物业纠纷困局何解

【编者按】

随着城镇化进程不断加快,进城居住的人口越来越多,在从乡村自治模式向城市社区治理模式转变的过程中,业主与物业之间的纠纷成为很多“新市民”的烦心事,有人甚至认为物业纠纷已成为一种新的“城市病”。

由于历史原因和相关法律规定尚待完善,不少城市的小区管理陷入两难:物业公司因收费困难,几乎难以为继；小区业主则由于物业服务质量差,获得感严重不足,对物业公司不满意。结果造成“收费率低、服务差——服务差、业主不愿缴费——收费率更低、服务更差”的恶性循环。

如何破解这种恶性循环,各地都在探索行之有效的模式。有人认为应该靠政府之手筹建非营利性的社区企业,自主经营小区物业；有人觉得应该推进市场化,倒逼物业公司提升管理水平；有人认为应强化业委会的监督力和执行力……

第51期“议事厅”,新华每日电讯邀请多位新华社记者,共同探讨物业纠纷产生深层次成因,并借鉴美国物业管理模式中的可取之处,试图为理顺物业管理关系提供一定的现实路径。

策划:刘晶瑶

解决物业纠纷,关键要找到最大公约数

“解决好物业问题,中国的事情就解决了一半。”在基层采访时,常能听到“小巷总理”们如此感慨。这话乍一听有些夸张,但深入了解了发现物业问题确实牵动着千家万户的利益。中国社科院的一份报告指出,目前全国已有70%的人口进城,但凡住进小区就会遇到物业问题。因此,说“物业问题交织着中国过半人口的民生关切”“解决好物业问题能维护多数老百姓的利益”,一点都不夸张。

物业纠纷在城市有多么普遍?在上海,每年物业纠纷案件有约2万起,进入基层法院立案的纠纷呈现激增趋势；在江苏南京,平均每天有140多起涉物业投诉,仅2016年当地法院就受理了约1.3万件物业纠纷,同比增长29%；在广西南宁,某区法院的一个法庭一年就受理物业纠纷500多件,占该庭全年收案数的四分之一……因此,物业纠纷已被有些人视为继人口膨胀、交通拥堵、环境恶化、房价高涨之后的又一大“城市病”。

多数物业纠纷可以看到相同的套路:物业公司自称收不抵支导致服务质量下降——业主拒缴物业费——物业公司将业主告上法庭——业主败诉但拒绝执行判决——物业公司各种手段骚扰业主——业主以各种手段还击——物业纠纷闹得沸沸扬扬,甚至发展成为群体性事件……当然,还有其他问题和表现,但基层干部告诉记者,物业纠纷中有九成是因为物业管理公司与业主之间的沟通不畅,小区事务无法得到公平、公正、公开处置而导致的。

物业纠纷持续难解甚至可能酿成暴力对峙。2016年11月,南京市托乐嘉小区因业主对物业服务不满,自发改选业委会并要求更换物业。旧物业公司以收不抵支为由拒绝撤出,引发物业保安与业主“防暴队”之间的冲突,酿成风波。在市、区、街道多部门协调下,旧物业公司与业委会经过数十次密集磋商,才最终达成和解,实现新旧物业交接。参与磋商的基层部门负责人事后感慨:“如果双方能早点坐下来谈,冲突就不会发生。”事实证明,解决物业纠纷很多时候连法院判决都不一定管用,重要的是建立有效的协商平台。

在我国东部某省,省市街道三级政府部门中,物业管理的专职人员加起来可能只有个位数,这与物业纠纷激增的态势形成了鲜明对比。这让许多人直呼难以想象,但反映的是现实的管理困境。有基层物业管理负责人向记者诉苦说:围绕物业费、住房维修基金、物业更替的物业纠纷越来越多,物业管理专业人员缺乏让他们无法展开手脚。理想的状态应该是:有足够的人手,从矛盾萌芽期就介入,协调物业公司、业委会和业主,一起来共同管理小区事务。但即便人手充足,也还有另一个问题——小区本质上是实行居民自治的,许多人对更多行政力量的介入心存疑虑。

解决物业纠纷,最关键一点是要找到小区利益的最大公约数。难点在于怎样在政府之手捉襟见肘的地方画出最大的同心圆。在南京翠竹园社区,人们进行了这样的尝试——组建一个由社区居委会、业主委员会、物业管理公司、社会组织负责人参加的四方联动会议,每月开会讨论共同决定社区事务。真正让平台运作起来的,不是行政力量和个人职责,而是业主们互助自治的热情。这个常住人口8000多人的社区,有100多个社区组织,经常开展活动的有80多个,涉及党建、家居、养老、育儿、文艺、体育等方面。这些组织从兴趣爱好出发,把居民们团结在一起,进而通过四方平台将这种议事参与的热情引向小区治理。现在,这个社区居民与物业的纠纷,由居委会协调就能得到积极的处置。

一个四方平台之所以能发挥作用,重要的原因是让各方学会了谈判与妥协。社区干部告诉记者,平台的运作与居民日常生活联系紧密,居民通过业委会和互助组织学会了理性、有序地表达诉求,物业公司也需要借助平台进行沟通,居委会在物业和居民之间扮演了协调者的角色,平台各方各司其职,许多问题就能迎刃而解。此外,社会组织的活跃、居民活动的增加,也可以为物业创收带来空间,物业提供增值服务有收益,相当于一起把小区服务的“蛋糕”做大了。

综上所述,物业纠纷的化解可行途径之一应该是社区自治,而作为引导社区自治的基层组织——社区居委会应当发挥培育社区领袖、发展社会组织、协调监督等重要作用。在培养社区协商意识、开展自治实践的基础上,建立多方互动的沟通平台,才有望逐步化解包括物业纠纷在内的小区顽疾。（杨绍功）

确保有效运转,避免业委会变成摆设

我国物业管理实行业主自治和专业化管理相结合的管理体制。业主委员会体现业主自治,物业管理企业体现专业化管理,二者共同管理着一定范围的物业。这就决定了他们之间具有一定的法律关系和经济关系。

业委会运行良好与否,直接影响对物业监督的有效性、选定物业等关系全体业主利益的大事。全国第一个业委会于1991年3月诞生于深圳,据深圳市住房和建设局官网的数据显示,目前深圳物业服务企业管理的住宅项目超过4200个,但已成立业主大会、选举产生业主委员会的住宅小区比例仅有三成。业界专家评估,在已经成立的业委会中,仅三成运转良好。

成立业主委员会有多难?首先,是否成立业委会,没有强制性规定,而成立业委会,却有很高的门槛。根据法律规定,成立业委会,需要入住率超过50%,全体业主签名同意超过50%。按照这两个门槛,很多新小区,一两年之内都很难建立起业委会。

其次,区别于熟人社会下的农村自治,城市小区住户之间互不相识,治理结构相对松散。许多业主白天上班,晚上回家,就连门对门居住多年的邻居可能都不了解。小区空置率高、老旧小区出租率高等现实因素,更加剧了业委会成立难以及运行不良等难题。

从法律层面来看,目前国家对于业委会成立和运行的体制机制还不够完善,谁来组织、谁来监督、谁来管理均未得到明确。《物业管理条例》虽然明确规定“业主委员会是业主大会的执行机构”,但是对召开业主大会的条件、业主委员会的组织保障、对业主委员会的监督、业主委员会的法律责任等,都没有具体规定。

很多已经成立的业委会成了只有组织,却没有固定工作场所、没有经费、没有专职工作人员的“三无组织”,无法有效地开展工作。

而因为是自治组织,业委会成员大多数属于义务服务,不收任何报酬,而业委会委员相关工作经验的匮乏也不利于业主委员会良好的运作。以往的种种经验表明,必须从制度设计上保障业委会的有效运转,避免业委会虚设成物业管理“硬伤”。（裘立华）