有时候想想，真的有点悲凉_风闻

来源：澎湃新闻   作者：魏武挥（创投基金管理合伙人）

2018年11月14日，网名“花总丢了金箍棒”（花总）的微博博主发布的一段名为《杯子的秘密》的视频，再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。

一

花总，老戏称自己是过气网红。在微博鼎盛时代，他的确在微博上红过。

他做过几件事，比如鉴表，比如写“装腔指南”，比如公开指责“世界奢侈品协会”就是一个山寨机构。后来的确沉寂了一阵子，但其实一直在捣鼓点事。

有件事可能很多人不知道，“三和大神”这个群体最一开始就是他写的。为这事，一向生活得蛮奢华的他，还混迹在“三和大神”群体里一阵子。但那篇文章没有引起太大的反响，后来又由于种种原因，消失不见。

花总有坐各种头等舱的癖好。南航引进一架新飞机首航，他啥事没有专门去买了头等舱广州北京跑了个来回。他还有住五星级酒店的癖好，这大概是我认识的最喜欢住酒店也住得最多的一个人了。

这次他捣鼓出的《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》，瞬间又点爆了中文互联网。

二

我看完了这段11分49秒的视频，其实是有点麻木的。去年9月，一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单?》的文章，着实是让我震惊的。因为的确没有想过，五星级酒店都不会换床单。

当时也物议沸腾，舆情滔滔。但很快就没了声音，涉事酒店也没什么值得关注的下文。再后来，还有一个小机构也是暗访几个酒店，揭露了一些酒店里的清洁潜规则，但动静小得多。

花总这次开炮，有足够理由去相信，不会造成什么太大的改变。虽然他在后来的采访中称，希望能推动一些行业改变，云云。

三

其实是有一些措施来改变的。

第一个措施，是法律层面的。

中国的民事赔偿制度，首先就是原告要有明确的损失。精神损失并非不支持，但获赔金额非常小。其次，赔偿和损失基本对等，遵循的是一种复原原则。

酒店不换床单、马虎清洗杯子，明确的损失是非常小的，除非消费者的确受到了某种非常严重的感染。大部分情况，这只是一种观感的不适和心理的郁结。即便消费者有确凿的证据最终导致酒店进行赔偿，赔偿额也微乎其微，完全不足以推动酒店痛下决心去根治顽症。

中国没有对消费者进行惩罚性赔偿一说，最多就是政府下达罚款指令，大部分情况下，也无法造成威慑效果。企业甚至可以估算出服务不到位而造成的成本下降，与可能引发的赔偿或罚款，前者更为划算。

不过，即便是可以进行惩罚性赔偿的美国，酒店业一样毛病多多。按照某个媒体的说法：酒店房间里的玻璃杯绝对不能用来喝水，早就是欧美媒体反复告诫过读者的老话题。因为的确只是观感不适，心理郁结。

引入惩罚性赔偿机制，并在中国对酒店业严肃对待，这件事我个人所抱的指望，事实上很小。

四

去年床单事件之后，我就和朋友聊过：能不能像警察佩戴执法仪进行执法一样，清洁工佩戴记录仪进行作业？

花总今次在接受某媒体采访时，也提出了这样的建议。这些视频记录，可以存放在酒店视频服务器上，客人可以利用房间内电视机进行调看，对清洁工作进行监督。

这个事有一定的操作性，而且据报道，国内已经有个别酒店如是操作了。有一个细节的地方是，确认作业时间。不能拿一年前的作业视频来忽悠今天入住的客人。

法子总归是有的吧。

五

因为工作的关系，我看过很多商业计划书，有做摄像头监控仪的创业企业，还有专门做视频图像识别的创业企业，有些做得相当不错，但我情感上很难认同“监控”二字。

海康威视的股价这两年真是走得不错（在最近一段股灾之前）。

这是一个到处需要摄像头需要监控的社会了？每次服务业出了事件，都有人在呼唤加装监控设备，我一个做风险投资的，都有些看不下去了。

六

第三个措施是：机器人上岗。今天，在有些赶时髦的酒店，你会看到迎客机器人，通过机器人可以办理一些事务。这种迎客机器人，今天在很多地方并不罕见了，比如上海虹桥机场东航柜台就有一个。

你可能还会看到送货机器人，客人叫了客房服务，由机器人去送餐送饮料等物品。这些机器人大多是一种行为艺术，实话讲，必要性一般。

就在这几天，阿里的无人酒店开业，据说从登记入住开始，客人就看不到一个服务人员的存在。

但其实，它在清洁这个环节上，还是依靠人类的：

“房间会自动生成一张打扫订单，就像滴滴一样，附近的卫生阿姨接到订单就会前来打扫房间，酒店无需专门请清洁工。”

酒店业接二连三的事，反倒是让清洁机器人变成了一种可以指望的需求。酒店客房清洁，与家庭打扫卫生整理家务不同，它是有一个可以很细化的流程的。而有流程，机器就变得可行。

同样因为工作的关系，我也见过不少机器人项目的商业计划书，这些机器人包括仓储用的、农业用的、流水线上用的。

我以为，清洁机器人，恐怕将来也会成为一个市场。

七

这并不是因为清洁机器人提高了效率，而是因为清洁机器人比人更可信赖。

如果程序设定就需要换床单，机器人是不会偷懒的。如果程序设定必须按要求使用不同的清洁布，机器人也不会无意或故意地搞混。

同样，在太多服务业，你都可以呼唤机器人，比如饭店后厨。根本的原因在于，你已经不再信任人类了。

这样想来，真是有点悲凉。