谢伟锋：“双节”出行新常态 铁路奉献“心”常态

今年“双节”，国庆和中秋叠加而至，快乐可谓是超长待机。祖国那么大，都想去看看，虽然知道这一出门必然是人山人海，但阻拦不了大家“虽千万人吾往矣”的心情。根据权威数据表明，10月3日，单是全国铁路就发送旅客1190.2万人次，同比增加98.1万人次，增长9.0%。全国铁路自9月30日以来连续4天发送旅客人数突破千万，10月1日发送旅客1502.5万人次，创下单日旅客发送量历史新高。

作为国民出行的首选，每年铁路在国庆期间，都会出现新常态。这是铁路服务的升级提档，也是经济发展不可逆的成果体现。今年“双节”的新常态也如约而至——既有时速350的中国标准动车组“复兴号”驰骋南北，又有“9·21”铁路调图的资源调配，更有兰渝铁路等新线开通。基础设施的加强，钢铁动脉的扩容，路网信息的更新，让国民出行更有了“说走就走”的笃定。在供给侧结构改革的大背景之下，人们在“走得了”之余，更向往“走得好”，这是“双节”出行新常态的诉求，而铁路则用“心”常态来予以回应。

对接新需求带来宽心。中秋佳节中，沈阳铁路局开行多趟“赏月列车”，游客可以乘车到珲春感受“一眼望三国”的别致景色，到松花江畔与家人好友团圆夜共享美丽江景。郑州铁路局开封车站、开封北站和郑开城际宋城路站“一城三站”开展景区“一站式联乘”服务，方便旅客从郑州换乘到“古都”观景赏月。随着经济建筑不断夯实，人们对于新兴消费的需求也在上升，譬如“赏月”，就不再满足于故土之地，而是乐于在更佳地点“近水楼台先得月”。铁路出行开辟出这种“私人订制”的途径，正是把资源调配之后，让供给对接到更细化的需求。而这种“差异化”的服务，将在未来成为一种潮流。

出行新体验收获开心。“双节”期间，兰州铁路局在Y667/8次“敦煌号”品牌列车上组织乘务员身着华丽多彩的特色服饰，表演舞蹈《丝路花雨》《敦煌神韵》，让旅客感受“列车+娱乐”出行新体验。成都铁路局在贵阳开往北上广等方向的旅客列车上举办“列车中秋诗会”，通过名句诵读、诗词接龙、文艺表演等形式与旅客交流互动、喜迎中秋，为旅客带来了最美的旅途“团圆”。节日出行，远方不是终点，风景更是在车上。铁路用自身的“软实力”打造出旅客在车厢里的新体验，这是历来的“规定动作”。但“规定动作”并不是铁路人的运输本业，它需要服务人员在本质工作之外多一份的汗水付出。而这之所以能形成风景，更在于它不固化的“套路”——既有地方特色的映射，也有节日应景的烘托。这样的服务，既是亮了眼，更带来开心。

服务新感知彰显诚心。“双节”期间，上海铁路局推出大站智能导航系统、台胞证自助购取票、站内中转换乘“绿色通道”和为老弱病残孕等重点旅客提供预约服务等多项便民措施。南昌铁路局古田会址站与当地旅游、公交部门积极协调，日均增加火车站到古田会议旧址景区往返班车26趟，实现零接驳。不管是让“黑科技”助阵，还是主动和其他部门沟通协调，铁路部门挖掘潜力，竭尽所能，让功力不单是在始发站和终点站之间。如今的多元化服务的概念，已不满足于“干好自己的事”或“一个人在战斗”，而是要从“认识新常态、适应新常态、引领新常态”这个大逻辑中，加强自己对服务的认知，从而在方方面面为旅客带来新感知。铁路服务用这个诚心打底，喜迎八方来宾。

“双节”出行的新常态，只是改革发展的一个节点，铁路用服务奉献“心”常态，则是自身修行的永不止步。服务本身就是一个用心换心的过程，这种有别于硬件基础的功课，铁路自会用心作答。(谢伟锋)