广州日报：面对海底捞的后厨，最该反思什么？

海底捞摊上大事了。有记者在卧底4个月后，曝出其触目惊心的卫生状况：老鼠横行的后厨，和簸箕一起清洗的餐具，捅完下水道又摆上餐桌的漏勺……种种“辣眼睛”的画面引起轩然大波，随后海底捞快速回应，称问题属实、十分愧疚，已部署整改计划。

在业界，海底捞素以“服务好到变态”著称，然而此次老鼠飞奔，引来人人喊打，让其几乎瞬间名誉扫地。故事进行到这里，还是一个常规的“人设崩塌”的故事。然而吊诡的是，很多“粉丝”竟发言力挺，尤其随后海底捞发布道歉声明，表示“这锅我背”“这错我改”“员工我养”，言辞诚恳、句句认错——随后，“公关满分”“良心企业”“必须原谅”的声音越来越多，食品安全在“公关满分”面前，好像都成了浮云。

不容否认，对比很多让人无法直视的企业回应，海底捞的“危机公关”确有过人之处，但部分公众的这波“反转”还是让人错愕，让人深思。看看一些网友选择原谅的理由：“有的店情况更严重”“卧底那么久，没有发现过期食材、变质肉，说明还是很好的”……这什么情况？难道其他店问题更严重，海底捞的问题就不算问题，就值得被原谅了吗？

这种心理实在太可怕了，说到底，这是在“比烂”，好像差中选优，海底捞还算好的，还是值得光顾的。但说出此言的人有没有想过，食品安全是底线，是不容任何人挑战的“红线”，只要越界就必须零容忍，这根本就不是你表现“胸襟”、体现大度的时候。更何况，食品安全不只是餐饮企业、监管部门的事，消费者也是其中至关重要的一环，很多时候就应该“锱铢必较”，要较真，要维权，要不怕麻烦，要死磕到底，甚至要“牢记在心”——只有这样，才能让商家对“顾客是上帝”这几个字真正敬畏。对照国外消费者，我们或许就是太宽容，甚至太“健忘”了。

此外，更值得深思的还有监管。涉事的海底捞门店在“人前”光鲜亮眼，圈粉无数；然而在人后，卫生堪忧，让人咋舌。应该说，这样的现象并非个例。在城市里，餐饮店多如牛毛，监管力量分身乏术，即便每月检查一次，恐怕也难以消除隐患。因此，如何将监管日常化、公开化是“海底捞们”对监管提出的新问题。

按照“行规”，后厨“闲人免进”，人们就餐只能看到成品，仅能依靠视觉、口感来判断卫生与否。至于“明厨亮灶”工程，企业也有对策，有的采取录播，有的不拍“要害”部位等等。对此，有必要进一步细化规则，比如多大经营面积的餐饮单位应配备多少摄像头，应直播哪些画面，画面能否上传允许消费者远程“围观”……此外，或许允许所有消费者进入后厨不切实际，至少可以成立类似“市民监督员”这样的组织，允许他们不定时地检查，壮大监督力量，让“防备森严”的后厨能真正让消费者看见，并且看清。