高铁“名片”急需服务润色_风闻

     高铁作为改革开放后交通事业发展的缩影，展现交通建设大手笔，带给国人惊喜和实惠。我们生产的高铁甚至走出国门，颇具竞争力，彰显了中国速度，已然成为我们国家的一张亮丽“名片”，被认为是外国人认识和评价中国发展的一个重要窗口。

    但自8月21日，济南西站开往北京的G334次高速动车组列车，出现被舆论称为“霸座男”的事件后，有关高铁的话题就始终处于风口浪尖，“霸座”男女老少，还有洋人，轮番上场，如“好戏连台”，接力呈现“你方唱罢我登场”之势。尽管事儿不算大，但如此高频率的“霸座”负面信息曝光，无论是对当事的乘客来说，还是对读者而言都是很添堵的，谁都不愿意自己的权益被“霸座”侵犯，使得公众对高铁的管理和运行秩序颇有些微词。而最新的消息表明，舆论场上的高铁成功地切换了话题，又遭遇别样的尴尬了。

    有网友曝料，10月4日G6284次列车和10月5日G6288次列车在售票后临时更换车厢，原本的16节车厢变成8节，少了一半的车厢，以致乘客所购买的座位“被消失”，而只能“被站票”，因此引发不满。北京铁路局迟至10月6日方对此事作出回应：国庆假期，因重联动车组中的一组发生故障，临时安排短编组运行。目前列车已经恢复重联运行，由此给旅客带来的不便，铁路部门深表歉意。据接受中央电视台采访的乘客所言，在北京铁路局事后给出正式解释前，乘客对此都被蒙在鼓里，买了票却莫名其妙地没了座位，也没有人向乘客说明个中原委。这样的服务要是没有点怨言，似乎还真是说不通的，何况同样的问题还出现了两次。

    高铁接二连三地出现负面事件，实际上概括起来说，无非就是管理问题。这似乎说明，高铁建设取得巨大进步，主要还是基于硬件方面的，而服务这个软件建设方面，似乎已经成为短板，以致频繁地掉链子，正在拖累高铁的运行，也使得这张名片逊色不少。实事求是地说，在国庆长假这样乘客集中出行，容易造成交通拥堵的特殊时期，如果没有充分的准备和相应的预案，出现临时调度困难也是客观存在的，从情理上说也是可以理解的。但是，基于当下发达又畅通的资讯条件，作为提供高铁服务的单位，在客观条件发生变化，不能提供约定服务的情况下，那么尽到提前告知的义务，说明事情的原委，争取乘客理解和支持，或者为乘客换乘其他班次高铁，抑或选择其他交通工具出行，这样的服务意识是应该具备的，甚至是必须的，这样的要求应该是不苛刻的。非常遗憾的是，就连这样最基础的服务，高铁方面也未能尽到自己的责任。这于当事乘客而言，肯定是相当戳心的。

    高铁硬件的改善，是交通发展的重要基础。但硬件建设与软件服务，对于高铁而言，如同鸟之两翼，只有同时发展且都保持健康的状态，才能飞得高飞得远。从这个角度来说，尤其结合最近频繁的负面信息，高铁这张“名片”要保持亮丽本色，急需服务润色，提升服务质量。（更多文章关注个人微信公众号“微语小议”）