滴滴整改浮于表面，没有应急机制，乘客投诉无用，生命求救被阻_风闻

文/家奴

滴滴出行宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，免去黄洁莉顺风车事业部总经理职务，免去黄金红客服副总裁职务。滴滴出行称，顺风车业务下线后，公司将内部重新评估业务模式及产品逻辑。

在滴滴的新声明中，滴滴称“很抱歉顺风车不得不暂时下线”，这也表现出了滴滴不愿意放弃顺风车的意图。面对负面不断的顺风车，滴滴为何不干脆永远关闭？这与其战略和商业逻辑不无关系。

根据滴滴截至目前最后一次公布顺风车的详细数据：2017年春运期间，滴滴顺风车运送了843万人次。2018年春运首个10天，有758万人乘坐滴滴顺风车返家。按照这一比例，即使每个人单独成为一单，那么顺风车春运期间的日接单量为75.8万。而即使以此次声明中提及的“顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行”计算，其日客单量平均也约为100万单上线。

而根据滴滴官网数据，2017年全年，滴滴出行提供了超过74.3亿次的移动出行服务，日订单规模达到2500万单以上。以此计算，顺风车业务在滴滴中的占比约在5%以下。

那么顺风车赚钱吗？按照滴滴公布的规则，顺风车从业务上定位是公益性质，滴滴并不抽取佣金，只是收取很小比例的服务信息费用。而快车和专车一样，滴滴作为运营监管平台抽取20%左右的佣金。占比不大，还不挣钱，从这些角度看，滴滴似乎没有必要坚持顺风车业务。但是，业内人士却表示，滴滴放弃顺风车业务的可能性不大。

滴滴一直致力于成为“成为全球最大的一站式出行平台”。为了实现这一目前，滴滴正在不断扩张业务为了能够形成一条完整的产业链条闭环。今年以来便吸纳了外卖、单车、车服等环节。在这一发展战略下，滴滴似乎不会放弃作为必要一环的顺风车。

而滴滴此次“壮士断腕”，下线顺风车，与滴滴在资本层面上风险不无关系。今年4月间，华尔街日报报道，滴滴出行正在和多家券商洽谈IPO事宜，期望在今年下半年上市。5月下旬的消息显示，滴滴已初步决定在香港上市。2017年12月，滴滴出行宣布完成超过40亿美元股权融资，按照估算，投资后的市值不会低于550亿美元。先前有媒体报导，滴滴出行上市后的市值将达到700亿到800亿美元，也就是4800亿到5500亿元人民币。

滴滴的两次顺风车“命案”引发了社会的关注，暴露出滴滴顺风车的更多问题，甚至有可能导致政策对顺风车、网约车市场的进一步收紧，对于滴滴的5000亿上市计划会带来不小的影响。

滴滴在新声明中表示：“随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。”

前后两次事故，拥有太多的相似，受害者都处于如花的年纪，同样是搭上顺风车后被害；然而稍一细察，又有许多的不一样。

其一，滴滴正处于整改期。在郑州空姐事故之后，滴滴表示已推出多项安全措施，包括上线新版紧急求助功能、上线人车不符评价机制、顺风车提供“护航模式”（乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人，平台实时关注行程轨迹并在异常时介入）等。

其二，滴滴确认，涉事司机在案发前一天，曾因对另一名乘客图谋不轨，被投诉。但截至案发，既没有相关反馈和处理结果，被投诉司机也在正常接单。

其三，被害女孩于14时15分向朋友发出“救命、抢救”的信息，随后失联。朋友于15时42分开始，共计7次致电滴滴平台客服，但收到的回复都非常格式化、机械化。在未满1小时之前，回复为“一线客服没有权限”“请您耐心等待”；1小时之后，回复变成“加急。

其四，在16时22分，警方接到报案后，两度向滴滴索要嫌疑人信息未果，直到第三次提供警官证后才获得相关信息，共耗时92分钟。

上述四点“不一样”，包括滴滴的整改、司机的被投诉、女孩的求救与警方的介入，似乎每一项都对应着一线生机。如果滴滴的整改是到位的、如果被投诉的司机被禁止接单、如果滴滴在第一时间开启其所谓“护航模式”，将行程轨迹提供给朋友以及警方，这次悲剧是否就可免于发生？或者，至少不要这么沉重？

从滴滴的反应之中，不难发现，其所谓整改，仍然相当表面。应急机制基本没有，乘客投诉基本无用，生命的求救之路频频被阻。唯一变化的，可能是道歉的速度越来越快，却还是不忘为自己开脱——由于每天需要接受大量查询车主和乘客的电话，因此客服无法在短时间内甄别，希望大众谅解。

这并不是滴滴一家存在的问题，甚至过去出租车司机犯罪的案例也屡见报端。但滴滴是龙头老大，要有榜样意识，把乘客安全做得更好。

对此有人质疑：

一问：顺风车到底如何监管？

公开资料显示，滴滴是涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾以及大巴等多项业务在内的一站式出行平台，其中专车、快车和顺风车是最常用到的。

但不同于专车和快车，顺风车并非网约车。2016年交通运输部公布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，据交通部相关人士解释，网约车和出租车类似，提供时间和位移的服务，是占用道路资源的。但顺风车只是充分利用了道路和车辆资源，不额外增加道路资源消耗，是城市交通体现分享经济典型的方式。

就在今天上午，随着滴滴公布自查决定，滴滴出行APP车主招募一项中，顺风车车主招募随即下线。

此前，在滴滴出行APP页面车主招募中，也可以看到，滴滴本着“每次开车时顺路接一单出行油费全省了”推出“合乘车”顺风车。首先，我们看看滴滴作为出行认证平台是如何审核车主的。

滴滴出行APP进入顺风车接口，认证成为顺风车主需要三个步骤：选择车辆品牌：包括品牌、车型以及颜色；提交证件信息：包括上传身份证（人像面）、上传本人驾照、上传本人或他人行驶证；核实信息，之后真实身份验证通过后便可成为车主。

其中对于车主要求包括符合机动车驾驶条件的中华人民共和国公民，驾龄需在一年以上;身份证、驾驶证、行驶证三证真实有效，凡吊销、暂扣或注销状态的证件，不允许注册。驾驶证的准驾车型在C2、C1及以上等。

“选择车辆品牌”项目的备注显示：“本人或他人名下车辆均可”。滴滴顺风车也对“车辆不在本人名下如何注册”等情况进行说明，注册的车辆可以不在本人名下，只要提供车辆所有人姓名、车牌号、行驶证注册日期、行驶证照片即可。

滴滴顺风车的账号绑定规则显示，一个账号只能绑定一个驾驶证。一个账号最多可以同时注册两辆车。同一辆车最多可以被三个人使用。

同为出行平台的嘀嗒顺风车对于注册车辆车型要求不低于当地出租车配置的轿车，SUV，MPV，车龄15年以内，车况良好。对于车主要求70岁以内，且3年内无交通违章的重大事故。嘀嗒顺风车也对驾驶证照片与APP内头像、驾驶证性别与APP内性别、行驶证车辆品牌与APP内车辆品牌进行认证。

如此对比可以看到，虽然同为“合乘车”，滴滴对于顺风车主的审核甚是宽松，可以说“来者不拒”。

再来看看监管，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》：

顺风车需由车主事先发布出行计划，或者由乘客发布出行计划后与此出行线路一致的车主进行了响应，而不是根据乘客的出行需求来响应；

顺风车是不以盈利为目的的互助性出行方式，体现的是出行成本的分担（仅限于燃料成本、通行成本），不通过计里程、计时来收取费用，这与网约车盈利性有本质区别；

网约车管理规定的三证要求并不包括顺风车，顺风车无需办证。

并未看到相关行之有效的消息，从监管层面，对顺风车的约束要大大松于专车和快车。而这两起乘客受害案件恰好都是发生在顺风车里。

5月15日，交通运输部运输服务司副司长蔡团结接受央视采访时表示，规范私人小客车合乘，要探索建立政府部门、企业、合乘双方等共同参与的多方协同治理机制。部分还未出台私人小客车合乘的城市要加快落实国家层面的改革意见，出台私人小客车合乘实施细则，明确有关各方的权利和义务。

蔡团结表示，各地要加强对平台公司推出的顺风车业务进行监督检查，督促企业合法合规开展业务，严厉查处以私人小客车合乘之名行非法营运之实的违法行为，防止好经念歪，保障各方合法权益。平台公司要按照相关规定，切实履行运输服务责任，加强信息审核，确保合乘安全。

二问：紧急求助功能是否形同虚设？

乘客在使用滴滴搭乘顺风车时，若发生紧急安全情况可使用紧急求助。

操作流程为：滴滴页面设置—行程安全—紧急求助

按照页面的紧急救助教程可获悉，若行程遇到危险，【紧急求助入口】点击紧急求助按钮以获得帮助—【点击求助】点击滴滴安全客服，发送信息给紧急联系人—【发起求助】倒计时结束后自动发起求助，求助发起后滴滴将：保留录音证据、实时位置、通知紧急联系人（如若安全，请在倒计时结束前取消）—【取消求助】点击求助，确认您已安全。

也即，滴滴所谓的【紧急求助】是当乘客发生危险时，将乘客行程以及状况发送给其留下APP里的紧急联系人。据滴滴页面显示，紧急联系人用于自动分享行程及紧急求助功能。

这里就不得不问，若发生危险情况，乘客完全可以通过电话或者微信等即时通讯工具联系求助的人或者直接报警拨到110，为何还要多此一举，将紧急情况发送给仅有的几个紧急联系人，再中转一道。

或许，【紧急求助】最大的作用并不在于迅速联系求助人，而在于准确定位，但真实情况如何？实际效率如何？

在这起乐清顺风车事件中，因乘客未使用【紧急求助】，报警信息并非来自滴滴平台。滴滴是在受害者发出求救信息一小时后，接到受害者朋友7次致电，但客服一直以“将有专家介入处理、一线客服没有权限”为由拒绝提供有效信息。两小时后，警方与滴滴沟通，其客服依然回复称安全专家会介入，要求继续等回复。直至当晚18点13分，乐清警方收到滴滴发来的车牌及驾驶员信息，并与次日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某。

从滴滴正式配合警方到警方抓捕，耗时10个小时，找到作案车辆用时超14个小时。这很难得出滴滴提供的行驶轨迹以及最终行驶位置起到关键作用的结论。

如果乘客本人启动【紧急求助】，滴滴协助警方处理是否效率会更高？行驶轨迹到底来自车主还是乘客的手机端定位？车主关闭手机定位，平台是否及时发现？乘客手机定位关闭，紧急求助的追踪是否还有效？

这些种种细节，我们并没有找到答案，【紧急求助】到底是挽救性命的救命稻草？还是形同虚设？

此前，美国的Uber今年早些时间也出现过类似恶性事件，然后他们做了什么呢？他们在自己的软件里，加入了内置报警功能，如果乘客感到不安全，可以通过Uber软件中的安全标志拨打911，一旦电话接通之后，乘客可以根据 Uber 显示的实时地点快速说清自己的地理位置。

同时在一些大城市，Uber还在测试和警方合作，在呼叫时乘客不需要说出自己的地址，Uber软件会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观以及车牌号实时自动分享给911调度员。此外，如果乘客不方便报警，还可以通过Uber软件内置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置给某些指定联系人。

这个功能出现以后，NBC的一个记者做了实验，他在事先不知道地址的地方通过内置软件报警，五分钟内警察就赶到了现场。

三问：为何又是伪造车牌

昨日，滴滴方面表示，嫌疑人钟某已被乐清警方抓获。经核实，钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别，但案发车牌系钟某线下临时伪造。