公关胜利莫成食品卫生安全问题的障眼法

张 静

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……近日，海底捞北京劲松店和太阳宫店被媒体曝出后厨存在卫生安全问题，随后海底捞连发三次声明，承认事实，给出整改措施。

从四张桌子扩展到海内外近200家直营餐厅，海底捞以人性化的周到服务成为行业标杆，在食品卫生安全问题上失守之后，又以相对成功的危机公关打了个翻身仗，着实又火了一把。

但海底捞的公关“神话”却并非餐饮界的幸事，危机公关也不应成为食品卫生安全问题的障眼法。

诚然，海底捞的声明没有含糊其辞和掩饰过失，直接抛出整改方案和对应负责人，并将全国门店后厨操作可视化纳入工作计划。但是，被网友总结为“这锅我背、这错我改、员工我养”的诚意，不正是一个餐饮企业犯错后应有的态度吗？出现问题后，认错、整治与反思本就是一家有责任、有担当的企业的底线，与其说这是海底捞高明的危机公关，不如说是板上钉钉的难辞其咎。毕竟，质量是任何一个企业长远发展的命脉，食品卫生安全更是餐饮企业最紧要的生命线。

对于海底捞来说，网友称其坦诚、赞其担当，消费者选择原谅、继续支持。退一步讲，也有论调如，当今的餐饮企业，哪一个不出现海底捞这样的后厨问题？谁家的厨房干干净净？但是，光鲜外表下的肮脏不堪不能成为餐饮行业乃至整个社会心照不宣的潜规则。

巧辞与是非之间，公关俘获不少人心；点赞与反思之间，网络狂欢更受欢迎。但宽容并不意味着善良，原谅也许是纵容，是负面的示范效应，易让商家形成侥幸心理。守不住食物入口必须卫生安全的立场，该给惩罚却给糖，没有原则的妥协只会惯出商家的坏毛病。劣币驱逐良币，混乱的市场环境下，消费者也将成为受害者。

如今，对于海底捞的后厨问题，更需要广大网友和消费者追问，涉事门店如何追责、可视化信息化的“阳光后厨”如何在涉事门店及全国门店推广、后厨整改效果如何、管理漏洞如何排查解决……只有依靠全社会的严格监督，监管部门的严厉惩处，才能不让消费者承受“胃疼心痛”。至于海底捞乃至整个餐饮行业，都必须守住企业良心，“舌尖上”的卫生安全红线容不得半点僭越。企业要在规范、标准、公开、透明的操作流程下生产优质食品，经得起全社会“找茬儿”。（作者为浙江大学传媒与国际文化学院本科生）

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