你我生死 受制于月薪3000的滴滴客服外包_风闻

时间：2018-08-26 10:14•    作者：  任易

​滴滴为了节约人力和管理成本，将2015年时建立的自有客服团队，在2018年时全部外包给了和君纵达，规模还要扩展到1500人。和君纵达接管客服，跟今年发生的两次少女滴滴顺风车遇害事件，到底有没有直接关系呢？明显有关、难辞其咎。乐清少女赵某辰乘坐滴滴顺风车，被司机钟某拉进山区，14:15发出最后一条微信：“救命，抢救”后手机关机。女孩朋友多次联系滴滴客服索要司机的车牌号和联系方式，滴滴客服机械反馈为了保护隐私不能提供车主信息，并建议女孩朋友报警，这样他们才能为警方提供信息，最后少女被奸杀后抛尸，凶犯次日凌晨被抓获。

在看了滴滴客服机械和智障般的对话记录之后，我的第一反应就是：这些客服是不是外包的？因为只有外包的客服，才会回答“一线客服没有权限、您的反馈我们会为您加急标红”这种一点用都没有的屁话，所以他们才调不出来后台系统的信息，拿不到任何数据。

我调研得到真相的时候，正是七月十五中元节晚，但人间的资本真的比阴间的鬼物更可怕，寒意从头而生，慢慢弥漫到全身。

——你我的生死，首先取决于月薪3000的滴滴外包客服

为什么滴滴客服的回话如此机械，而且无法分辨事情的严重性？因为这些所谓滴滴的一线客服、车主信息审核员，并不是滴滴的自有员工，也不是滴滴专用的人力外包公司员工，而是一家纯粹的客服/呼叫中心外包公司——和君纵达用3000块的月薪聘用的外包。

和君纵达对滴滴车主信息审核员的要求仅仅是：高中/中专及以上学历，18-35岁；熟练电脑操作，工作细致认真。上线底薪2800+240元餐补+100全勤共3200元/月，公司提供免费住宿4-6人间，独立卫浴、空调、热水器，宿舍到公司有班车接送，每月休6天。

讽刺么，滴滴号称的对车主信息严格审查，其实就是依靠和君纵达用月薪3000块招聘来的中专生，完成对滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作。对车主的审核，是乘客生命的第一道防线，而滴滴却儿戏一般用月薪3000的雇佣兵完成。那么这些雇佣兵靠谱么？在石嘴山市大武口区苏焕喜区长在2018年一季度的讲话中，我找到了这样一段话：

【三是企业用工难、招工难、留工难等问题较为突出。如新兴产业代表和君纵达流失率达39%，传统产业代表天地奔牛流失率达33%。】

月薪3000块，高中/中专以上学历，平均离职时间7个月（每年员工流失率达到39%计算得出）的图像信息审核员，你猜他们会有多少责任心呢？你说他们会对这份机械性的工作有归属感、荣誉感和责任感么？

——就算今天是中元节，我也敢这么说：有归属感和责任心才是见了鬼呢。

滴滴乘客生命财产的第一道防线形同虚设之后，第二道防线自然是客服人员。我通过在BOSS直聘上搜索和君纵达的招聘信息，还原了滴滴外包客服团队的组成。滴滴外包客服分为图像审核岗、派单岗、接听岗和打字咨询岗，接听岗包吃住（4-6人间），薪资为底薪2200+餐补（10元/日）+夜班津贴（30-50）+全勤奖（100），要求仅仅是中专/高中学历，普通话标准，打字速度30个/分，能操作Office软件。

而赵女士朋友在报案时遇到的，就是打字咨询的外包客服，要求中专/高中学历，打字速度30个/分，底薪3000，算计件工资，每单2块。这些拿着一单2块钱计件工资，干半年就走的临时工，真的会在乎一个陌生人的生死？滴滴的机制决定了，外包客服不需要为乘客的生命和财产负责，而是要严格遵守外包人员的规章制度，按照公司规定的权限和话术解决客户投诉而已！

所以这位客服才会在赵女士朋友索要车主信息、警察索要车主信息的时候，说出建议您立即报警、等待上级人员给您处理呢；亲、您也消消气呢；亲、帮您优先处理这种客服的套话，完全没有能力认识到事情的严重性。因为他就是一个拿3000底薪和计件工资的临！时！工！！！  还TMD在称呼里面加上亲？亲NMLGB亲！！！

所以大家明白了么？负责车主信息审核的审图岗是外包的中专生，月薪3000；负责打字回复、接听电话的是外包的，无学历要求，底薪3000，计件工资。乘客在打车环节中的重要几环，审核、服务和响应，全TMD是外包的月薪3000干半年就走的临时工！！！ 

资本之恶我找到了一篇在2015年对滴滴客服总监杜静女士的专访，她提到在2015年，滴滴的客服团队共有800多人，客服部门也成为重要的独立二级部门，基层小组长以上至少是滴滴自有员工；而到了2018年，滴滴将客服外包给了和君纵达，而和君纵达还要把滴滴项目扩展到1500人！！！请问滴滴背后的资本为了省钱，还想拿多少乘客的生命去血祭？令人恐惧的是，和君纵达在各大招聘平台上大肆招聘滴滴客服，看来是要用这些月薪3000的中专学历员工，全面负责滴滴的客服工作，所以我已经不敢再用滴滴了，因为我无法信任滴滴对车主的审核机制。

大家还记得去年携程亲子园虐童事件，还有红黄蓝虐童案中，背后的原因也是资本方为了节约开支，增加利润，用3000-5000的价格招聘幼儿园教师，那么看孩子这种又烦又累的工作，又只有这么点报酬，连老师的本科学历都无法要求，还能招来称职而又有责任心的员工么？

滴滴为了节约人力和管理成本，将2015年时建立的自有客服团队，在2018年时全部外包给了和君纵达，规模还要扩展到1500人。和君纵达接管客服，跟今年发生的两次少女滴滴顺风车遇害事件，到底有没有直接关系呢？明显有关、难辞其咎。

可笑的是，人力外包能省多少钱呢？1500人的外包团队意味着需要150个基层管理岗、30个中层管理岗、5个中高层管理岗、1个高层管理岗。如果滴滴自建客服，那么每年薪资约为1350×12+150×24+30×40+5×60+1×100=21400万元；外包的话，1500人的外包保底工资成本保守估计8100万（考虑企业税负），和君纵达需要25%的毛利来Cover公司管理运营成本（在宿州都盖了和君纵达大楼），加上6%税费，滴滴需要支出1.07亿，节约了50%的成本，真是门好生意。

电商平台的客服都是外包的，这没问题，客服就算再没有责任心，只要买家不打差评，至少不会导致买家的生命受到威胁；而滴滴外包的，是车主信息的审核岗以及司乘客服岗，客服没有责任心的话，是真的会要了乘客和司机的命的。这完全不可同日而语。

死者做了她能做到的一切求生手段，及时发了告警信息；死者的朋友也做了一切可行的努力，找警方报警，向滴滴客服要消息；而这些底薪3000计件工资的外包客服临时工，因为滴滴的体制之恶，因为资本对利润的追求，机械性的接听对话、上报信息、标红处理，把紧急事件淹没在后台流程里。

从下午3点40死者朋友联系滴滴开始，到晚上8点滴滴把车主信息提供给警方，过了4小时20分钟。而这时间，就是女孩如花生命里的最惨烈时间——强奸、杀人、抛尸，从等待救援到彻底失望，最后失去生命，那种无力感让我窒息。强奸杀人的是滴滴顺风车司机钟某，而帮凶就是滴滴的客服外包机制、就是资本对利润的渴求、就是拿着3000底薪毫无责任心的客服临时工。

滴滴必须为此事付出严重代价。这是涉及到人民群众生命财产安全的工作，怎么能彻底外包给和君纵达，放弃滴滴对客服人员的管理？既然滴滴彻底辜负了人民群众对他的信任，沦为金钱和利润的奴隶，将乘客的安全视为儿戏，认为生命可以拿钱来换，让乘客尽管去死，滴滴三倍赔偿——

那滴滴TMD还是赶紧交给国家吧。国企就算有效率低、垄断、官僚的特点，但是国企至少重视人民群众的生命和社会稳定，对利润还没有那么嗜血般的渴求。

愿逝者安息，无论杀人犯还是滴滴，终将付出沉重的代价，来为她殉葬。

——写于戊戌年中元节