同程邮轮首创“邮管家”服务 打造“一站式”体验闭环

近年来，众多国际新船进驻中国，中国邮轮产业发展迅速，将迎来“黄金十年”。随着旅游消费大升级，人们不再仅仅满足于简单的邮轮体验，对邮轮服务的要求也越来越高。为了满足消费者对高品质邮轮出游的需求，近日，同程邮轮推出了“邮管家”服务，致力于打造“一站式”的线上线下全流程体验闭环。

“邮管家”秉承5S(Specialty专业服务、Simple简单、Safety安全、Surprise惊喜、Satisfaction满意)服务理念，以“高品质、优体验、好口碑”为目标，为用户提供个性化、定制化、系统化的“一站式”线上线下服务闭环，打通全流程服务体验，实现用户的高品质邮轮出游。

“邮管家”服务从传统旅行服务到管家服务升级，采用全过程跟进模式，为旅客提供游前、游中和游后的全流程服务。如，游前专属旅游顾问咨询、在线选舱、岸上定制服务，游中的大巴接送、码头贵宾厅、优先登船快速通关、岸上定制服务，以及游后贵宾欢迎和离船礼遇等。同程旅游邮轮事业部CEO孙杰介绍，“提供专业、用心服务的同时，还有多重惊喜礼遇，如生日礼包、爱的纪念日等。”

此外，“邮管家”全部由多年邮轮经验的旅游顾问、金牌领队等进行服务。他们对旅途中的行程安排、船上的设施活动以及岸上的行程安排驾轻就熟，可以很好的解决游客出现的各类问题和个性化需求。业内人士分析，邮轮服务的全流程整合将成为邮轮行业代表性趋势，“邮管家”的推出是一次很好的尝试，将成为我国邮轮行业综合性服务和个性化服务的标志。

孙杰表示，“我们一直坚持‘客户第一’的核心价值观，不断的通过技术、产品和服务创新提高用户的出游体验。此次‘邮管家’就是将用户的个性化需求和服务创新、大数据等形成有机整合，从之前规范化服务转变为全流程管家服务，打造一个‘懂邮轮、更懂你’的‘邮管家’。希望通过我们的不懈努力，可以将‘邮管家’打造成为邮轮界的‘金钥匙’”。

中老年群体一直都是邮轮旅游的主力军，为解决邮轮中老年人客户出行之忧，同程“邮管家”还为他们特别定制了爱心服务，如老花镜、放大镜、转换插头等免费租借，短信、微信、电话、邮件等多重旅途通知，安排优先选座、定点服务、爱心座位等暖心服务。为了丰富老年人的邮轮旅程，充分享受邮轮慢生活，“邮管家”会提供协助点餐、娱乐项目预订、拍摄照片等各项服务。在重阳节当天，“邮管家”为老人准备了爱的纪念礼包，包含精美糕点、菊花茶等，让老年人在海上度过了一个温暖的重阳节。

良好的用户体验和口碑是同程邮轮核心竞争力的源泉，从同程旅游正式涉足邮轮业务至今，先后在行业内推出了多项技术、产品和服务的创新。

2016年，同程邮轮在上海邮轮港贵宾服务中心为用户开辟了专属贵宾休息区，让用户在等候上船过程中能够享受私密、舒适的等候空间以及一系列的专属服务。2017年上半年，同程邮轮联合多家邮轮公司启动了全球邮轮SAAS系统，实现了预订平台与邮轮公司的系统直连，让用户可实时在线选舱。针对岸上行程单一、同质化问题，推出了目的地自由行及岸上行程定制服务，增加了岸上的行程丰富性，满足用户在岸上行程中的多样化需求。