海底捞的中年病，还得靠产品来治

说起海底捞，大家第一印象就是他们家的服务。会有人陪你聊天，给你免单，给姑娘送扎头绳，送水果，甚至陪你涮火锅……这一手体贴到家的服务标准和理念，捕获了不少粉丝的心。平心而论，在食品问题成堆的中国，能够做到这样的服务水准，海底捞已经算是一股清流了。

然而，这样的清流也部分变成了泥石流，正如放久了的火锅牛油一样，从最初的香气扑鼻，变得臭气熏天。媒体记者以入职员工的身份，暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店，发现后厨卫生情况一塌糊涂，存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。

海底捞的后续反应展示了比后厨卫生更高一筹的水准，迅速发出文告，没有推诿，没有临时工，也没有含糊其辞，坦率承认了事实，给出了具体的解决方案，每一项措施都落实到具体的负责人头上，并且由此两个店出现的问题，推广到所有门店，都要开展卫生相关检查。这一系列的公关举动，迅速获得了粉丝的认可。

然而，中国消费者是如此可怜，记吃不记打。海底捞本来是一家火锅店，可人们的关注点却从来不是口味、食材、菜式等，却始终把服务作为最大的特点。对于一家实体店来说，关注点始终是服务这样光鲜的外表，而不是产品质量，这本身就是一件本末倒置的事情，说明海底捞在管理上是从前端往后端推移的。首重外表，次重质量，这种管理模式，迟早有一天会出事。

海底捞公关所取得的成功，并不能掩盖真正的问题。这就是一起严重违反食品安全法的事故，海底捞要做的，是重新回到重视产品质量和生产环境的传统上，正视存在的问题，而不仅仅在公关上做文章。

海底捞的这种模式，实际上是中国经济的一种普遍现象。先不管产品究竟好不好，表面功夫先做起来。这种浮躁蔓延在整个产业经济带上，以至于埋头苦干者少，踏实肯干者少，而后者，恰好代表了今天从上到下大力提倡的工匠精神。

如果只有光鲜亮丽的外表，背后的肮脏不堪始终得不到解决，企业也好，产业也好，就不会有健康发展的环境，也不可能做得长久。一个企业，不可能只做表面功夫，而对产品质量或者生产环境放松管理。德国那些家族企业，都是中小企业，都有核心技术，都埋头专研产品，他们从来不相信什么“价廉物美”，更很少花力气到营销方面，却成为支撑德国经济的核心力量，帮助德国在这一轮金融危机中成为西方世界最亮眼的经济体。

咬定青山不放松，任尔东西南北风。不管什么行业，产品质量始终是第一位的。海底捞事件的热传证明，即使是在衰落的媒体行业，有质量、有内容的产品，也一样是市场所急需的。互联网思维当然是重要的，但许多人更多看到的是互联网营销的思维，而忽视了互联网的产品思维。只有立足于做好产品，营销才能有意义。

这应该算是海底捞的中年危机，作为中国餐饮业的一张牌子，还是希望海底捞能认真吸取教训，做好产品质量和生产环境的严格管理，从事件中站起来。如果说海底捞都靠不住，那中国的餐饮业真的没有什么能值得信任了。（李晓鹏）