通过滴滴顺风车事件，应如何看待客服的角色定位和公司组织设计？_风闻

这个原博主是西贝莜面的副总，平时经常会分享一些企业管理上的经验和心得，感觉他这段话干货比较多，也很有启发性。

来源：@楚学友

1/ 服务行业标配的运营部门，追求低成本高效率。放在营运部门下管辖。处理掉99%的投诉。

2/ 危机的第一道防线。行业不同，会占据1-3%的投诉量。主要充当顾客愤怒情绪的泄洪闸和出气筒，耐性和容忍是基本素质。只要问题不升级，就好。只要情绪不被宣泄到社交媒体、媒体或者12315、12345等渠道就好。汇报给公共关系部门和营运部门负责人。

3/ 完整消费体验的一个不可或缺的闭环，按照服务体验的角度设计完整流程。比如，拿起电话，说出你的姓，某先生您好。放在顾客体验部门，首席体验官负责管理。

4/ 与顾客建立美好链接的途径。难以企及的最高境界。

成本、体验和顾客价值依次提高。企业愿意如何配置客服的角色定位和进行组织架构，先天决定了顾客体验。

组织资源讲究适配。低单价客户高配浪费，但是低单价高频次，就值得白金卡甄别对待，用运营指标衡量也没毛病。高单价低频次高配合适，高端信用卡体验就好，用运营效率指标考核就不合适。

@滴滴出行 的客服系统问题在

1/ 以上的2没有做好，用1的组织设计、定位和流程规划处理2的问题。

2/ 客服与公关没有打通，完全按照运营逻辑独立运作。公关、风控、战略或者组织顶层设计的问题。

3/ 解决的纯技术探讨，客服的意外事件分层分级就好，1-5级，达到3级公关部介入。标准就三个，重大意外事件（例如疑似人员伤亡风险）、政府相关、媒体相关。达到4级，高级副总裁出面。5级，柳青出面。

4/ 按照之前的信息披露，3-5级之间，组织响应流程和高管投入，混乱无序，也是导致后续出问题的核心。

当然，还是那句话，三观正，得永生。价值观上有瑕疵，流程再完善也形同虚设。