公共服务须尊重公众的“差评权”

摒弃“家丑外扬利于敌”的偏见,将公众的诉求和对政府工作的差评当作衡量自身工作的一面镜子,不断完善为人民服务的水平

近日,邯郸某网友因发帖称“医院食堂价高难吃”被拘留,警方给出的理由是“虚构事实,扰乱公共秩序”。该事件经媒体报道后,邯郸公安局回应称,已撤销对当事人张某某做出的行政处罚决定,对涉事派出所所长停止执行职务,对办案民警调离执法岗位,并责令派出所向当事人赔礼道歉。(8月21日《新华每日电讯》)

消费者在网络上发帖吐槽医院饭菜不合口味,却被警方以“扰乱公共秩序”为名拘留,这对于当事人乃至社会公众来说都有些突然。在互联网时代,消费者对商家的商品或服务不满意,随手给一个差评是再正常不过的事了。而这位网友仅仅因三言两语对食堂饭菜质量的吐槽,就遭遇拘留的待遇,真是令人大跌眼镜。面对正常的批评建议,有关方面的做法如此草率,很可能挫伤公众对政府公共事务进行建言献策的积极性。

事实上,在法律允许的范围内,通过语言表达思想和见解,是宪法赋予我国公民的基本权利。只要不违反相关法律法规,不捏造事实恶意攻击他人,公众自然享有给差评、表达诉求的自由。即便真如邯郸警方的最新回应所说,发帖人张某某“因未中标新食堂经营权而心有不满”；即使人们在表达意见的时候因自身局限而有所偏差,相关部门也应当按照合理、合法的程序进行处理,而非简单粗暴对当事人“一拘了之”。

借用中国社科院世界经济与政治研究所副所长何帆的话,一个社会对批评之声有多大的容忍限度,往往标志着这个社会有多高的民主程度。公众在日常生活中表达自身诉求与意见,从而形成民意的碰撞。相关职能部门在看到民意诉求之后,应当积极给予回应,并以问题为导向解决公众反映的实际困难,从而在源头上减少人们的“差评”。与其听到批评之后只想去遏制“灭火”,不如增强政府与公众之间的良性互动,化解矛盾、获得民众理解促进工作。

更重要的是,在互联网时代,信息传播以公开、透明的方式进行,不管是公众的“好评”还是“差评”,都将以迅雷不及掩耳之势快速传播。在这一背景下,再想只手遮天、利用职权便利将人们的“差评”一禁了之,形成对“差评”的信息垄断,显然不仅不可能,更加不合法。更何况,在社会公共治理机制日臻完善,公众参与评判的渠道日益畅通的语境下,倘若不能准确领会民众给差评的原因,不能多从自身寻找薄弱环节并完善服务水平,某些单位获得差评的可能性将越来越大,更有可能形成民众情绪的堰塞湖。

要想化解类似尴尬,需要相关职能部门以此为契机,逐渐转变工作方式,摒弃“家丑外扬利于敌”的偏见,将公众的诉求和对政府工作的差评当作衡量自身工作的一面镜子,不断完善为人民服务的水平、提高服务公共事务的能力。唯有如此,公众的差评才会越来越少,民主、法治的社会主义核心价值观才能得到更好的弘扬。（言己）