今年315看点：实体店也能七天无理由退货_风闻

根据中国现行的《消费者权益保护法》规定，如果经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但对于实体店购物的无理由退换货尚没有明确的法律规定，这让许多消费者抱怨“在实体店退个货怎么比网店还费劲”？

为推进消费者上述权益的实现，充分发挥优秀企业的带头示范作用，中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》。

据人民日报客户端3月15日报道，3月15日，在国际消费者权益保护日活动现场，中国消费者协会启动倡导线下实体店无理由退货承诺践诺活动，在全国范围内拉开线下实体店无理由退货承诺的序幕。在活动现场，苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城等企业率先响应做出承诺。

报道称，无理由退货有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益。

苏宁易购、国美、沃尔玛、便利蜂、一得阁、日日顺、立昇、京东商城自愿开展七日无理由退货承诺活动，对于线下实体店中可以适用七日无理由退货的商品，参照网络无理由退货要求实施无理由退货。在承诺七日无理由退货的基础上，沃尔玛承诺：实体门店除店内公示的特殊商品及例外情况外，消费者可享受普通商品90天无理由退货；对于不适合无理由退货的鲜活易腐食品，在沃尔玛购物广场可享受14天无理由退货。

中国消费者协会有关负责人表示，欢迎更多企业参与线下实体店无理由退货承诺活动。考虑到不同行业、门店、商品的特点，中消协倡导经营者可以采取一行业一承诺、一企业一承诺、一门店一承诺、一商品一承诺等形式，逐步务实推进。同时，中消协强调承诺单位应在实体店及官方网站上以显著的方式标明可以适用无理由退货的具体商品、退货条件等，方便消费者查询，接受社会各界的监督。

“七天无理由退货”可以看作是线上模式反作用于线下实体的有力尝试，也可以看作企业对线上线下服务的打通。值得注意的是，首批自愿开展七天无理由退货承诺的企业中，电商企业或有成熟线上渠道的企业占绝大多数，这一现象与企业在经营电商平台过程中，积累的售后服务，退换货经验不无关系。然而，目前线下实体店无理由退货只是一种自愿参加的倡议，而非强制性条款，是否能够推广，将以何种形式推广值得期待。

而在前一天（14日），北京市工商局与北京市消费者协会共同主办“品质消费美好生活”主题纪念活动，王府井百货大楼、宜家家居、西单商场、苏宁等十余家大型商业企业联合发出并签署《线下无理由退货倡议书》。

根据倡议书，签署企业将建立无理由退货制度，明示无理由退货原则，提升消费者全流程购物体验，并接受消费者和社会公众的监督。与此同时，建立消费者权益保护制度，完善消费者权益保护措施，从源头减少消费纠纷；健全售后服务体系，落实经营者首问责任，快速和解消费争议。

北京市工商局表示，今年将积极推动线下商业企业落实主体责任，完善消费者权益制度规范，探索推进线下商业企业无理由退货制度落实。

活动中，北京市工商局还发布《电子商务经营者保护消费者权益合规指引》，探索建立消费维权治理新模式。

链接阅读：

浙江人专属福利！实体店也可无理由退货，你家的移动电源、智能门锁被纳入“三包”

据都市快报3月15日报道，今年3·15，省工商局利用大数据创新监管体系，正式推出全国首个线下实体店无理由退货指引；新的《浙江省“三包”商品目录》也正式出炉，为浙江人发了一波福利。

今天上午，“3·15国际消费者权益日”纪念大会暨“放心消费在浙江”行动推进部署会举行。会议回顾总结了去年“放心消费者在浙江”行动的成效，首次发布2017年浙江省放心消费“三度一率”社会评价指数，同时推出全国首个线下实体店无理由退货指引和新《浙江省“三包”商品目录》，并公布了2018年推进放心消费建设的八项新举措。

会上还表彰了放心消费建设示范典型、2017年度浙江省“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。

快报记者了解到，新的《浙江省“三包”商品目录》将在5月1日正式实施。三包商品从原有的20种，增加到35种。新增住宅电梯、电子坐便器（盖）、空气净化器、智能吸尘器、移动电源、行车记录仪、智能门锁、集成灶等15种商品，设定“三包”有效期最低为一年，最高为三年。

线下实体店也可无理由退货

浙江发布全国首个指引

《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》共21条，重点对经营者行为规范、退货程序、商品完好、信用约束等方面作出了规定。

据悉，这是浙江省工商局、消保委依照《消费者权益保护法》《浙江省实施

《指引》主要有三大特点——

一是坚持鼓励规范为主原则，大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺；

二是坚持以解决实际问题为导向，结合我省实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题；

三是坚持两者关系合理平衡，既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。

《指引》的内容主要有三个方面——

一是明确经营者基本行为规范。无理由退货的商品品种范围要有一定代表性和覆盖面，退货时限不少于7天，退货条件清晰。承诺内容和“无理由退货单位”统一标志标识，要在营业场所醒目位置公开展示。经营者应主动向消费者说明无理由退货相关重要信息与注意事项。

二是明确退货时限及商品完好标准。无理由退货商品属配送类的，以消费者实际签收商品次日起计算，属自提类的，自经营者开具购物小票当日起计算。消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，保持原有品质、功能、外观和商品本身、配件、标识、保修卡、说明书、外包装等齐全视为商品完好。

三是明确信用约束机制。按照承诺即受约束原则，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督中，对因不履行承诺的无理由退货承诺单位，停止使用统一标志标识，并予以撤销公布。

“三包”目录新增15种商品5月1****日起实施

会上，浙江省质量技术监督局副局长纪圣麟发布《浙江省“三包”商品目录》。该《目录》根据去年5月1日起正式施行的《浙江省实施

《目录》保留了原有的商品房、平板电脑、数码照相机、电动助力自行车等20种商品；新增住宅电梯、电子坐便器（盖）、空气净化器、智能吸尘器、移动电源、行车记录仪、智能门锁、集成灶等15种商品，共计35种商品，设定“三包”有效期最低为一年，最高为三年。

据悉，此次新发布的《浙江省“三包”商品目录》主要有以下三个特点——

一是“三包”商品目录的种类做了较大范围的调整，将近年来因消费升级而出现的众多新兴产品、智能产品纳入“三包”商品目录。

二是更加注重消费者人身安全的保护，此次在全国范围内率先将住宅电梯纳入“三包”商品目录。

三是保护水平均高于国家“三包”商品规定的标准，浙江目录中的35种商品均为未纳入国家“三包”或“三包”部件和“三包”有效期高于国家“三包”标准的商品。

新“三包”的修订出台，与浙江省经济社会发展和群众消费水平更相适应，又为推动产品质量提升，更好维护消费者合法权益起到引领示范作用。

“三度一率”评价指数****动态反映消费环境状况

今天，省工商局还首次发布2017年浙江省及11个市的放心消费“三度一率”社会评价指数。

评价指数是该局会同浙江工商大学统计科学研究所，在全国率先探索开展放心消费社会评价指数研究后编制形成的。它由“一总四维度”构成。“一总”即放心消费指数，“四维度”即消费环境安全指数、经营者诚信指数、消费者满意指数和消费贡献指数，“四维度”指数加权合成放心消费总指数。

会上发布了2017年度浙江省放心消费“三度一率”指数，具体情况如下：浙江省放心消费总指数0.8043，其中消费环境安全指数0.8079、经营者诚信指数0.6111、消费者满意指数0.958、消费贡献指数0.8317。11个市放心消费指数波动区间为0.767至0.8659，从高到低依次为嘉兴、宁波、台州、丽水、杭州、绍兴、衢州、金华、温州、湖州、舟山；区域维度指数中，消费环境安全指数靠前的是绍兴、嘉兴、台州，经营者诚信指数靠前的是嘉兴、丽水、金华，消费者满意指数靠前的是绍兴、台州、丽水，消费贡献指数靠前的是杭州、宁波、嘉兴。

从2017年指数研究显示，全省放心消费指数处于较高水准，三个维度指数值均超过总指数，11个市放心消费指数变异仅为3.63%，区域四个维度指数中，消费环境安全指数波动变异5%、消费者满意指数波动变异4.16%、消费贡献指数波动变异9.53%。据省工商局相关负责人介绍，指数反映出我省消费环境建设基础扎实，表现出较强的经济社会发展水平。特别是消费环境安全、消费者满意度和消费贡献三个指数呈现的中高度相关性，表明在市场消费环境得到有效改善下，消费贡献率同比提升显著，经济增长内生动力进一步增强，释放出消费对我省经济增长拉动作用不断增强的积极信号。

同时，透过指数分析，也显示出一些短板与问题，一是地区间建设水平仍具有一定差距，6个市放心消费总指数未达到全省水平线，区域放心消费总指数分差达12.89%，整体上还有很大提升空间；二是经营者诚信度成为最薄弱环节，在四个维度指数值中垫底且距离较大，11个市指数变异高达13.9%，作为放心消费关键源头，提升市场主体诚信自律水平任务依然艰巨；三是统筹协调推进仍需加强，“四维度”指数间协调等级仅为“中级协调”，消费安全是前提，经营者诚信是基础，消费者满意是根本，消费贡献提升是归宿，四个方面都不可偏废。

下一步，省工商局将注重对放心消费评价指数成果应用，形成年度常态发布机制。

八项新措推进放心消费建设

今年，省工商局将更好地肩负起“放心消费在浙江”行动牵头单位与主要部门职责，凝聚部门合力，创新工作抓手，狠抓推动落实，全力完成好省政府十方面民生实事关于加强市场消费环境建设相关目标任务，为持续打响“放心消费在浙江”品牌务实作为。新举措主要包括八个方面：

——积极拓宽放心消费示范单位建设广度。重点转到与百姓生活密切相关、实际感受度更为贴近的对象上，会同食药监、旅游等部门，新培育放心农贸市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等示范单位1万家以上；推动27个部委联合开展放心消费创建在浙江落地，拓展示范单位建设领域；推广乌镇景区等地经验，以县为单位，打造1个以上多业态复合型的放心消费示范样板区。

——大力推进无理由退货社会公开承诺。广泛宣传《浙江线下实体店无理由退货承诺指引》，发动更多的线下实体店加入无理由退货承诺行列，鼓励更多的线上网店作出高于或优于国家法律规定的无理由退货承诺，力争新发展1万家以上。并对已承诺的1.3万多家无理由退货单位，开展承诺落实情况全省回访，督促商家信守承诺，增强消费者获得感。

——持续完善消费诉求多元化解路径。及时处理消费投诉，确保“事事有回应、件件有着落”。指导企业建立快速绿色通道、维权直通车，推行先行赔付制度，引导更多企业加入全国12315互联网平台、省综治委矛盾纠纷多元化解平台，大力推进“诉转案”，督促诚信守法经营。推进市县落实省高院和省消保委诉调对接意见，实现消费维权优势互补、资源共享、效率更高。

——全面启动实施消费投诉公示试点。确定11个市本级及14个县为全省先行试点地区。以问题为导向，归集分析消费投诉数据，通过门户网站、企业信用信息公示平台、主流媒体、网络平台和基层组织公示栏等渠道，公布投诉涉及的重点行业、领域、企业和典型案例、潜在风险等情况，提供消费指引，强化公众监督，倒逼经营者诚信自律，推动消费纠纷源头治理。

——切实加强线上线下商品质量一体监管。以质量维权为主线，督促经营者严格执行进货验收、商品质量承诺等法律制度。聚焦党委政府特别关注、百姓普遍关注、消费投诉突出的领域与商品，加大质量抽检查处和信息公开力度；发挥工商总局网络商品质量监测杭州中心作用，推进网络商品质量提高。全年抽检商品1万批次以上。宣传贯彻新《浙江省“三包”商品目录》，推动企业持续提高产品供给质量。

——强势推进消费侵权系列专项执法行动。紧扣销售不合格商品、虚假宣传、商业欺诈、违法广告、侵害消费者个人信息、售后服务无保障等突出问题，开展“红盾网剑”、互联网广告、反不正当竞争、食品和保健食品虚假宣传及有关服务领域等执法整治行动，网上网下一体，严厉查办实名曝光典型案例，处罚信息公示于企业信用信息公示系统，归集到经营者名下。

——着力构建放心消费动态长效监督机制。发挥全省各级消保委组织作用，深化维权义工队伍建设，以暗访式消费体验、专家评估等形式，加强对放心消费示范承诺单位的动态监督，督促经营者履行承诺，确保放心消费公信力。应用比较试验、监督调查、企业约谈和公益诉讼等方式，推进问题行业整改，提高消费者满意度。

——广泛凝聚放心消费共建共享社会共识。与省委宣传部等单位开展“放心消费在浙江”公益广告宣传活动，组织新闻媒体制作发布一批公益广告，在公共场所设置一批公益广告，举行放心消费在浙江公益广告大赛。依托消费教育基地，开展“放心消费进农村、进社区、进学校、进企业、进景区、进商厦”宣传活动，编印宣传手册，组织微电影创作大赛，提高放心消费建设知晓度和参与面。

综合：人民日报客户端、今日头条、中国新闻网、都市快报等