆机油增多问题开展缺陷调查。
此时在第三方汽车质量评价平台车质网上，东风本田第五代CR-V的用户满意度已跌倒1.7分（满分5分），2017年款车型共接到了1646个投诉，其中机油增多投诉数量多达986个，机油乳化投诉数量为172个，而涵盖车型方面，除了搭载1.5T涡轮增压发动机的240TURBO车型外，使用2.0升混合动力系统的净驰版等混动车型也开始出现机油乳化现象。
在车质网最近一年的投诉量排名中，东风本田第五代CR-V凭借1176宗投诉总数的成绩“跃升”至榜单第三名，与排名第一的大众宝来仅相差137宗，与CR-V同样动力总成的第十代思域也获得了540宗投诉。
在质检总局缺陷调查公布后的第三天，东风本田率先公布“因机油增多问题召回CR-V和CIVIC”，宣布通过“刷ECU、追加确认机油增量的刻线和同步修订用户手册”三种方式对“机油门”事件进行彻底解决。但需要注意的是，此次东风本田公布的召回方案并未得到国家质检总局认可，这也是中国汽车史上首次出现汽车企业在未获认可的前提下擅自对外发布召回公告。
3月1日，质检总局就东风本田CR-V等车型“机油增多问题”约谈生产企业。同日下午，东风本田向经销商下发紧急通知，从即日起全面停售东风本田CR-V车型。至此，沸腾无比的东风本田机油门事件陷入沉寂，无数车主通过官方客服热线向东风本田询问声明中的召回时间到底何时执行，得到的答复除了无以复加的失望外，再无其它。直到3·15消费者权益日到来的这一天，东风本田此前保证的2月底开始召回CR-V仍只闻其声，不见其动。
纵观前后3个月时间内东风本田在“机油门”事件中的表现，不禁发问，在企业忘情追逐销量激增的时候，是否还会有“闲暇”来搭理已经交完全款的消费者。在针对“机油门”的一系列声明中，界面汽车在字里行间阅出肉眼可见的蔑视、默然和淡薄。
祸起“极寒”的CR-V让其前四代车型积攒下的口碑轰然坠地，而急于在心理和生理上双重“战胜”消费者的东风本田又在解决问题过程中犯下一个又一个战略错误，在将第五代CR-V、第十代思域、杰德、UR-V等热销车型推向衰败边缘的同时，也为自己唱响了挽歌的序曲。
图片来源：《中国汽车报》
就这样，来自东北的封喉一剑以突兀而冷酷的方式给忘乎所以中的东风本田以致命一击，傲慢的解决问题时间线让消费者的心从燥热变得冷冰。对于一家将“以人为本 三个喜悦”作为企业理念，将“成为被社会、顾客所期待存在的企业”作为目标的汽车制造商，责任心不应被利益熏黑并隐没在油尺之下。
