两肋插刀的花粉被两肋插刀的经历_风闻

华为的粉丝通常被称作花粉。作为一个有五年资历的花粉，虽然因为经济原因，手上只有一台Mate7，但是身边的亲戚朋友都已经被我成功赤化。这两年经我手“推销”出去的华为、荣耀手机已经不下十部。至于在网上为了“保卫华为”两肋插刀、与人论战几天也是常事。

作为一个手机摄影爱好者和天文爱好者，Mate7的超级夜景是我的最爱。

虽然Mate7曾经为我拍摄了很多星空美景，至今操作流畅，从没出过问题，但终究还是有些落伍了。所以当P20Pro发布就在4月1日到本地华为授权体验店预定了一台128g极光色。但是过了首发日一周了，居然还没到货，想起网传的体验店的种种操作，看着网购的网友们纷纷晒开箱照，于是决定不等了，自己也去官网抢购。居然还就抢到了，次日中午就送到了家，P20Pro 6g+128g 极光色！

开箱试机，外观无暇，操作流畅，镜头居中，后盖严密，一切都好！但是，等等，后置摄像头里面的镜头上有几粒灰尘，每个镜头都有，等等，长焦镜头和彩色镜头上还有干涸的水渍！从光学角度讲，几粒小小的灰尘其实对成像效果的影响几乎可以忽略不计，但是大面积的水渍不仅会造成进光量不足和偏色，而且时间长了会腐蚀镜头，造成永久损坏。作为一个以拍照为最大卖点的旗舰机，居然镜头有问题，必须要更换了！

晚上联系官网客服要求换一台新机，毕竟心仪已久，而且128g极光色非常抢手，如果退货再买就难了。客服说，如果是质量问题可以退换，并且官网承担来往运费，但是要在当地售后服务点进行检测，确认是质量问题才能退换。然而在售后点，维修人员居然说看不到灰尘和水渍，不能开具退换报告，还说即使有也要向上面请示解决方案，要等很久不说，能不能换还不一定，建议我选择七天无理由退货。

这太出乎意料了！这么明显的问题，只要开一个检测报告就能解决的事情，居然要自付运费无理由退货！然而，几次与官网客服和电话客服交涉之后，对方始终坚持只能以当地售后服务点检测为准，没有检测报告不予退还！拖到第六天，我只好通过顺丰“无理由”退货了。

如果说这个结果仅仅是本地售后点维修人员不负责任造成的，我觉得倒也可以容忍，毕竟个别人不能代表整体，最多是售后检测制度太僵化，缺乏“上诉”重检的渠道。但是接下来的事情就让人大跌眼镜了。

又过了几天，因为我在官方论坛投诉，华为上海客服中心再次来电询问。开始我还理直气壮，这么严重的问题，不给换货，华为应该好好自查一下吧。可是后来客服说华为执行的是国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，按照《规定》中的《移动电话机商品性能故障表》，灰尘和水渍不是功能性故障，不属于退换货范围。

也就是说，即使售后点证实镜头上有灰尘和水渍，也不能以质量问题为由退换。失望之余，我在网上搜了一下。原来这个规定就是常说的“三包”规定，其中的附录3的故障表列出了手机可以退换货的情况：

主机说明书所列功能失效，屏幕无显示、错字、漏划（触屏系列：触屏失灵、无法校准、错位），无法开机，不能正常登录或通信，无振铃，拨号错误，非正常关机，SIM卡接触不良，按键控制失效，无声响，单向无声或音量不正常，因结构或材料因素造成的外壳裂损，充电器不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电，电池充电后手机仍不能正常工作，移动终端卡不能正常工作，外接有线耳机不能正常送受话，数据接口卡不能正常工作。

这个《规定》是2001年制定的。当时可能还没有智能机，所列故障都是功能机时代的，而且仅限于电话功能，没有包括拍照、音乐、网络等功能。比如，屏幕缺字、漏划，这是笔段式液晶显示屏才有的故障，而现在彩色屏幕可能出现的坏点、漏光、偏色、阴阳屏等等根本没有考虑到。再如，我遇到的镜头有灰尘和水渍，已经影响到拍照效果，但是也不在可退换货的故障范围内。此外，《规定》也没有要求厂家对产品参数、器件规格做出明示和保证，导致厂家使用低于宣传的规格的器件而无需负责。比如去年沸沸扬扬的华为P10闪存门，只要在官方参数中不写使用什么规格的闪存，使用低速闪存也不算违规。

虽然《规定》第四条也申明国家鼓励厂家制定更有利于消费者的三包承诺，但是由于厂家的质量标准从来不对外公开，遇到《规定》所列之外的质量问题时，消费者还是无法得到应有的保障，主动权仍然掌握在厂家手里。也许有人说，有网购七天无理由退货就够了。但是对于线下购买的商品没有七天无理由退货，而且日后保修也是以此《规定》为准，厂家完全可能以故障不在国家三包规定范围内而拒绝免费保修。因此，制定一套适应智能机时代的新的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，避免厂家钻法律法规的空子，完善对消费者权益的保障，势在必行。

回过头来，作为一个具有国际影响力的大公司，华为显然不应该在售后服务上做到刚刚及格，不应该如此“严格”地执行国家三包规定的退换货标准。手机作为大批量生产的消费品，出现质量问题在所难免。而良好的售后服务可以免除消费者购买时的后顾之忧，扩大销量的同时，还能为厂家带来更忠诚的客户群和更高的品牌溢价。总不能消费者花了五六千元买的手机只能保证打电话吧？

回到现实中，虽然有了被两肋插刀的经历，但P20Pro还是要买的，因为对我来说目前没有其他合适的选择。苹果太轻浮，三星没好感，其他国产品牌与年龄、性格不符，联想售后不错，中兴还没用过，但是技术上都渐渐失去亮点。现在只有华为才能代表中国在核心技术上的水平，作为国产粉、技术控，华为目前是唯一选择了。曾经，我认为国内几大手机厂商应该从资本层面融合起来，优势互补，共同与国外品牌竞争。然而，现在我觉得随着国产品牌的日渐强大，进口品牌日益边缘化，需要有另一个在经营规模、核心技术等各方面能与华为相抗衡的国产品牌，互相促进、良性竞争，使得国产手机产业更加健康的发展。

啰啰嗦嗦写了一大堆，也不知道说清楚没有。总之就两个意思，一是希望国家尽快制定更完善细致的三包规定，二是希望华为加强自律。

最后要声明的是，文中所提到的问题不是针对华为，别的厂家未必没有，但是近几年只用过联想和华为，其他品牌的问题不了解。此外，也有网友因为同样问题而退换成功，但华为客服对退换货标准的说明也的确言犹在耳，电话录音还在我Mate7里。

​