黑龙江省公安机关用行动践行“四零”承诺

近年来，黑龙江省公安机关获得了越来越多肯定和赞扬，如办证落户不用跑腿，坐在家里用手机电脑全搞定；购车加落户，4S店一站式服务两三个小时就能带牌开走；法定节假日，群众休息民警办公，啥时候想来预约就行，种种为民服务的贴心举措得到了受益群众的纷纷点赞。人们想象中公安机关冰冷威严的脸在逐渐解冻，有笑容常驻、有温暖帮扶、有设身处地、有卖萌搞怪。服务百姓有了新方向、新做法、新成果，公安机关也深刻认识到，接地气儿才更有人情味儿，只有离得近点、俯下身来，人民群众才看得清威严背后一颗火热真诚的心。

“四零”承诺 打通为民服务最后一公里

2017年初伊始，黑龙江省直机关“四零”承诺服务创建工作着手推进，各家纷纷亮剑，风头持续强劲。作为首批公开服务承诺的单位，黑龙江省公安厅专门制定了《推进“四零”承诺服务试点创建工作实施方案》，并严格按照方案要求，把“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”作为优化办事流程的工作目标和刚性标准，对行政审批、其他行政权力事项、行政服务事项进行重新梳理，对厅机关内设机构职能分工进行重新评估、再造流程。这么做的目的只有一个，就是时时叨念服务紧箍咒，刺痛传统机关懈怠、冷漠、不作为的病态神经，更好地服务群众、服务企业、服务基层。

以“四零”创建为作风整顿的切入点和突破口，黑龙江省公安厅酝酿已久。这一次，他们以树立典型标杆的方式集中推进作风整顿，哈尔滨市公安局成为全省公安系统“四零”承诺首个创建试点单位。哈尔滨市公安局在470多个窗口单位中精心选择了包括派出所、巡特警队、服务大厅在内的“六所二队三个服务大厅”共11个基层“科所队”作为试点，从群众反映最强烈的问题改起、从群众最期待的事情做起、向群众最满意的方向努力。2017年上半年，这11个试点单位在经受了刀刃向内、自我革命、群众测评、明察暗访等多重考验过后，无论精神风貌还是服务意识，较之从前都有更为出色的改观，而他们的成功经验也将陆续在全省推广实施。

“一加一减” 组合拳打破群众办事难

哈尔滨市民刘莹打算国庆节去欧洲旅游，十一前夕，她来到哈尔滨市公安局出入境接待大厅办理签注。一进门她就感受到了与以往的不同：秩序井然、手续简便、办理快捷、服务周到。和刘莹一样，哈尔滨师范大学大二学生小安对大厅的自助签注设备赞不绝口。小安想去香港旅游，特意提前来办理港澳通行证签注。但此前并没有出境经历的小安对签注流程全然不知。在无从下手的时候，值班民警引导小安来到了“出入境自助受理一体机”前，先扫描小安的港澳通行证证，随后在屏幕上选取出行次数，按下确认键，签注申请就完成了，整个过程不超过两分钟，就连缴费也是机器自助受理，非常方便。小安高兴地说：“太方便了，自己就能操作签注，两分钟就办妥了。”

值得一提的是，在这里办理完出入境证件业务，如果懒得再跑一趟，那么连取证环节都可以省略。办证人只需在现场填写好收件地址，出证后快递小哥就会送证上门，真正兑现了让“群众少跑腿甚至不跑腿”的服务承诺。

其实，服务功能和项目远不止于此。哈尔滨市公安局出入境管理局民警郑飞介绍说，他们研发使用的微信视频大厅服务功能在全国也是首推，即在出入境接待大厅实现无线网络信号全覆盖的基础上，通过微信平台视频播放和电子地图导引，市民只需拿起手机，就能看到全市19个接待大厅的实时办公情况，哪人少、哪办证快，一目了然。另外，窗口还实行了“全时段、无间歇”办公，在法定节假日和周六开门办公，并形成了一整套完善的信息发布、应急处置、值班备勤工作办法。据统计，每年有五万余名市民选择在节假日期间办证，占办证总量的5%。

大力推进自助服务和优化流程提速，是黑龙江省公安厅“四零”承诺服务活动中的一项惠民新举。日前，黑龙江省公安厅出资100余万元，为两个出入境业务试点大厅配置了填表、照像、签注、取证等一条龙的自助服务设备和高拍仪等办公设备。市民在自助填表设备上刷一下身份证，再简要补全信息，就可完成申请表的填写。通过自助照相设备，可以实现证件照片满意拍。用自助签注机，办理往来港澳团队旅游再次签注，由原来的3个工作日缩短至立等可取。采用高质量的办公设备，用高拍仪采集身份证图像，生成电子文档，市民无需再提交身份证复印件，优化了工作流程。办证快，取证也快。办好的出入境证件还可以通过自助取证机，凭本人或委托人的身份证和申请回执单，几秒钟内取出证件。市民办理出入境证件各项服务环节平均增速20倍。窗口民警的受理核验时间由原来的30分钟缩短至几分钟完成。市民在受理大厅等候时间大大缩短，大量服务事项不见面就能办理完成。

从以往职能部门的一件事项转变为为群众办理的一件事情，公安机关以群众的切实需求和极致体验为导向，在程序上做减法，在服务和内容上做加法，这“一加一减”有效改变了人民群众办事难、办事慢、办事繁的局面，赢得了广泛赞誉。

“百姓找服务”变为“服务找百姓”

十一前夕，哈尔滨市的赵女士在4S店购完新车后，并没有像以前一样开着新车去车管所上线查验，而是在店内就完成了查验、选号等一系列新车落户程序。经由4S店代办其他手续后，车主“足不出店”，直接将新车带牌开走只需一上午，缩短了至少一天的奔波时间。

机动车新车注册查验前置，就是最大程度地压缩落户流程，让群众少跑腿、不跑腿。“四零”承诺服务开展以来，哈尔滨市车管所针对车辆查验环节耗时较多的实际，采取了业务办理前置的工作措施，将9座及9座以下客车和轻型以下货车的业务办理前置到汽车销售企业，包括车辆实体查验和材料装订的环节在车辆销售环节就已办妥。市民买车只需持前期查验及装订整齐的手续，交由4S店工作人员到交警部门专门窗口代办即可。“百姓找服务”变成了“服务找百姓”，不得不说这是一项利民之举。

哈尔滨市车辆管理所民警吕晓春说：“以前机动车所有人购车后，需要本人先办理临时牌照，再驾车到车管所进行新车查验。而我们就是将服务变被动为主动，将长距离变为零距离。”

兑现“四零”承诺，流程再造是硬道理。为了进一步方便广大驾驶员，哈尔滨市车管所在全国首推新车6年免检合格标志核发微信小程序。除在微信公众号“冰城公安”开通相关业务页面外，还在全国率先开通了微信6年免检车辆合格标志发放小程序，车主仅凭手机即可提交申办业务，并通过邮政速递，在自己指定的地点领取新的检验合格标志。截至8月底，“冰城公安”微信公众号及腾讯微信小程序已为群众办理此项业务9504件。

缩减的不仅是时间，改变的也不仅是角色。公安机关既是窗口办事员又是贴身服务员。想群众所想、解群众之难成为转变工作作风的重要标志，一张时间表，充分展示了黑龙江省公安机关的信心和决心——

5月25日，黑龙江省召开作风整顿工作会议；

6月9日，黑龙江省公安厅召开作风整顿动员会；

6月14日，黑龙江省公安厅常务副厅长赵金成责成哈尔滨市公安局选取11家四零承诺服务创建试点单位；

7月4日，黑龙江省公安厅下发“四零”承诺服务创建工作方案；

8月14日，黑龙江省公安厅厅直机关作风整顿领导小组深入哈尔滨市公安局香坊分局六顺街派出所等“四零”承诺服务创建试点先行单位，实地督导调研并组织召开座谈会。

9月11日，黑龙江省副省长、公安厅厅长毕宝文深入哈尔滨市公安局“四零”承诺服务创建试点单位，实地督导检查并组织召开座谈会。

黑龙江省公安厅把“四零承诺”服务创建作为作风整顿工作的有效载体，努力打造全省公安系统“四零”创建工作“一个标杆、十面红旗”，带动整体公安队伍作风形象进一步转变，让公安服务管理成果更多地惠及群众、服务发展。（汪晓涛、刘雪晴）