国家邮政局回顾2017：顺丰最准时、满意度最高，快捷最低

【观察者网综合报道】1月29日，国家邮政局发布两则通告，介绍2017年快递服务满意度调查情况和时限准时率测试情况。

调查显示，用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，但其中的公众满意度上升。在不同区域中，中部地区服务表现最好。对于快递价格问题，超过八成的用户可以接受涨价，逐渐趋于理性。

国家邮政局官网截图

时限方面，2017年全程时限均值为56.02小时，较2016年增加0.61小时。其中，寄往东部地区的快件平均时限缩短，寄往中部、西部地区的快件平均时限延长。同时，2017年72小时准时率均值为78.67%，较2016年降低2.72个百分点。

在国家邮政局调查的10家快递企业中，顺丰速运的满意度排名和主要时限指标排名最高，快捷快递最低。

据了解，上述两份报告的调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。

此次调查由国家邮政局委托专业第三方所做，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，有效样本合计330万个。

北京：10家快递春节不歇 但快递费涨价，图自视觉中国

满意度调查：快递时效四年来首次下降

从数据来看，2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分，其中公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，但时测满意度得分却只有70.7分，下降了0.4分，这也是近4年来快递时效水平首次出现下降。

对广大用户而言，最关注的当属快递企业排行榜。此次排行榜中，总体满意度排在前三的分别是顺丰速运（83.4分）、邮政EMS（79.9分）、中通快递（76.8分），紧随其后的是韵达、圆通、申通、百世、宅急送、天天以及快捷快递，其中韵达快递和百世快递的总体满意度上升较为明显。

在众多指标中，用户满意度较高的分别是揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。

满意度有所上升的指标包括签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限以及普通电话受理；而满意度有所降低的指标则是投诉服务。

在不同区域中，中部地区服务表现最好，中、西部得分上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面，东北地区满意度得分较高，长春、洛阳、哈尔滨位列2017年快递公众满意度得分最高的三座城市，西北、华中地区上升明显。

用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分，较2016年上升0.4分。

对于快递的价格问题，用户逐渐趋于理性，有81%的用户表示可以接受快递涨价，其中55.4%的用户认为现阶段物价上涨，因此快递价格上涨也是理所应当；48.4%的用户接受快递涨价是因为此举能在一定程度上维持快递网点人员的稳定性，43.3%的用户表示快递员生活不易，为改善他们的生活状况，对于涨价也就能接受了。

值得一提的是，在节假日期间，快递公众满意度也比较高，超过一半的用户认为春节期间快递企业可以放假，但要保证适当的运营比例。

此外，2017年双11期间，有五成以上的用户都认为快递时效和平时差不多，甚至会比平时更快。

时限准时率调查：72小时准时率下降

调查显示，2017年全程时限均值为56.02小时，较2016年增加0.61小时。2017年72小时准时率均值为78.67%，较2016年降低2.72个百分点。

从各月表现来看，多数月份全程时限在60个小时以内，72小时准时率在80%上下平稳波动。受春节假期影响，1、2月份全程时限超62个小时，72小时准时率低于70%。

分环节时限方面，寄出地处理环节平均时限为12.14小时，运输环节平均时限为31.09小时，寄达地处理环节平均时限为9.61小时，投递环节平均时限为3.18小时。四个环节中，寄达地处理时限、投递时限均有所改善，运输时限有一定延长，寄出地处理时限基本稳定。

不同寄送距离时限方面，1000公里以下平均时限为44.67小时，较2016年缩短0.34小时；1000-2000公里平均时限为56.22小时，较2016年延长0.22小时；2000-3000公里平均时限为66.69小时，较2016年延长2.00小时；3000公里以上平均时限为76.40小时，较2016年延长4.52小时。1000公里以上快件全程时限均有所延长，尤其是3000公里以上快件全程时限延长明显。

分区域时限方面，寄往东部地区的快件平均时限为56.60小时，较2016年缩短0.06小时；寄往中部地区的快件平均时限为58.68小时，寄往西部地区的快件平均时限为62.35小时，分别较2016年延长0.75小时和1.22小时。

东部地区末端服务时限(该区域寄出快件收寄时限与寄达该区域快件投递时限的平均值)为3.27小时，较2016年缩短0.16小时，中部地区和西部地区末端服务时限为2.48小时和2.69小时，较2016年缩短1.40小时和0.06小时。

东部地区处理时限（该区域寄出快件处理时限与寄达该区域快件处理时限的平均值）为10.33小时，较2016年缩短0.95小时，中部地区和西部地区处理时限为11.71小时和11.21小时，较2016年缩短0.83小时和1.58小时。中西部揽投两端服务时限、处理时限均改善明显，快递“向西向下”成效显著。

2017年10家快递服务品牌主要时限指标排名表现