AI让“旅游业充满想象” 服务成携程布局重点

“展望2018年的科技与商业新趋势，人工智能将是关键词之一。新的产业革命正在颠覆一切，这一切也让旅游产业的未来充满想象。”近日，携程首席数据官逄伟在2017新旅行旅游高峰论坛上表示。

今年以来，尤其是百度将未来的重点方向放在AI后，人工智能一直是市场中的话题焦点。

从趋势上看，据国际调研机构Gartner的研究报告，2018年十大策略性科技趋势就包括人工智能，并预计科技厂商在2020年前的主要目标在于打造能够学习、适应甚至可能自主行动的系统，其次，就是智能应用与分析、智能对象例如自驾车和无人机、数字分生、从云端到边缘运算。

就旅游行业来说，美国IBM公司的一项调查显示，目前，36%的旅游领导者希望“未来两年内能有4个或更多的认知项目(人工智能)开始进行”。

对此，逄伟在上述旅游高峰论坛透露，目前，携程在人工智能(AI)技术上也取得新进展，并推出了深度神经网络客服机器人，成更好服务用户的独门“神器”。

据携程透露的公开信息，其稍早上线了自主研发的深度神经网络客服机器人。据称，新一代“机器人”的服务量在机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过70%。从用户反馈及调查问卷看，接受过客服机器人服务的用户普遍表达了“满意”的态度。

“人工智能并不是炒的热闹，已经有了很多落地的应用。”逄伟补充介绍，“携程是旅游业第一家‘吃AI螃蟹’的企业，把其运用到包括客服等在内的很多场景当中。对于携程而言，发展人工智能的目标之一，就是更好地为消费者服务。”

逄伟还透露，在1.5万名客服人员基础上，早在去年9月，携程便在行业中大规模运用客服机器人。客服机器人可在平均一到两秒时间内，回答预订方面的“入门级”问题。

“移动化、智能化会持续给旅游业带来新的灵感和变化。”携程CEO孙洁近日也表示，“未来，结合用户的行为数据、人工智能，更精准的用户分析、更高的执行效率、更好的服务体验，最终转变为快速增长的市场份额，对整个行业生态都会有正面价值。”

站在旅游行业的角度，携程此前也建议，人工智能与在线旅游行业的结合点可能在于三方面：首先，怎么结合消费者的使用习惯，进一步降低浏览产品及预订决策的费力度;其次，在讲究服务个性化的今天，怎么在服务上，做到更智能、更便捷，甚至一次性解决所有需求;再次，把更多旅游场景结合语音，视觉等技术能力，提供给用户更简单的交互方式、更丰富的内容、更有趣的体验。