从“鼠标”到“拇指” 携程用18年诠释行业创新进化

近日，携程CEO孙洁表示，携程目前已聚集了几方面的数据，如酒店、机票、火车票、租车和旅游等服务，3亿用户每天可以产生50TB的数据。通过这样一批数据库里的客户画像，可以与合作伙伴一起提供精准推销，提高转化率。

回到18年前，很难想象：当时专注于垂直领域的携程，如今会用技术会引领整个在线旅游行业。正如业内人士评论得那样：携程在降低用户预订费力度的同时，还在不断结合新趋势，满足用户的真实需求。

“鼠标+水泥”：改变整个行业生态

科幻小说《三体》中，有一个词叫“技术爆炸”。过去20年，中国旅游行业的发展离不开携程的身影，同样的，携程带来的模式和技术进步，也在影响着这个行业的发展。

在一次内部会议上，携程相关人士曾坦言，没有“鼠标+水泥”，就没有如今的携程，就没有如今中国旅游市场的种种变化及同行们对携程的竞相模仿。

所谓“鼠标”，就是线上操作预订产品、浏览产品;所谓“水泥”，就是携程的呼叫中心。在这个呼叫中心内，携程的员工们，解决着用户的售前、售中及售后等各种事宜。可以说，放眼当时，“鼠标+水泥”模式给行业带来的就是“技术爆炸”。

可以说，“鼠标”的出现，降低了消费者的时间成本——不用再去线下排队购买旅游产品、机票等，“水泥”的搭建，可以给消费者提供售前的建议、售中的计划变更、售后的信息与反馈。这都改变了传统旅行社以往的运营模式。

“拇指+水泥”：“进化”在线旅游

2010年，中国移动互联网初年。就像如今的VR技术等一样，在当时被认为是“下一个风口”。而携程也于当年搭建了无线团队，开始了手机移动端版本的开发与研究。

悄然间，尤其是携程执行董事会主席梁建章“二次回归”后，“拇指+水泥”的概念一应而出。

“拇指”适应的是中国移动互联网发展趋势下的在线旅游发展生态。与此同时，携程不仅建立了亚洲最大的“水泥”(呼叫中心)，更在技术上再进一步，提高了服务效率。

“移动互联网不受时空约束，可以伴随游客的整个行程，且智能化终端又可以提供良好的信息体验，移动互联网的旅游应用，简而言之，就是囊获了‘吃、住、行、游、购、娱’这些方面。”梁建章总结说。

在携程的引领下，整个在线旅游的生态在不断“进化”。研究机构PhoCusWright去年发布中国出境游调查报告认为，中国向移动端渠道飞速跨越的发展步伐远远领先于美国和欧洲市场。

未来趋势：力抓创新与“化繁为简” 下一个技术趋势在哪儿？

这是携程技术部门一直讨论的话题，也是整体技术人员关注的方向之一。根据信息技术研究和分析公司gartner的分析，2018年十大战略科技发展趋势中，排在第一位的就是人工智能基础(AI Foundation)。

对此，在携程CTO甘泉看来，人工智能与在线旅游行业的结合点可能在于三方面，这也是携程在做的三个方面：首先，怎么结合消费者的使用习惯，进一步降低浏览产品及预订决策的费力度;其次，在讲究服务个性化的今天，怎么在服务上，做到更智能、更便捷，甚至一次性解决所有需求;再次，把更多旅游场景结合语音，视觉等技术能力，提供给用户更简单的交互方式、更丰富的内容、更有趣的体验。

但甘泉认为，不管是什么样的技术趋势，携程一直以来在旅游行业中要做的就是降低消费者的预订费力度，提供更全面的产品。

携程CEO孙洁也曾表示，“科技创新是携程的基因，而技术的创新可以让用户用最少的操作流程和时间找到需求的产品，简化预订流程，为用户带来便捷。未来携程会继续在人工智能领域进行深耕，将科技创新进行到底。”